工商局打假维权创百县万村无假货活动经验材料

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城关××街地处我市城区闹市中心，纵贯城区，全长800米,是一条集饮食、娱乐、商贸于一体的中心经济区，也是我市城乡居民购物消费和休闲娱乐的重要场所，现有国有、集体商贸企业31家，个私企业（门店）121家。去年以来，我局根据国家、省工商局的部署和要求，在市委市政府的全力支持和各有关部门的通力配合下，我局抓住一个关键，提高两个意识，创新三项机制，坚持四个结合，强化五个监督，在××街开展了声势浩大的“打假维权满意街，创百县万村无假货”活动，使街成为环境优美、服务一流、购物放心、消费者满意的天堂，有力推动了全市两个文明建设，得到了各级组织的充分肯定和广大群众的广泛好评，去年××街获得上级市“打假维权满意街”称号。我们的主要做法是：

一、抓住一个关键，变部门行为为政府行为

创建之初，我们就深刻认识到，消费者满意一条街的创建工作面广量大，仅靠工商部门，不仅力量不足，而且诸如交通、绿化、亮化等又并非工商部门职能，因此，争取政府重视支持，变部门行为为政府行为是搞好整个创建活动的关键。

为此，局长主动向市委、市政府主要领导请示汇报，引起市委、市政府的高度重视，今年6月15日，在全市城市创建工作动员大会上，市委书记还把工商局开展的“打假维权消费者满意一条街”活动作了肯定和要求。市政府专门成立了创建工作领导小组，市委常委、分管市领导段世平任组长，市政协副主席任副组长，下设办公室。领导小组成员单位由工商局、技监局、市政局、公安局、物价局、城关镇、市妇联、市创建办、市个私协、市消委等10个部门和单位组成，并对各成员单位的工作职责进行了明确分工。市政府还定期召开了8次成员单位会议，督办落实创建工作。与此同时，我局还充分发挥工商部门的创建主体作用，专门制定了具体的实施方案，成立了以分管副局长石树斌为首，公平交易分局、消委、个私局、注册分局、商广科、合同科、城关分局、城中工商所等单位负责人组织的工作专班，并由一名副局长与欢乐街所在的城区一工商所负责人签订了创建工作责任状，工商所则与管理人员签订责任状，将创建工作任务完成情况纳入全年目标责任考核。

实践证明，将创建工作推向社会，纳入政府的中心工作，既达成了联动部门对创建工作的共识，实现了部门之间的有效“衔接”，又发挥了工商主体作用，提高了创建效率，形成了政府牵头，工商为主，部门联动，相互协调，密切配合，齐抓共管的良好局面。

二、提高两个意识，变被动维权为主动护法

消费者的自我保护意识和经营者的自律意识是维护和保障消费者合法权益的基础。我局通过采取宣传教育等一系列措施，有效提高了“两个意识”，使广大消费者和经营者由被动维权向主动护法转变。

1、广泛宣传，强化消费者的自我保护意识

一是在大型商场门前设置了固定的“打假维权满意街”公益广告宣传牌，公布了举报电话和创建单位名称，时刻提醒前来购物的消费者，一旦购物上当，及时拨打举报电话与我们联系。同时，设立了一块高2.5米，宽3.2米的创建“打假维权满意街公示栏”，将创建工作的目的、意义、标准、职责进行公示。二是先后在××街组织了四次假冒伪劣商品展览活动，并现场受理投诉24起，提供消费咨询298人（次）。三是由工商所专门下发了二万份《告消费者书》，提醒消费者时刻注意维护好自身合法权益。四是在电视台和报纸开辟“工商风采”专题和“工商之窗”专栏，加大舆论宣传力度。今年2月15日，消费者熊某在某商场所购羽绒服洗涤后发臭，但商场以“羽绒服承租商合同期满人已走”为由，拒绝赔偿。我们及时处理了这一投诉，并很快经报纸曝光后，今年3月1日，消费者喻某也因为类似的“遭遇”，拿着报纸找到出租方很快退换了羽绒服贷款，并感慨的说“原来以为承租方人走后就自认倒霉，看了这篇报道后才知道承租方走人后还可以找出租方。”

