电业局计量中心服务顾客及处理抱怨程序

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1目的

本计量中心的生存和发展依存于顾客，在服务顾客的过程中，建立健全顾客与本计量中心的信息通道，以顾客为关注焦点，充分注重并及时处理来自顾客的抱怨，跟踪并提高技术服务及产品质量，增强顾客满意度，使本计量中心的工作持续地满足顾客的要求。

2范围

本程序适用于本计量中心检测/校准/检定业务活动中来自于顾客或其他方面的所有抱怨及服务顾客的活动。

3职责

3.1主任负责重大抱怨处理的批示。

3.2根据抱怨性质，主任/技术负责人负责一般抱怨处理的批示。

3.3中心办是服务顾客和抱怨处理的管理、监督、考核部门，统一管理安排各种服务信息的处理，监督各部门完成服务信息的进度及结果，并对其进行考核；负责汇总顾客对本计量中心抱怨意见，并将处理结果答复顾客。

3.4中心办负责组织本计量中心人力、物力，对顾客需求进行快速响应；参与顾客抱怨信息处理。

3.5质管办参与对质量事故的跟踪处理。

3.6班组是服务顾客及抱怨处理的配合部门，参与顾客投诉信息的处理和顾客信息收集。

4程序

4.1顾客需求信息/意见的收集及处理

4.1.1中心办负责建立健全本计量中心顾客服务体系，设立顾客服务中心、实行顾客服务首问负责制，收集顾客反馈的信息，最大程度地满足顾客的要求，为质量体系持续改进提供依据。

4.1.2中心办客服中心设立顾客服务热线电话和邮箱，服务热线电话号码为邮箱：收集顾客对本计量中心检测/校准/检定服务意见及需求信息。

4.1.3顾客通过电话、传真、信函、电子邮件或来人反映的服务需求信息，接洽部门应根据信息内容，能够处理的及时给顾客一个答复，受理时在中心客服营销系统中填写《快捷项目填报表》。接待部门当时不能立项的顾客需求信息，应及时在客服营销系统中填写《潜在项目申报表》反映至中心办。

4.1.4中心办在直接收到顾客服务、咨询信息或通过本计量中心其他部门反映的顾客服务需求信息后，在客服营销系统中填写《需求咨询单》。

4.1.5中心办应在24小时之内就顾客需求是否能够满足给顾客一个满意答复，紧急情况下于4小时内答复。

4.1.6各班组在接到客服营销系统发来的顾客需求信息单后，要及时确定能否立项并在相应表格栏目中填写处理情况；中心办将对其处理进度及结果跟踪考核。

4.1.7对顾客提出的进入本计量中心实验室观察的要求，中心办应协调有关部门做好接待工作，班组负责人应安排有关技术人员与顾客讨论座谈技术问题等，并记录顾客的建议和服务需求。需注意接待与技术座谈应以不泄露其他顾客机密信息为前提。

4.2顾客满意度测量

4.2.1中心办应组织班组与顾客或其代表沟通，明确顾客当前和未来的需求和期望，诸如检测/校准/检定、现场服务、进入实验室观察等与其工作有关的要求，并在确保其他顾客机密的前提下，尽可能满足这些要求。

4.2.2班组在进行检测/校准/检定服务的过程中，应确保检测/校准/检定工作的质量，最大限度的满足顾客要求。中心办负责组织本计量中心人力、物力对顾客需求进行快速响应。

4.2.3班组完成现场检测/校准/检定任务后，请顾客对本计量中心技术服务质量进行评价，填写《现场服务调查表》，请顾客方填写评价意见，并签字或部门盖章。班组于工作结束后15个工作日内，将填写完整的《现场服务调查表》送交中心办，由中心办汇总。

4.2.4中心办每年组织有关班组，由中心领导带队对顾客进行专访，直接了解顾客对本计量中心检测/校准/检定工作的意见和建议，了解和掌握顾客现在及潜在的需求动态，填写《服务质量回访记录》

