抓基础、抓规范，活跃基层抓实践(邮政）

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自企业分营以来，企业的外部环境是竞争日益激烈，由此导致业务市场的萎缩，已经严重影响到企业的经济效益，而企业内部情形则是员工积极性不高，效率低下，服务质量差。这些问题已严重制约了我们事业的发展。如何改变目前这种状况，我们XXXX支局通过学习和强化执行意识，从管理创新和服务创新上下功夫，把用户满意不满意，作为衡量工作成效的重要标准，作为检验支局作风的重要尺度。

要搞好支局的管理工作首先要求支局这个团队所有队员要统一思想认识，确立基层的重要位置。基层不活，基础不牢；基础不牢，地动山摇。支局有了凝聚力，就能把所有的员工团结起来；支局有了战斗力，才能带领员工为实现企业发展提出的目标任务而努力奋斗。XXXX支局是一个积极向上，团结进取、勇于创新、充满活力的集体，18名员工就像18粒种子，在XXXX支局这块热土上生根、开花、结果，团队的每一个成员都始终牢记“窗口意识、服务意识、创新意识”，以高严细实的工作作风，勤勤恳恳地履行着代表企业利益和客户利益的双重身份，努力实践“只要您有需要，其余工作由我们来做”的服务目标。我们窗口服务在平凡岗位上做出了不平凡的事，得到了用户的好评，也获得了很多荣誉，先后被评为2002年度XXXX先进集体、2002年度XXXX系统巾帼文明岗、2003年度XXXX巾帼文明岗、2003年度二星级营业厅。如何做好支局的管理工作，我们认为应该从以下几个方面入手来开展工作。

一、抓基础、抓规范

在我们的日常管理中，存在比较常见的现象有以下几个方面：局所环境脏乱差、工作人员仪表不大方、服务态度冷漠、对突发事件或用户投诉解释处理不到位等等。这些情况已经严重影响了我们的信誉和发展，如何改变现状？我们的要求是把微笑职业化、形象整齐大方。对上述问题总的来说，是监督、管理、落实不到位，很多人都会说“顾客就是上帝，”但回想一下我们的工作态度有没有谁真正把顾客当成了上帝？这些现象反映出我们的员工在思想上和企业的经营理念有一定的差距。如果不善加检讨和改进，可能会带来很多的后果：客户流失、业绩下降、企业亏损、企业生存受威胁、员工就业受威胁，更谈不上发展。

作为窗口服务人员不一定要做惊天动地的大事，但一定要从本职工作的小事点滴做起。当用户选择我们办理业务，对我们就有一定的信任感并充满了希望，作为我们窗口的服务就有责任接待好每一位用户，说一句您好、请坐、您需要我帮助吗等等，当用户离开时，说一句再见，用户感觉是良好的，也是用户到邮局的第一印象。邮局要营造真诚、互爱、互敬的气氛，当用户到邮局办理业务时，我们一定要做到尊重、理解、宽容，提倡主动服务，提供优质服务，服务台前明示：有困难请找我，不让用户把埋怨和不满带出门。

二、抓重点、求实效

目前不少人将服务大客户、做好大客户工作作为重中之重，采取了不少有利于推动业务发展的举措，如定期召开大客户座谈会、及时听取大客户意见与大客户保持信息沟通，建立大客户经理制等，以获得企业最大的经济效益。事实证明，行之有效地开展大客户工作是符合客观实际需求，符合经济规律的，所取得的成效有目共睹。但是为公众提供业务和服务的，切不能在做好大客户工作时，忽视那些邮费虽少但数量远远大于大客户数量的小客户。用XXXX支局的现状在这里给大家做个说明：XXXX2003年月平均收入是30万左右，而我们每天上午、下午多次去上门揽收的XXXX等一些大客户每月总合计收入只是5.5万左右。这个数据已告诉我们一个道理“涓涓细流汇成海”。借用这句话也善意地提醒一下我们在对大客户满脸微笑时，不要板起脸来对待小客户，或因为一些小客户是收入低下、身份卑微的人，我们就态度生硬。

