惠民兴政服务品牌创建方案

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为深入贯彻落实党的十八大精神，全面推进人民满意服务型民政建设，进一步提升全区民政工作服务水平，打造具有特色的民政工作服务品牌，根据区委办公室《创建机关服务品牌工作实施意见》文件精神，结合我局实际，经研究，决定在全区民政系统开展创建“惠民兴政”服务品牌，现制定实施方案如下：

一、总体要求

以党的十八大和十八届二、三中全会精神为指导，坚持“以民为本、为民解困、为民服务”的民政宗旨，以“贴心服务、惠及百姓”为主题，以“人民群众满意”为最高标准，以先进机关文化引领民政服务品牌创建活动，真正把服务品牌创建作为推进中心工作、强化队伍建设、提高管理水平、改进工作作风、创新服务方式、提升服务质量的重要载体。大力弘扬“亲民爱民为人民、争先争优争一流”的民政精神，全面推行“三项服务”（事前主动服务、事中温馨服务、事后追踪服务）。积极崇尚“五心”工作理念（用心知民情、耐心释民意、热心解民忧、倾心谋民利、全心为民生）。大力实施“七大民心工程”（暖心、放心、安心、舒心、称心、遂心、省心）。全面提升服务水平和人民群众满意度，彰显“惠民兴政”服务品牌的内涵和价值，为实施“奋起、崛起苏中”的战略目标作出民政人应有的贡献。

二、品牌内涵

基本定位：秉承“以民为本、为民解困、为民服务”的民政宗旨，把“贴心服务、惠及百姓”作为民政人共同的情感归宿和民政事业的核心价值追求，切实履行保障民生、发展民主、服务社会的工作职责。

本质属性：以“为民”为核心，坚持服务优先、服务至上，想民之所想，急民之所急，为民解困、为民服务、受民监督；紧扣群众关心、社会关注的热点、焦点问题，创新服务理念，改进服务方式，提升服务水平，提升惠民兴政“亲民、便民、利民”的社会形象。

核心理念：以人民群众满意为最高标准，以人民群众获取实惠最大化为最高追求目标，让民政工作真正体现群众意愿、满足群众需求，让民政服务惠及千家万户，努力打造党和政府放心、人民满意的贴心民政，以此引领各项民政事业科学发展。

三、创建目标

通过深入开展“惠民兴政”服务品牌创建活动，把“惠民兴政”服务品牌打造成为最有力地统领民政各项工作、最深层打动人的内心、最完整地展现民政特质的灵魂性载体。进一步增强民政为民服务效能，提升民政部门“爱民、亲民、惠民、为民”的社会形象，真正把群众的冷暖时刻放在心上，把党和政府的温暖及时送到群众的心坎上，让人民群众从民政优质服务中得到最大实惠，不断提升民政服务对象幸福指数，努力打造党和政府放心，人民群众满意的服务型民政。

四、基本原则

服务优先原则。坚持服务至上的理念，紧紧围绕群众关心、社会关注的热点、难点、焦点问题，创新服务理念，改进服务方式，提高服务水平；把为民解困、为民造福、服务人民、服务社会贯穿于民政服务工作的全过程，带着对人民群众的深厚感情想问题、办事情，做到人民群众的贴心人。

注重实效原则。以“用心想事、踏实干事、高效办事、干净做事、愉快共事”为准则，以维护群众利益为一切工作的出发点和落脚点，切实提高民政部门为民服务水平，以贴心服务密切与群众的和谐关系，加大推进力度，完善配套措施，不断实现为民服务新突破，取得为民服务的新成效，努力构建人民满意的“惠民之政”。

创新争优的原则。坚持与时俱进的时代精神，立足民政工作实际，创造性地搭建为民服务载体，完善为民服务体制、争创一流业绩，激发民政工作者的创新热情，提高民政部门综合创新能力。

五、创建内容

坚持服务至上，严格规范服务流程，积极开展标准化、人性化服务，按照事前、事中、事后的服务过程，开展全程贴心服务，切实强化主动服务、温馨服务和追踪服务，打造贴近群众的民政服务品牌。

1.主动服务，真实反映群众诉求

要把群众得实惠、服务争口碑放在显著位置，真实反映群众的诉求，变坐等服务为主动服务，大力弘扬求“亲民爱民为人民、争先争优争一流”的民政精神，进一步深化“走村入户半月谈、村头解决民生难”主题实践活动，主动深入基层、深入一线、深入群众，倾听群众呼声，感受群众疾苦，切实做到体察民情、体验民生、体会民意，真正做到工作在一线开展、经验在一线总结、问题在一线发现、难点在一线解决。要把民政工作的一个个理念细化到服务的每一个环节，融入到民政工作的实践之中，结合不同业务和职能，打造富含地域特色和业务特点的服务系列子品牌，努力实现各业务类别都有创新举措，不同服务群体都有贴心服务亮点，事事处处有创新品牌的整体效应，全力构建民政服务系统工程。

