电力局行风建设和优质服务典型材料

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近年来我局行风建设和优质服务工作，在省公司、##供电公司和地方政府的正确领导下，坚持标本兼治纠过并举的原则加大行业作风整动力度，不断提高优质服务水平，使行风建设和优质服务有了长足的进步，职工的精神面貌有了很大变化，行风建设连续三年被市委市政府评为行风免评单位，受到了社会各界的好评，人民群众的认同。

一、认真开展优质服务，创立服务品牌公务员之家版权所有

我局始终坚持把转变行业作风、转变服务观念、提高服务质量和水平，认真执行国电公司“三个十条”的具体要求，让政府放心、让群众满意作为我们的工作目标，开展了卓有成效的客户服务工作和行风评议、行风评议“回头看”以及“为人民服务，树行业新风”示范窗口等创建活动，全面推行优质服务，塑造企业全新形象。特别是2003年以来，我局按照国电公司提出的“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针，大力开展了“电力市场整顿和优质服务年活动”。一是教育干部职工牢固树立“客户就是上帝”的观念，树立“我的行为就是企业形象”的思想意识，变“客户要我服务”为“我要为客户服务”，以客户接受不接受、满意不满意来衡量自身行为，衡量自身工作。二是全面公开公务，简化办事程序，尽最大努力为广大客户提供方便、快捷的服务。三是向社会公开十项服务承诺，所有营业场所基层单位实行无周休日制度，向客户提供24小时事故抢修服务，规定农村90分赶赴事故现场。四是在局机关及各基层单位设立举报、投诉箱9个，举报电话10部，2004年以来，各基层单位及机关共计召开客户座谈会33次，发放问卷调查表200余份。从社会各界聘请有代表性的义务监督员45名，加大了行风建设和优质服务的监督力度。五是抓住电费、电价、户表工程、报装、接电这几个热点，严格执行国家电价政策、贯彻落实好“五统一、四到户、三公开”和“一户一表”工作，简化报装手续，把直接关系到用户利益的热点问题看作塑造企业形象的门户。强攻电压合格率、供电可靠率这两个难点，向客户提供安全、优质的电能。通过抓以上工作，使我局的内部管理得到强化，服务作风明显好转，服务水平和质量大幅度提高。

二、抓行风建设和优质服务工作的措施办法：

1、层层落实行风建设和优质服务工作责任。年初我局与各分管领导、中层领导层层签定了行风建设和优质服务目标责任书，同时根据##供电公司和市委、市政府的安排，制定本局优质服务的具体措施和考核办法，并将这项工作纳入年度责任制考核，将考核的结果做为部门年度工作完成情况的硬指标与经济利益、评优树模挂钩，互相监督，层层抓落实，一级对一级负责的激励机制。

2、整顿市场，规范经营行为。

根据国电公司、省公司、##电业局关于整顿电力市场的部署，我局依照电力法规、建章立制，层层落实责任，自觉整顿好局系统内部的工作秩序，内部进行组织纪律的整顿，建立了行风建设和优质服务长效运行机制的监督考核办法，有效的改善了电力生产和消费市场的环境，全面提高了供电可靠率和电压合格率。解决客户交电费难、报装报修难、查询和咨询难等供电服务中的深层次问题。从方便客户出发，改变过去“用电管理”主要是管用户的做法，从方便客户的观点出发，全方位满足客户的需求。

3、全面推行窗口文明建设，推行规范化服务。

2004年我局通过了省电力公司、##电业局“双达标”的验收，全面推行了规范化服务，提高了服务质量，我局的八个供电所全面实行规范化管理，在窗口服务场所全部设立了意见薄，公开报装接电程序、现行电价政策、电价标准、用电须知、服务承诺条款等内容，广泛接受广大客户的监督，简化报装接电程序，提供24小时报修服务。为客户提供高效服务，在规范化服务的基础上提高了柜台业务处理能力，大大提高了客户的满意度。

4、加大监督力度。

为了使行风建设和优质服务活动，不流于形式，我局聘请了45名行风监督员，切实接受社会各界的监督，并委派专人于人大、政协、消协、新闻媒体等部门上门征求意见，真诚欢迎社会各界和广大客户对我们提出建设性意见，有错就改，绝不护短姑息，坚决杜绝再犯。