2、强化经营者的自律意识。

一是今年9月，我市召开了全市经营者大会，号召全市广大经营户以××街创建打假维权满意街为契机，提高商业信誉，××街个体经营户陈某还代表全体欢乐街经营户表明了要诚实守法经营，用实际行动维权护法的决心。

二是制定了《打假维权消费者满意门店文明经营服务公约》，即“十要十不准“，张贴在每家企业（门店）的醒目处，时刻警醒经营者诚实守信。同时，指导和监督经营户建立进货索票（证）制度，验明商品来源渠道、合格证明以及法定标识；严格出库、上柜等内部管理制度，保证商品的质量。

三是印发了两封信。先后发了两封信，号召××街内经营者抓住契机，严格自律；抵制假货，净化市场；守法经营，优质服务；严守协议，促进繁荣。一封是我局致××街经营者的公开信，一封是15家“打假维权消费者满意门店”联合发出的倡议信。两封信发出后，激起街内全体经营者和社会各界的强烈共鸣。

四是在经营户中广泛开展了培训教育活动。为强化广大经营户的守法经营意识，我局采取组织培训、开展座谈、进行相关法规知识考试等形式，今年共举办培训班3期，培训345人次，组织座谈会2次，参加者98人（次），进行《消保法》、《产品质量法》和相关法律知识考试两次，及格率100%。今年3月14日，我局和其它部门还在电视台联合举办了个体私营企业《消保法》知识竞赛，××街内一大型商业企业代表队勇夺竞赛第二名。

三、创新三项机制，变急功近利为信誉至上

市场经济是信誉经济。为从根本上提高××街的商业信誉度，我局重点在××街建立了一系列的长效管理制度，使信誉至上成为了各商家的具体行动。

一是评星评店制度。我们认真对照“打假维权满意门店创建标准”，经过层层评选，在去年对15家单位授予了“消费者满意企业（门店）”称号的基础上，今年结合“打假维权消费者满意门店评比”活动，我们又推出了评比“四颗星”为主要内容的“星级”评比制度。即按照“依法经营好、售后服务质量好、服从管理好、诚实信用好”的要求，细化评比标准，每季度组织消费者义务监督员进行民主投票，最后，在年底由创建专班根据考试成绩、投诉记录、投票结果进行综合评“星”。被评为4颗星，即授予“消费者满意企业（门店）”称号，并在牌匾上进行标示，评上3颗星以下的则按得“星”多少标示在经营企业（门店）的营业执照上。今年11月30日，我局在××街举行了隆重的“消费者满意企业（门店）”授牌仪式，对3家企业和12家个体经营户授予“消费者满意企业（门店）”称号。通过开展评“星”活动，形成了户户创满意，店店讲“星”级，以“星”论信誉的良好创建氛围。

二是商品质量信誉卡制度。我局统一印制了《商品质量信誉卡》4万份，免费发放到××街内各经营企业（门店）。在卡上标注消费内容、消费时间、金额、门店电话等，由企业（门店）作出如有假冒，包退包换的服务承诺，并提醒消费者如遇到消费不满意，可直接拨打创建专班两部热线电话。同时，要求各企业（门店）必须将信誉卡随货同行。工商所则组织专班定期不定期地在消费者中间进行查验。对没按规定随货同行的，发现一次口头警告，发现两次黄牌警告，并存入其信誉档案。

三是推行信誉等级制度。结合建立“经济户口”将各商家消费者满意门店的评比情况、消费者投诉记录、社会监督记录、年检情况等收入“户口信息”。然后，根据“户口信息”在内部将经营企业（门店）分为A、B、C三个信用等级。A类：守法经营、没有违法违章行为，且有4颗“星”；B类：一年内有一次一般违法违章行为或一般不良信用记录；C类：一年内有严重违法违章行为或两次以上一般违法行为或不良信用记录。对C类企业，则作为创建专班重点巡查对象，及时规范其经营行为。