在作好客户服务工作的同时，我们抓好重点业务的开发，例如支局快包业务，在2002年上半年仅完成不到1万元，我们研究发现，我们的客户对我们的新业务不了解，我们的工作人员对新业务不熟悉，新业务的宣传不到位，因此我们针对客户的实际需求，上门向大客户推荐使用新业务，对于来营业厅办理包裹业务的客户我们作好使用快包优越性的解释工作。有耕耘才会有收获，经过我们的努力，2002年下半年快包业务实现收入30万元，2003年实现业务收入61万元。

三、目标落实具体化

团队中的每个成员都必须面对一个共同的现实，也就是说我会将支局的任务分化成一系列对于个人来说非常具体的目标和行动，以便所有成员都能够朝着一个方向竭尽全力。通过数据，我会告诉他们“为了完成这个任务，我们大家应该如何去做。”我们告诉每一个员工要想“侍侯”好自己的“责任田”，就必须做到“四勤”：勤走、勤问、勤记、勤思考，深入群众，走街串巷，上千家门，认千家人，知千家情，办千家事。

四、加强检查督促和考核

这是一个强制的力量，迫使个人为了整体利益而约束自己的行为。所谓说无规矩不成方圆，建立健全的规章制度是企业生存和发展的保障。对所有人员，也包括我自己在内进行仪容仪表、生产纪律、服务态度、服务质量等多方面考核。

从长远来说，管理就是按照规则办事，同时也需要一些鼓励。我会对支局成员工作出色的在每月班会中提出表扬及认可，并不定时进行奖励，不实行平均分配，努力让每个人都成为值得骄傲的团队成员。感悟与激励是发挥人员潜力的有效方法，激励与监督，是车之两轮，缺一不可。

五、实行情感管理

我们在终于可以“控制”别人的同时，自己也成了别人的“人质”。我们比过去更加需要依赖团队成员，因为必须要通过他们的工作，自己的管理才能够得到实现。由于人类自身的利已主义倾向，我们永远按照利已和互利的原则行事，同样地，从内心而言，我们都深深地抗拒被别人管理。那么，最好的方法就是让支局成员懂得并且注意自我管理。明确职责和任务，鼓励他们自我管理，积极投入到集体使命中去。想要他们为顾客提供高品质的服务就需要他们感到愉快、满意、精力充沛、乐于奉献，他们就会真正的为顾客服务。如果顾客愉快，再次到我们窗口办理业务或从此成为了老顾客的话，那么这一切，我们管理者也会感到愉快。那就需要一些情感投资，如成员生病休息，买些营养品、水果等去看望他，员工结婚、生小孩或搬家等，可以把这视为自己家庭的喜事一样热烈祝贺，支局还可以组织一些活动并邀请成员的家属参加，一起分享大家庭的快乐。我们可以在原则的基础上加点“人情味”，增加团队凝聚力。

六、争红旗、创特色，创新试点抓推进公务员之家版权所有

为了更好地推动工作，支局开展了争先创优活动，分三个层次。一是树立支局的“标兵坐席”，宣传学习不同类型的先进典型；二是把争创省局巾帼文明岗的重点放在实施支局基础管理的成效上；三是及时总结经验，发现先进典型，靠激励机制和示范作用把实施支局基础管理引向深入。

我们团队成员要求每人必备一本工作笔记本，记录一些新的、特殊的、不常用的业务操作流程及注意事项，并不定时考试。本人也备有工作记录本，及时记录在工作中发生的一切问题，例如：某人操作错误，某人因某事而遭投诉，一个月总结一次。有时这些并不是为了批评，而是为了给其他人做出提醒，以免同样的问题再次出现。

作为基层管理人员我们还应帮助员工认清形势，既要看到眼前困难，更要看到我们光明的未来，要多鼓励员工克服困难，要多为员工着想，尽可能帮助员工解决困难，使他们对企业有归属感，因此，我们每一个人会从我做起，因为我们坚信企业一定能够走出困境，不断地发展壮大。