商业网点创建优质服务活动工作方案

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根据高校校内商业门点管理、及市场管理等要求，为更好地积极做好我校的服务工作，特制商业网点管理中心《创建优质服务》活动实施方案。

一、指导思想

以贯彻科学发展观、提高市民幸福指数为指导，以提高城市公共文明指数为核心，以优质服务创建为重点，积极推进政务公开，健全服务体系，改进服务方式，拓展服务范围，创新服务举措，提升服务质量，大力推进阳光便民行动，逐步形成日常化、制度化、规范化的工作格局，使机关服务窗口逐渐成为密切联系师生和为师生办实事的形象窗口、转变政府职能和提高行政效率的快速通道、反腐败关口前移和作风整治的源头阵地。以正确履行服务职责为核心、以加强服务员工建设为关系、以服务师生为重点、以师生满意为标准，加强服务行风建设，推进创建文明服务行业，树立良好的劳动保障系统优质服务形象。

二、工作目标

1、改进作风，服务师生。要按照“争创一流队伍、培养一流作风、创造一流业绩”的要求，坚定理想信念，培养良好的服务作风。强化服务意识，提高服务质量，积极要求员工换位思考，走进师生，开展“面对面”、“心贴心”、“实打实”、“零距离”服务。

2、了解师生，服务师生。牢固树立宗旨意识，以服务基层、服务师生为宗旨，打响品牌，创新载体，彰显特色。广泛听取师生的意见和心声，切实解决师生最关心、最直接、最现实的利益问题。深入师生访贫问困，及时掌握民情，做好对困难师生的帮扶工作。进一步完善服务制度、服务程序、服务标准，规范员工的服务行为，充分发挥“为师生、便师生、利师生”的窗口效应。

3、围绕师生，服务全校。要增强大局意识，着眼全校谋划各项服务工作，根据服务需求的变化改进工作方法，服务师生发展、服务师生健康、和谐服务关系，做到服务循环经济发展有新途径、服务教学有新举措、服务师生有新办法。

4、创新载体，争先创优。在所有窗口开展“比规范管理环境好、比文明优质服务号、比师生满意形象好”三评比活动，积极推行科学规范化服务管理，优化便于师生服务举措，提升服务工作人员的服务技能，要以服务为宗旨，改进服务工作作风、增强服务透明度、提高服务效率和水平、以强化为全体师生服务为切入点，服务功能进一步完善，全面提高为广大师生的服务质量和服务水平，建成一个服务业务精通、制度管理健全、服务优质高效、服务公开、热情透明、工作作风优良、监督机制完善的全力保障的优质服务窗口。

三、保障措施

1、加强领导。充分认识创建优质服务窗口活动是行风建设的一项重要内容，是为全体师生服务的一个重要体现。成立院校网点服务中心创建优质服务窗口活动工作领导小组，由业务经理任组长，窗口负责人任副组长，各窗口售货员任成员，齐抓共管。

2、健全制度。建立服务首问责任制，岗位责任制，服务承诺制，服务公开制，绩效考评制，否定报备制等项服务制度。

3、扩大宣传。通过横幅、摆摊、窗口设立价格咨询等方式，明码标价，积极宣传服务保障要求，广泛开展创建服务宣传活动，让广大师生参与到我们的活动中来。

4、强化监督。牢固树立自觉接受监督的意识，建立健全全校评议、投诉举报、工作考评、自查整改、责任追究等监督机制。

首问责任制：凡学校领导、各系主任莅临我服务中心检查指导工作，所询问的第一位职工为首问责任制，首问责任人要热情介绍服务情况，并积极引见到各服务窗口。

服务承诺制：服务窗口制定文明服务承诺，每位职工均应按要求实行承诺服务。

岗位责任制：每个员工均是岗位上责任人，责任人要对服务负起全部责任。

服务公开制：服务要公开，指定服务窗口负责，服务工作运作情况等。

绩效考评制：坚持公开、公平、公正客观地原则，各窗口服务情况、工作态度等，对员工工作进行量化评分，采取平时考评与年终测评相结合，作为年终员工测评的重要依据。

师生评议制：对对服务各项实行全体师生民主评议制，在召开评议大会前，采取召开座谈会，个别了解等形式广泛征求师生意见，评议会上，受评对象暨服务员做简要工作发言，然后参评人员分组讨论并做中心发言，最后进行师生测评。

投诉举报制：设立服务意见箱和投诉电话，接受师生监督，对师生举报和投诉情况经查属实的，坚决追究其责任。

服务工作考评制：采取平时服务考评与年终测评相结合，将平时工作作为年终测评的重要依据。

自查整改制：每季度对本股室的工作进行自查，对发现的问题和不足及时整改。

责任追究制：在自身业务和岗位范围内，因服务工作态度等主观原因师生不满意的或给后勤服务中心声誉造成不良影响的，将追究其各负责人责任。

5、定期召开师生座谈会，师生提出的意见我们及时改正，做到有不足的则改之，全面开展优质服务。

6、注意食品安全，要把好进货关，产地标识商标必须规范，标准合格。管理工作中最重要在于安全，过期的食品不能卖，加强安全意识和管理，包括服务员自身健康。

7、强化监督。牢固树立自觉接受监督的意识，建立健全师生评议、投诉举报、工作考评、自查整改、责任追究等监督机制。