大堂经理的故事

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好人缘的＊＊＊

“大堂经理，不是一个容易的差事”！问前台员工、客户经理、网点主任，他们会如实说。面对客户，大堂经理需要持久的热情和睿智；对待业务流程，大堂经理必须非常熟悉，不能有半点马虎；遇到新产品上市，她们不仅要上手快，还要将所学的东西通过精练的语言向客户作推介。总之，遇到困难需要大堂经理迎难而上，碰到问题需要她们第一时间解决。所以，“不容易”是对大堂经理们最贴切的评价。

靠“小事”吸引客户

***，****分行营业部大堂经理，一个集责任心强、洞察力高、工作细致、待人友善等优点于一身的年轻女员工，她健康向上的心态和乐观自信的性格赋予她与人沟通、营销产品的天份。

2002年初****分行推行人事改革，当她得知增设大堂经理岗位时，第一个提出报名申请，就在不少同事为竞聘什么岗位犯愁、“开夜车”翻阅资料应付考试时，***已经信心十足地为最后一关的面试做准备了，在面试中，她大胆向领导提出自己思考的关于对个人业务重点抓基层网点的看法，立即得到面试领导的肯定，在众多竞争者中脱颖而出，成为分行营业部大堂经理。

今年3月的一天，一位女法官来到营业部查询当事人存款，为等待查询结果就闲站在过道里，****看见了忙递上茶水，并主动与这位身穿制服的大姐交流起来。凭自己多年前台经验和细心观察，****感觉到这位法官应该是一位责任心很强的母亲，于是就把话题引入到对小孩的教育问题上，并谈到自己教育女儿的体会，两人谈得很投机。没过两天，女法官又到营业部了解涉案账户的相关事宜，在闲暇时主动找****聊天，当听到***介绍公务员办＊＊卡免收年费、享受最长55天免息期和消费积分等优惠时，立即表示自己愿意在同事里宣传我行的＊＊卡业务。第二天，这位法官大姐就带着单位同事来办理信用卡，成为营业部开年第一批集体办理＊＊卡的客户。

还有一次，某公司客户因在办理业务中不满意将其调整到其他柜台的安排，将****投诉到分行客户服务热线。****得知情况后没有丝毫不满，也没有为自己做一点辩解，马上前往客户所在单位致歉，该客户及其在场的不少同事被****的真诚打动，其中一位经理几天后还来营业部找到****，将自己积累的一笔60余万元的存款转存营业部，成为了我分行的又一名＊＊＊卡客户。后来，大家知道****与那位投诉她的客户产生误会的经过，当同事们问****：为什么被投诉受到委屈不向领导解释，不与客户论理时，她却微笑着反问大家：“我们做任何努力不就是为了服务客户吗？”好一个以大局为重的大堂经理！简单的一句话，却让人们找到了****“好人缘”的答案！

平常，无论大凡小事，客户咨询业务、寻求帮助、提建议总是一进门就找****，有一些****接待过的客户下一次办理业务会情不自禁地来到她的桌旁打招呼，细心的****总会利用这个机会与客户聊上一两句，并以此来增进彼此间的友谊，笔者曾亲眼见到过这样一个场景：一天下午快下班时，有位理财卡客户到营业部汇款，业务结束后，走过来与****打招呼，****忙起身问到：“程小姐，您来存钱啊？”“不，今天来汇款，”“您有使用理财卡吗？可以为您减免一半的手续费。”“哎呀！我忘记出示理财卡了。”于是，****立即带着客户来到理财室，要求前台同事为其重新办理汇款收费，并亲手将新的收费单和退还的手续费双手递到客户手中，这位客户连声说：“＊＊行服务真细心！”

“这些都是力所能及的小事。”****这样回答客户和同事的称赞，的确，细细看来每一件事都是小事，但“滴水穿石、汇沙成漠”，在我们身边发生的小事从未间断，大堂经理的工作尤其琐碎，但要将每一件小事都做好却是件十分不易的大事。

