工商银行成果展示工作方案

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今年，全新的金融市场要求银行柜面人员展现出全新银行服务形象，经我行上级领导研究决定，结合我行七个网点的柜面人员工作，对我行柜面人员开展《柜面人员服务礼仪提升训练》培训成果展示，制订果展示工作方案如下：

一、活动背景

为了使工商银行柜面人员得到有效、专业到位的岗位技能指导，从而提升柜员的服务礼仪，进而间接改善其工作心态和操作方法，大力提升柜面人员的服务形象，为我行创造最大的效益。去年我行组织柜面人员进行了《柜面人员服务礼仪提升训练》短期培训。封闭互动式培训,引入头脑风暴、角色扮演、客户分析等互动内容，真正有效的提升员工的职业素养与礼仪规范，增强员工的团队沟通协作和客户服务能力。

二、活动目的

以落实科学发展观、构建社会主义和谐社会、全面建设小康社会为导向，充分认识工商银行柜面人员服务礼仪重性，抓住“十二五规划”这一有利时机，深入开展工商银行各个网点柜面人员服务礼仪提升，使客户切身感受到我行柜面人员服务的真诚关怀。

三、活动方式

以我行各个网点柜面人员服务礼仪提升培训展示为载体，深入考核排查，评选出优秀柜面人员。从而完善服务礼仪，有效解决我行发展中面临的服务礼仪问题。

四、活动安排

时间：

地点：网点

参加人员：工商银行业高级柜员、优秀柜员、一线员工。

五、培训展示单位

七个网点按抽签的先后顺序分别参加展示，现场打分考核并评出优胜团队。

六、培训展示内容

我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？同行业的柜台服务人员在做什么？国际银行的柜台服务人员在做什么？如何做一个优秀的柜台服务人员？优秀的柜台服务人员应该具备的素质是什么？柜面服务人员的服务礼仪与客户服务意识就是我们考核的环节。所以本次培训展示内容就分三个部分（合计100分）。

1、网点晨会（30分）

主要考察优秀柜面服务人员的的角色定位，晨会表现。

2、工行礼仪操（20分）

根据我行柜面人员细心服务每一个客户，以真情诠释服务真谛的服务精神，切实做好礼仪，工行礼仪操能充分体现出《柜面人员服务礼仪提升训练》培训展示。

3、情景模拟训练（50分）

主要考察客户体验过程的每一个瞬间柜面服务人员服务礼仪起到的关键作用

七、培训成果展示细节要求

（一）银行柜台工作人员仪态修养（情景模拟训练看出）

1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）

3、指引手势（改变员工手势的方法）

4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）

5、银行客服人员学会双手递送

6、窗口工作中必要的语言表达能力

7、窗口工作中必要的快速应变能力

（二）柜台人员职业仪容仪表与精神面貌（网点晨会看出）

银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用

柜台人员仪容礼仪（工作装与工作妆）

柜台内人员工作衣着的配饰

个人卫生对塑造工作形象的重要

领带与丝巾的结系方法方式

个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

女性员工的工作服装与配饰的注意事项

掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调

女性员工必要的工作淡妆

（三）、银行柜面人员服务态度表情规范要求（礼仪操看出）

1、应有的服务意识与服务态度

2、关于微笑服务的概念要求

3、接待客户的微笑要求

5、微笑的原则和微笑的练习

6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌

7、合理的处理微笑的方式方法

八、培训成果展示评选要求

1、耐心多一点

2、态度好一点

3、动作快一点

4、语言得体一点

5、补偿多一点

6、层次高一点

7、办法多一点

本次工商银行《柜面人员服务礼仪提升训练》成果展示，将进一步为我行其他员工树立榜样，我行鼓励员工苦练服务礼仪，打好坚实的基础，柜面人员以身作则，率先垂范，相信在全行员工的共同努力下，我行服务水平登上全新台阶！