推行政务服务全代办工作方案

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根据省市关于深化“承诺制+标准地+全代办”改革相关要求，按照市行政审批服务管理局《关于优化营商环境推行政务服务“全代办”工作实施方案》（长审管发〔2021〕31号）文件精神，为进一步缩短办理时限，不断优化我县营商环境，全面提升企业群众办事服务满意度，结合我县政务服务工作实际制定本方案。

一、指导思想

以新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的和二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革，以“一对一”贴心全代办服务为抓手，不断增强政务服务意识、转变工作作风、提升政务服务水平，最大限度减少企业和群众跑腿次数，增强企业和群众的获得感和满意度。

二、工作目标

全代办服务以便民利企为出发点，在县行政审批服务管理局大厅、开发区行政审批局、乡镇综合便民服务中心、村便民服务点内无偿为企业和群众提供咨询、指导、协调、帮办代办服务，或针对特定事项开展上门服务。行政审批服务管理局负责牵头开展，政务服务中心负责具体组织实施，打造全厅受理、全程代办、全时服务的政务服务新模式。

三、工作原则

（一）自愿申请。需要帮办代办的企业和群众，均可就相关政务服务事项向帮办代办人员提出申请。

（二）无偿服务。除法律、法规明确规定必须由企业和群众交纳的费用外，一律提供免费帮办代办服务。

（三）协同联动。建立全县联动代办机制，对涉及多部门办理的政务服务事项实行协同联动代办服务，减少申请人跑路次数。

（四）全程服务。接受代办服务后，由专人在代办服务范围内提供全程服务。

四、运行流程

（一）授权委托。群众或企业填写帮办代办服务申请受理单，并按照要求提供规范的申请材料。

（二）开展帮办、代办。对群众、企业提出的帮办、代办要求，可现场办结的即时处理；无法现场答复的进行任务分解，分送至各责任部门窗口或上报到上一级帮办代办机构。各责任部门窗口在承诺时限内办结事项后，向帮办代办服务机构反馈办理结果（文件批复或证照），由帮办机构统一反馈申请人。

（三）协调办理。对涉及多部门联合办理的事项，确定一个牵头部门或窗口，县政务服务中心或各乡镇综合便民服务中心动态督办。对审批权限在上级部门的，由帮办代办服务机构逐级上报，并负责跟踪办理情况。

（四）跟踪反馈。建立帮办代办台账，并全程做好帮办代办的协调跟踪，对服务进度进行催办、督办，实时掌握帮办进展情况。

（五）评价归档。帮办任务完结后，及时进行电话回访，记录企业和群众对帮办代办的服务评价，评价不满意的也要记录在案，针对不满意问题进行解决，再次回访，规范归档资料。

五、工作任务

（一）帮办代办范围

帮办代办内容主要包括不动产登记“一窗办”、企业开办“一窗办”、工程项目审批“一窗办”、综合“一窗办”等与群众关系密切的民生保障类公共服务事项。

（二）确立服务模式

1.现场代办。对厅内简单事项，确定代办专人为企业群众提供咨询、指导、协调、帮办等服务，帮助申请人梳理相关事项申请资料，并指引至相应办理窗口进行提交。大力开展政银合作，充分利用银行网点优势，对相关“就近办”事项实行银行代办服务。

2.上门代办。申请人或委托人签订代办服务委托书后，可开展上门服务。针对特殊原因不便来办公地点办理业务的老弱病残孕或其他特殊群体，由代办人员帮助申请人完成网上申报和材料准备，并组织相关窗口人员开展上门代办服务，办理结果实行“送证上门”或免费邮寄。针对全县重点建设项目、重点民生工程及开发区“三个一批”等项目，行政审批服务管理局制定入企上门服务清单，结合项目性质、进程、特点等量身定制审批计划，根据项目单位需求定期开展上门代办服务，并全过程跟踪指导。

3.网上代办。申请人在申请可网办事项时，可通过电话咨询、网上申请等方式进行咨询或预约服务，代办人员及时了解情况，通过微信等即时通讯工具进行远程服务，帮助企业完成填写申报信息。

4.专区代办。根据实际情况和相关需求在政务大厅内设立企业开办专区、投资项目专区、“三个一批”项目专区等办事专区，明确各专区代办人员，根据申请人办理的事项类型及代办服务委托书，全程帮助指导申请人准备各类申报资料，并协调专区内相关部门办理人员进行审批，保障各环节衔接顺畅，加快办理效率。

5.专班领办。由县行政审批服务管理局及项目所在乡镇副科级以上领导组成领办专班，对县政府重点项目及“三个一批”项目进行领办。根据申请人办理的事项类型，协调相关部门办理人员进行审批，保障各环节衔接顺畅，加快办理效率。

（三）改造服务场所

县行政审批服务管理局大厅一楼通过设计改造，设立帮办代办服务中心，科学划分帮办代办集中受理和辅导自助服务区域，为群众企业提供一个舒心的办事环境；乡镇综合便民服务中心设置1-2个窗口作为帮办代办服务站，各行政村在便民服务点设立帮办代办服务点。

（四）配备专业人员

县行政审批服务管理局大厅、开发区行政审批局、乡镇综合便民服务中心、村便民服务点要按照“觉悟高、作风正、业务精、能力强”的原则配备帮办代办服务人员，县政务服务大厅要根据业务需求配备一定数量的帮办代办员，各乡（镇）综合便民服务中心明确3名帮办代办受理人员；各行政村便民服务点明确1名帮办代办人员。主要负责帮办代办的咨询和业务受理，跟踪帮办代办事项，反馈结果，帮助企业或群众网上申请、自助办理等。

（五）加强业务培训

由县职能部门的业务骨干对帮办代办人员采取集中授课和现场指导的方式进行业务培训。督促帮办代办工作人员熟练掌握投资政策、项目审批流程、审批业务知识，保障在帮办代办服务中时刻做到务实敬业、协作配合、工作高效、廉洁自律。

（六）强化监督评价

县政务服务中心要完善全代办服务制度建设，成立工作专班，采用现场巡查、电子监察、“好差评”、事后回访等方式，对全代办服务进行监督检查评价，监督检查内容包括：全代办服务委托书执行落实情况；全代办服务超时限办理情况及其他有关工作；不作为、乱作为、吃拿卡要等违规情况；代办服务档案规范、完整情况。

六、工作要求

（一）加强组织领导。高度重视深入推进审批服务便民化工作，切实履行领导责任。把握改革方向，指定专业帮办代办员负责各类事项全创办服务，确保企业和群众办事少跑腿。

（二）及时总结完善。要因地制宜大胆探索，在工作实践中认真总结经验，及时发现和解决企业开办、企业投资、建设工程等重点领域、难点问题，不断提高政务服务全代办工作水平，形成特色经验做法，创造更多管用可行的地方特色。

（三）强化宣传引导。充分利用报纸、广播、电视、网络、新媒体等载体宣传典型经验和做法，加大总结推广力度，多渠道听取企业群众意见建议。建立健全企业群众满意度评价机制，广泛凝聚社会共识，营造良好氛围。