三、优质服务的成效：

1、供电可靠率和电压合格率得到了大幅度的提高。

我局通过近几年的不懈努力，彻底从高低压电网的供电可靠性和居民客户端电压合格率着手，从管理上采取强有利的措施，在技术和装备上加大投入，加强了10kv配网的结构，缩短了低压配网的供电半径，增强了配网运行的灵活性和供电能力。在减少对客户的停电时间上下功夫，加强了检修、运行、报装接电的配合管理，大大缩短了设备停电检修时间，在10kv线路末端安装电压监测仪表，监测电压合格率。供电可靠率从95%提高到现在的99.56%，提升了4.56个百分点，电压合格率从原来的89%提高到现在的96.78%以上，取得了明显的效果。

2、全面兑现承诺条款。

根据优质服务工作的要求，我局简化了报装接电程序，缩短了内部周转时间，做到了“一口对外”，抢修、报修24小时随叫随到，并严格执行无周休日制度，确保接到报修电话后按承诺时限及时到达事故现场，进行紧急修复。一年来，共接到大的急修58起，出动急修人员170多人次，小的报修1137起，完成率达到100%，对群众提出的问题及时进行了整改，做到取信于民。

在经营场所公开了电价政策，规章制度，办事程序，收费标准，配置了客户书写台，便民服务柜，提供客户休息座，免费饮用水和各类宣传资料及书籍。建立了28户孤寡老人的特服档案，及时上门为他们半实事、解难题、解决用电方面的实际困难。大力开展一户一表工程，至今累计入户达39520户，对实现一户一表和具备一户一表的用户，全面实行了“三公开”（即电量公开、电价公开、电费公开）；“四到户”（即供电到户、抄表到户、收费到户、服务到户）；“五统一”（即统一抄表、统一电价、统一发票、统一考核、统一核算）。加大政策执行的透明度，使用电客户用上明白电、放心电。

在营业场所和经营场所进行定期或不定期的执法检查，对报装接电，电能计量，用电检查，电费抄、核、收全过程中法律、法规执行情况；各项收费的执行情况；个别职工是否有顶风违纪、蛮横粗暴对待客户现象进行全面检查考核，从而增强了制度的威慑力，几年来，从未发生一例职工以电权谋私，违反价格政策和乱收费行为。公务员之家版权所有

3、积极开展了扶贫帮困活动：一是局里筹措资金2万余元，对贫穷和孤寡老人进行了“手拉手、一助一”的帮扶，采取送慰问品和“三春”用品的方式，解决了“三春”工作的燃眉之急。二是主动为用电客户提供电力设备维修服务。三是局内及早做了春检工作安排，对辖区内的高低压线路、配变及设备的安全运行状况进行全面检查检修，确保了用电客户的安全用电。

4、通过很抓优质服务和行风建设，我局被省电力公司评为安全文明“双达标”单位；被省电力协会评为“诚信单位”；被省工商局评为“重合同守信用单位”；被市委、市政府授予市级“文明单位”称号；被市文明委确定为“公民职业道德示范点”。有6个供电所进入了区级“文明单位”行列；##供电所被评为全省“为人民服务，树行业新风示范窗口”。

四、我局行风建设和优质服务工作的总体思路和工作目标

一、是认真贯彻国家电网公司最近召开的“三公”调度暨供电服务电视电话会议精神，参照国电公司推出的员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”，认真研究细化各项条款，结合我局实际，充实服务承诺内容，增加可操作性，制定保证措施，修订完善考核奖惩办法，确保各项内容落到实处。

二、是加大电力行业政策法规的宣传力度，有针对性地印发宣传资料和宣传手册，在营业场所设立政策咨询台，法规解签席，坚持领导接待日制度，为广大用户释疑解惑，增进交流，形成共识，提高思想认识，推动各项工作。同时，采取办学习班、举办知识讲座、请专家专题辅导等多种形式，继续加强对广大干部职工的法律法规教育，进一步增强自律意识，提高依法行政的能力和水平。

三、是继续加强同人大代表、政协委员以及纪检、行风、消协等部门和单位的联系沟通，建立经常性的信息通报制度，自觉接受社会各界的监督，虚心听取各方面的意见建议，形成各方互动，齐抓共管的优质服务管理网络。