四、坚持四个结合，变“两张皮”为“两手抓”

在创建活动中，我们十分注重发挥工商职能，坚持一手抓职能到位，一手抓创建工作并努力实现二者有机结合。

一是坚持与服务经济发展相结合。我们把促进××街繁荣发展作为根本目标，积极扶持商户经营上档次、上规模、上特色，提高了××街知名度。目前，街内已有各类专营店15家，成为了全市首屈一指的品牌街。

二是与文明创建相结合。按照市委文明创建的要求，我局制定了具体的创建标准，规范市场主体经营行为，做到亮证经营，严守服务承诺。如今年10月，为规范街内商家使用的标价牌，我们及时请示市文明办，由物价局向街内经营户发放标价牌4.5万份，使街内所有商品实行了统一、规范的明码标价，受到广大经营者和消费者的普遍欢迎。

三是与市场“整规”相结合。工商所将12名工商干部分成4个小组进行定向专班巡查。主要职责是检查经营者的主体资格是否合法，是否有进（销）货台帐，是否进行虚假广告宣传，是否有假冒伪劣销售，并积极配合市局开展了一系列专项执法行动。今年8月，按照上级要求，我们组织市场巡查队对街内4家超市销售的牙膏进行了专项检查，及时依法将3家超市504支“雕”牌牙膏进行了收缴。

四是与树立工商形象相结合。工商干部的一言一行是影响整个创建工作的重要环节。我们专门建立了××街内市场巡查制度和巡查纪律，要求工商干部在进行市场巡查过程中必须着装整齐，并做到文明执法，廉法执法，严格依法行政。同时，市场检查办案过程也是市场巡查人员在实践中学习提高的过程，从而促进干部执法水平明显提高，广大干部学法用法、依法行政的自觉性明显增强。使创建活动与树立良好的工商形象相得益彰，相互促进。

五、强化五项监督，变单一执法监督为五线监控

一是经营者自我监督。在经营企业（门店）内部设立“消费者咨询投诉台”2处，引导有条件的企业（门店）与其所属人员签订《创建工作责任状》225份。12家企业（门店）325名员工参加了各类学习培训，有效提高法律意识和辩假识劣能力。

二是行业互相监督。充分发挥个体私营企业协会的自我约束和率先垂范作用，以城关个体私营企业分会为基础，成立了服装、化妆品、家电、鞋类等4个“行业监督小组”，选派精通业务，善辩真假的业主参加，开展互检，发现问题，及时通报。

三是12315网络监督。设立了欢乐街消费者投诉专用举报箱2个和2部投诉举报电话与12315投诉中心联网，从每天上午7：30到晚上6：00安排专人值班，制定了相应的《受理消费者投诉举报制度》和《工作人员值班制度》，做到了有诉必接，有案必查，调处高效，文明服务。

四是社会舆论监督。聘请人大代表、政协委员以及消费者志愿者共10人为街保护消费者合法权益义务监督员，由工商所定期组织召开会议，对街内商品服务质量进行评议，并制定相应整改措施由工作专班督办落实。同时，对涉及侵犯消费者合法权益的案件坚持“发现一起，查处一起”，并及时通过新闻媒体曝光。另外，我们还根据一段时间的消费投诉热点，及时通过媒体和公示栏消费警示8条，使违法经营行为无处藏身。公务员之家版权所有

五是行政执法监督。由市政府牵头，工商、物价、卫生防疫、城建、技监、公安等部门共同参与成立“行政执法监督小组”，定期和不定期的召开碰头会议，对各自的执法情况进行分析通报，并适时开展了三次联合执法检查，形成了整治的合力。

现在，××街实行了车辆单行，人行车辆畅通有序；街道两旁绿树成萌，干净整洁；晚上霓红彩灯与琳琅满目的商品交相辉映。特别是这里每一家企业和门店，首先给消费者的是热情周到的服务和不满意就退货的承诺，体现了两个文明建设的丰硕成果。