用“心”系着客户

早在99年初，****＊支行本部数小时排长队现象很难控制，出于对减轻柜台压力的考虑，支行班子决定在本行员工中物色一位责任心强、业务熟练、性格外向、待人热情的女员工挑起大堂经理的担子，于是“过关斩将”后，年仅20出头的郑春桃从前台移到大堂，成为＊＊分行第一位大堂经理，到今年3月，她已经在客户经理这个岗位上工作了整整4个年头，不愧是名副其实的“大堂元老”。

笔者向****＊支行的同事了解＊＊＊，同事们想都不用想就异口同声：“她记性特好！”我有些纳闷，于是带着问题直奔支行综合部找到＊＊＊经理，经他一解释才知道，为什么大家都说＊＊＊“记性好”。“＊＊＊在做大堂经理以前是做储蓄业务的，对公司类客户没有什么了解，但大堂经理的活儿不仅要熟悉业务，更要熟悉客户，于是，从一开始＊＊＊就特别留意来会计柜台办理业务的公司客户，然后逐渐记住他们的单位、财务主管、出纳的姓名，账号、账上余额及回单箱位置。一个月的时间她就几乎掌握了全部客户的详细资料，连一些重点客户的账户余额都记得准确无误！”原来如此！看来同事们说＊＊＊记性好实在有道理，但我想，用“用心”来评价她也许更加合适。2001年在分行大堂经理公开竞聘中***以绝对优势得以继任，之后她对待工作更加用心，不仅能记住长期到支行办理业务的客户，凡是打过交道，哪怕只是来银行了解、咨询产品的“过路客户”在下一次见面时她也能叫出姓氏，并主动迎上去打招呼，就是这股主动和用心劲儿让一些抱着“试试看”的态度来咨询业务的客户坚定地“留”了下来，有些客户还将单位、个人的存款都存进支行。由此看来，＊＊＊的“用心”为支行揽存、代销保险、基金起了不容忽视的作用。

大堂经理除了要与客户保持良好的合作关系外，还要时刻与前台、业务部、综合部的同事沟通、交流，遇到客户需要解决的业务问题，通常情况下，大堂经理都是前期处理者，在了解情况、稳定客户后，她会带领客户到储蓄柜台、理财柜台、客户部等具体岗位，让前台员工、信贷人员为其继续处理，这就要求大堂经理和各个岗位同事的交流要充分、默契，＊＊＊在这方面做得也很“合拍”。薛老先生是该支行一位多年的老客户，但最近＊＊＊发现*先生账上只有账出，没有账进，“为什么呢？难道他最近资金周转不顺利？”＊＊＊急在心里，等了几天，薛先生终于来到营业部办理业务，＊＊＊赶忙借此机会与他攀谈起来，当得知薛先生的生意如往常一样红火时，＊＊＊心想：“平常几乎每天都来营业部的他，最近却难得来一次，应该有问题”，在进一步的谈话中＊＊＊终于了解到，因为工厂搬迁办理业务不方便，*先生正准备将账上100万转去另一家银行，知道这个消息后，＊＊＊很快就找到负责管理*先生账户的前台同事，商量“对策”，经二人一合计，决定“联手”留住客户：利用节假日主动上门，劝说*先生不要转存，如果实在觉得麻烦，可将存款转到我行另一家离工厂新址较近的分理处。终于，*先生在二人三番四次的挽留中改变了转存的念头。

***说话轻言细语、做事周到心细、举止大方得体，有人说她是最称职的客户经理，可她却说，“我不应该只要求自己称职，更应该尽全力做到卓越！”看着＊＊＊清秀的脸庞，听着这句真心的话，突然想起一位老干部曾经说过：“用力去做只能做到称职，用心去做才能创造卓越！”我想，把这句意味深长的话送给郑春桃再合适不过了。

自****分行去年初进行改革，增设大堂经理岗位以来，大堂经理的确在为前台业务解释、调节客户办理业务、营销产品、维系客户关系、推介中间业务方面做出了许多的工作，也许大堂经理的工作无法完全用数字来说明成绩，但这样更让我们看到她们的难能可贵。****分行的大堂经理们，在自己的一小寸土地上开辟出了一大块营销天地，在“新生”一年的时间里，开拓创新、积极进取，成为一笔难得的财富。