4.2.4中心办每年度向顾客发放《顾客意见调查问卷》，收集对本计量中心服务质量评价的信息。

4.2.5中心办设立的顾客服务热线电话和邮箱，除收集顾客服务需求外，还可通过收集的信息，对顾客满意度进行分析。

4.3顾客关系管理

4.3.1中心办建立顾客档案，负责顾客基础资料数据库管理,与顾客经常保持联系，及时提供我中心有关检测/校准/检定服务的最新信息。

4.3.2中心办、质管办、各班组等相关部门配合中心办收集顾客资料、提供顾客相关情况。

4.3.3中心办根据收集、掌握的顾客信息及销售和服务的历史情况，为顾客提供个性化服务，帮助本计量中心留住更多的老顾客，并更好的吸引新顾客。

4.4投诉/抱怨的处理

4.4.1投诉/抱怨的受理

4.4.1.1中心办设立专线投诉电话：（电话号码）、系统号：（内部电话号码）负责接受顾客关于技术咨询及服务态度、服务质量、收费价格等方面的投诉。

4.4.1.2各班组和相关部门接到的投诉电话，应以礼貌的态度，请顾客直接反映到中心办。

4.4.2投诉/抱怨涉及内容的处理

4.4.2.1中心办对来自顾客的抱怨应及时进行记录，填写《顾客投诉处理单》上相关内容，涉及本计量中心声誉、给顾客造成重大经济损失或由顾客高级管理层提出的投诉，需将《顾客投诉处理单》送主任批示。

4.4.2.2对于顾客投诉/抱怨的问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

4.4.2.3若顾客抱怨涉及的是检测报告/校准、检定证书或其他技术方面的问题时，技术负责人应组织相关责任部门的负责人、检测/校准/检定人员、质量监督员等，对检验/校准工作进行追溯、查证；确属本计量中心的工作失误时，应立即予以纠正，妥善处理。

4.4.2.4当投诉/抱怨涉及到人员职责或本计量中心的质量方针和程序时，质量负责人应组织质管办进行核查，必要时制定内审计划，实施追加审核，按照《内部审核程序》要求开展本计量中心有关人员职责或质量方针和程序的审核。

4.4.2.5如内审问题涉及到本计量中心的质量体系或质量方针存有疏漏之处时，技术负责人应尽快将内审结果报告主任，由主任决定是否实施对质量体系的评审；管理评审应执行《管理评审程序》。

4.4.2.6《顾客投诉处理单》处理期限自中心办受理起3个有效工作日内提出处理方案。

4.4.2.7中心办负责监督各部门对投诉案件的处理，对于逾期案件应开立《催办单》，催促有关部门办理，有关部门需将逾期原因填写在《催办单》上返回中心办。

4.4.3投诉/抱怨的答复

4.4.3.1中心办应将顾客抱怨的处理结果以函的形式传真、邮寄或电话转达顾客；若顾客不能接受处理结果，中心办应再填一份新的《顾客投诉处理单》附原投诉单一并呈报处理。

4.4.3.2当有充分的理由证明本计量中心检测/校准/检定工作无误时，应向抱怨方予以说明，必要时应书面通知顾客，相关部门应将《顾客投诉处理单》在24小时内返回中心办，中心办收到后即可婉转的答复顾客，取得顾客的谅解，消除误会。

4.4.4中心办采取各种形式实施对顾客满意度的监视，是对质量管理体系业绩的一种测量；每年管理评审前，中心办应根据对顾客满意度的监视测量、对顾客服务需求、投诉/抱怨情况收集、调查和分析，编制相应的调查分析报告，报告作为管理评审的输入，使本计量中心的质量管理体系随着顾客的需求变化而持续改进。

4.4.5中心办保存服务顾客和抱怨处理的有关记录。

5相关文件

5.1GAEPC/QP-07(A/0)《不符合工作控制程序》

5.2GAEPC/QP-09(A/0)《记录管理程序》

5.3GAEPC/QP-10(A/0)《内部质量审核程序》

5.4GAEPC/QP-11(A/0)《管理评审程序》

6相关记录

6.1GAEPC/QR-017《现场服务调查表》

6.2GAEPC/QR-018《服务质量回访记录》

6.3GAEPC/QR-019《顾客满意度调查问卷》