劳动保障局“优质服务窗口”活动创建方案

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根据州、市人社系统对“优质服务窗口”建设的相关要求，结合街道实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以服务群众、奉献社会为宗旨，以促进服务作风转变、服务为民意识提升、服务水平提高为重点，以打造“团结和谐、务实创新、公正廉洁、优质高效”的窗口新形象为目标，促进街道劳动保障系统文明素质进一步提升，服务环境进一步优化，服务质量和水平进一步提高，更好地树立街道社区劳动保障队伍的良好社会形象。

二、活动范围

“优质服务窗口”创建活动范围：街道劳动就业社会保障服务所、社区劳动就业社会保障服务站。

三、活动内容

在开展“优质服务窗口”创建活动中，劳动保障系统工作人员要立足岗位，心系群众，强化服务意识，精心设计载体，创新服务举措，优化劳动保障服务，将劳动保障服务窗口打造成服务社会的文明示范窗口，展现劳动保障系统干部队伍的良好形象。

（一）开展“文明礼仪普及”行动。通过专家讲座、主题演讲等形式，加强礼仪培训，普及礼仪常识，熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识，在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪，提升文明素质和礼仪修养。每一位工作人员要从身边事做起，从具体事入手，遵守基本道德规范，养成良好的工作习惯和文明行为。一是全面使用“人力资源和社会保障窗口单位通用文明用语”，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿势具有亲和力，做到对办事群众多一分主动、多一分热情、多一分关怀。二是全面落实《市基层劳动就业社会保障公共服务平台建设实施方案》的要求，以净化、美化、优化为重点，保持环境清洁、窗明几净、整洁优美，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐。通过行动，最终要创造出舒适的服务环境和人文环境。

（二）开展“服务质量双满意”行动。要以改善服务环境和提高服务水平为主要内容，进一步优化服务质量。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，要结合各类窗口的服务特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口工作人员提供服务要挂牌服务亮明身份、亮明承诺、亮明标准，努力使居民群众办事少排一次队，少等一分钟，少求一次人，严格执行“人力资源和社会保障窗口单位纪律要求”，强化服务意识和奉献意识。具体在服务监督方面，一是全面落实“群众满意度测评系统”，各社区制定相应的星级评定制度，并将其落实到年终个人绩效考核体系当中，接受群众监督。二是服务窗口全面落实“视频监督管理系统”，结合机关效能建设的要求，制定相应的奖惩制度，接受机关效能监督。通过行动，最终要达到“让人民群众满意、让市委政府满意”。

（三）开展“学业务、强素质”行动。通过业务讲坛、集中培训、考试考核等形式掀起学习业务知识的良好氛围，劳动保障工作人员人手一本《应知应会》手册，同时，认真学习贯彻《劳动法》、《劳动合同法》、《社会保险法》、《就业促进法》等法律法规，最终达到人人熟知人力资源和社会保障工作业务，做到咨询起来有所答，工作起来得心应手。要在街道上下营造好学业务、学理论、创一流的浓厚氛围，提高服务水平。

（四）开展“高效快捷服务”行动。劳动保障工作人员在思想上要牢固树立“所有岗位都是服务岗位、所有人员都是服务人员”的观念，做到思想上体现真情、工作上体现尽责、作风上体现务实、行动上体现高效。积极开展上门服务、跟踪服务等活动。能马上办的要立即办，能简化手续的要简化手续，能上网办的就要随时办，为广大居民群众提供更加优质、高效、快捷的人力资源和社会保障服务。二是全面实现“在线互动”服务，以“微客”、“街道微信圈”移动信息服务平台为载体，广泛开展宣传，与百姓交流实现“零距离”，了解政策、咨询业务做到“随时随地”。

（五）开展“信息服务掌中传递”行动。在做好传统的阵地信息宣传、手机短信宣传、QQ信息宣传、新闻媒体宣传的同时，大力推进微信服务，要充分借助“微客生活”、“街道微信圈”手机移动网络平台，将各项就业服务信息在掌中实现广泛传递，由“足不出户”的传统服务模式尽快上升到“随时随地”的现代微网服务模式。要做到：1、链接“微客”和“街道微信圈”，针对实际业务和服务群体，及时向街道微信平台发送各项相关信息，要做到及时准确；2、大力开发“网上劳务市场”的应用，广泛收集用工信息、务工信息，及时在“网上劳务市场”上，让“网上劳务市场”逐步取代“户外劳务市场”，彻底破解户外劳务市场人员杂聚的难题；3、在人才的求职招聘上，全面实现“微招聘”、“微简历”的快速投递，特别是对辖区内未就业大中专毕业生的简历要按照“网格化”管理的分工，全部督促其登陆到“微简历”模块中，同时企业招聘信息也要同步登陆到“微招聘”模块中，“签好线、搭好桥”，充分发掘“招聘求职”模块的快捷高效功能；4、就业政策和工作动态要在“人社服务窗”模块中及时公布，充分发挥微信平台的“公告、公示”功能，年内全面实现社保信息移动微信平台的查询。

（六）开展“三互六评”行动。一是互观。定期组织各社区劳动保障工作人员互相参观考察，互相查找工作差距，发掘工作亮点；二是互学。社区之间要总结提炼劳动保障工作经验、挖掘典型事例，以供各社区之间互相学习，互相提高；三是互查。各社区通过互观互学活动，互相查找工作不足，定期举办经验交流座谈，互相查找问题，互相提出意见建议，促进改进工作方法，提升工作质量。“六评”，通过互观互学互查活动，对各社区整体业务水平进行评估；对各社区服务质量进行评估；对各社区的就业工作进行评估；对高校毕业生就业服务工作进行评估；对创业促就业工作进行评估；对规范申报各项补贴进行评估。通过行动，努力提升队伍素质，确保各项基础工作落到实处。

四、活动时间步骤

（一）动员部署阶段（2016年5月）。

1、明确责任领导和责任人，制定“优质服务窗口”创建计划，出台“优质服务窗口”先进个人评选办法。

2、全面落实“星级服务评定”制度，并将“星级服务评定”纳入劳动保障工作人员绩效考核体系。

（二）争创评议阶段（2016年6月至2016年10月）。

组织各社区开展“三互六评”活动。今年“三互六评”的标准为《市基层劳动就业社会保障公共服务平台建设实施方案》（昌市就培字〔2013〕27号）和《2016年街道劳动保障工作考核细则》的落实情况，以及年内市、街道其他具体文件要求的落实情况。具体活动开展的时间、地点另行通知。

（三）考评总结阶段（2016年11月至2016年12月）。

1、各社区总结“优质服务窗口”创建工作，形成经验典型材料。

2、各社区评选出“优质服务窗口”创建工作先进个人，并撰写先进典型材料。

3、年内街道“优质服务窗口”创建工作领导小组将综合评定“优质服务窗口”单位和“优质服务窗口”单位先进个人。