2.温馨服务，缔造群众贴心感受

坚持首问负责制，实行即时办理和限时办结。注重每一个服务细节，改善服务态度，推行接待群众办事“五个一”服务（一个起立、一张笑脸、一声问候、一杯热水、一声再见）。热心解决群众的问题，耐心答复群众询问，积极营造温馨的服务氛围。改善服务方式，简化办事程序，优化服务流程，减少群众等候时间，提高办事效率，为群众提供最快捷、最方便的服务。加强“网上民政”建设，全面实施行政权力网上公开运行，建立网上民政交流渠道，进一步提高民政业务现代化、自动化和信息化水平。依托社工人才队伍，拓展服务领域，为困难群体、特殊群体、优抚群体等民政服务对象提供专业化、人性化、个性化、零距离的服务，精心打造人民满意的“惠民兴政”服务品牌。

3.追踪服务，完善全程评价制度

坚持以满足群众服务需求为己任，建立健全追踪服务的综合考评体制，规范定期回访、跟踪问效、限期整改

责任追究、情况交流程序，完善群众诉求受理、办结、反馈机制，设立服务满意度测评项目，定期邀请人大代表、政协委员、政风行风监督员、服务对象和新闻媒体对民政系统服务态度、服务环境和服务流程进行综合测评。在“民政”网站上定期公开各窗口单位满意测评结果，对群众不满意的事项，将责任落实到具体科室（单位），明确到具体责任人，做到限期整改，及时反馈；对测评提出的建议和意见进行登记备案，积极抓好整改，不断改进服务方式，提高服务水平。

六、创建措施

1.切实加强组织领导

创建“惠民兴政”服务品牌，是民政工作深入贯彻党的十八大和十八届三中全会具体行动指南，是践行党的群众路线教育实践活动具体体现，是“以民为本、为民解困、为民服务”宗旨意识的升华，是一项高标准的便民、利民、惠民、为民举措，更是一项惠及百姓的“满意工程”。为此，成立由张苏平任组长，局班子其他成员任副组长，各科室、各单位主要负责人为成员的品牌创建工作领导小组，具体负责品牌创建工作，组织、协调、宣传和指导工作。各科室、各单位要充分认识争创优质服务品牌对提升民政部门形象、提高民政工作效能效率、扩大社会影响力和满意率的重要意义，把争创工作摆上重要议事日程，明确目标任务，落实工作责任，精心组织实施，注重实际成效。

2.营造浓厚创建氛围

充分利用新闻媒体和网络进行宣传，开展“惠民兴政”系列报道和“惠民兴政”专题访谈，开辟品牌专栏、制作宣传广告等多种宣传形式，让社会各界充分认识到开展惠民兴政服务品牌创建工作的重要意义，全面提高社会各界对民政服务品牌的知晓度、参与度、监督度；组织民政系统干部职工开展“惠民兴政”专题讨论，强化对品牌创建业务的教育培训，营造全员参与创建的浓厚氛围，全面提高系统内部工作人员对服务品牌的理解度、认同度和响应度。通过形式多样、行之有效的舆论宣传，大力提升民政服务品牌的知名度、信誉度、美雀誉度。

3.强化融合互动效果

要将创建“惠民兴政”服务品牌与党的群众路线教育实践活动有机结合起来，不断推进“幸福民政、服务民政、廉洁民政、文化民政”建设。一要健全民政工作制度。加大民政工作制度规范的探索创新力度，探索健全长效机制，努力构建多层次、全方位的民政工作制度体系，为全区民政事业发展、塑造民政部门良好形象提供有力制度保证。要更加注重传统民政业务深化、细化、实化，更加注重民政工作的研究、谋划、创新，更加注重整体民政业务工作的统筹、协调、发展。二要规范民政运行程序。要以便民、利民、惠民为核心，认真研究各项民政服务的流程优化、规范程序、严格管理，在精简服务环节、规范管理程序、缩短服务时限上求突破，将工作规范和具体要求细化到每一个程序、每一个环节之中，保证民政工作各项制度廉洁、便捷、高效执行和落实。三要注重创新工作亮点。既要创新工作机制，又要创新民政业务工作。各科室、各单位要结合自身特点，创造性地开展工作，实现常规工作的突破、延伸、创新。四要不断丰富品牌创建的内涵。做到“小事大作为，实事真作为，好事常作为。”贴心为低保等困难群体服务，让服务对象“暖心”；贴心为优抚安置对象服务，让服务对象“放心”；贴心为部队官兵服务，让服务对象“安心”；贴心为老年人、孤残儿童等特殊群体服务，让服务对象“舒心”；贴心为社区居民服务，让服务对象“称心”；贴心为婚姻、殡葬等服务对象服务，让服务对象“遂心”；贴心为各类社会组织服务，让服务对象“省心”。

4.着力提升品牌创建的实效性

各科室、各单位要把创建“惠民兴政”服务品牌作为当前和今后一个时期民政工作的重中之重的工作来抓，集中时间、集中精力、集中力量，切实抓好品牌创建工作的各项配套建设。要积极争取党委、政府和社会各方面的重视与支持，努力为搞好这项工作创造良好的条件和氛围。要加大基础服务设施建设的资金投入力度，加快民政重点工程项目建设，大力发展便民服务设施和服务场所，不断夯实为民服务基础。要制定和完善民政专业队伍人才引进机制，依托社工人才培养机制壮大基层民政力量，积极吸纳优秀社工人才充实到民政基层，建立民政干部和社工人才相互促进、相互补充的专业化服务队伍。要加强服务监督，健全和完善绩效监督机制，严格督办程序，紧抓服务流程、服务方式、服务态度三项重点，促进全区民政系统服务效率和服务水平进一步提高。