公司提升服务竞争力实施方案

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一、公司服务能力现状分析

年初以来，为提高客户的满意度，我们及时处理客户投诉，合理解答服务咨询，不断拓展业务范围，以“用心经营、诚信服务”的行业服务理念，切实加强诚信服务及制度建设，以加强员工的工作效率和教育培训为抓手，以加强客户沟通回访为标尺，积极配合各部门工作的开展，有效推动了公司业务经营范围的升级拓面，并不断提高了客户的满意度。一是严格执行公司管理制度，有效促进了工作效率的提升。在采取各种规章制度上墙的同时，我公司进一步完善管理监督体系，对员工履行岗位职责情况、日常服务客户情况进行跟踪指导纠偏，对违章违纪员工及时提出批评意见。并根据实际业务开展情况，在员工任务分配上适当加压，在行业内部大力开展了业绩评优活动，促进员工的工作热情，充分调动员工的积极性、主动性，采取强有力的措施，推动了工作效率的大幅提升。二是加强员工素质教育培训，有效促进了员工素质的提升。对员工实施全面的素质教育培训，充分利用互帮互促、交流心得等有效方式，营造浓厚的学习工作氛围。同时对员工进行了系统的考核，考核内容侧重于专业知识、沟通能力和社交公关技能。通过不断的培训和考核，使员工增强了学习意识、服务意识和大局意识。综合素质有了全面的提升。三是强化沟通回访工作力度，及时掌握了客户市场的需求。我们采取定期回访和主要客户跟踪服务的工作措施，在回访中敏锐洞悉市场变化，详细了解客户的客观需求，全面把握客户的心理状态，针对市场需求及时作出工作调整，使工作上时刻处于主动优势。通过加强培训力度、提高员工素质、为客户提供优质服务等一系列举措，我们的服务能力和服务水平大幅提高，把握市场能力空前增强，得到了广大客户的充分信赖和尊重。但随着市场竞争力的加强，我们清醒地认识到，必须在不断提高中才能够赶上时代的潮流，才能够赢得客户的长期认可，我们一定会在提高服务质量上作出不懈努力，进而不断提升服务竞争力。

二、本单位服务能力差距和存在问题

在公司全体员工的辛勤努力和工作中，虽然我们目前在服务竞争力得到了很大提升，但是和同行业竞争对手相比较，我们仍有很多不足，这是竞争劣势，同时也是优势，因为看到不足的同时，我们也找到了努力方向和潜力空间。一是与同行业比较，我们的敬业精神仍需要提高。要进一步强化以企为家的思想，把工作作为一项崇高的事业来经营，同自身发展紧密结合起来，树立“公司发展、个人发展，公司兴旺、个人荣耀”的工作理想和信念，全身心投入到公司发展的大局中来。将敬业精神转化成为客户服务的强大动力，推动公司的不断发展，实现自己的人生价值。二是与同行业比较，我们的执着精神仍需要提高。发展客户开拓市场就应该具备锲而不舍的执着精神，只有执着，才会收到水滴穿石的功效。经营和发展客户，就需要有耐心，有恒心，有毅力，要知难而上，毫不退缩。往往失去一个客户就在一念之间，只需要再多一点点耐心，就会达到目标，而恰恰就是这千里之行，由于最后没有坚持住而无法看到广阔的风景。三是与同行业比较，我们的吃苦精神仍需提高。每一项业绩的取得都需要付出巨大的辛苦，每一项成功的背后都饱含着汗水和辛勤，尤其是从事人寿财产行业，没有吃苦耐劳的精神就没有创新奋进的动力，就注定会业绩平平。

三．提升服务竞争力的措施和建议

提升服务竞争力，就要打造基本服务的标准化和增值服务的创新化。在打造基本服务的标准化上。一是要行为举止标准化。在服务工作中，要严格按照公司规定的文明礼仪服务标准来进行规范，一言一行、一举一动都要做到标准，从标准的仪表中衬托出企业厚重的文化底蕴，以形象服务赢得客户的信赖，以标准的言行来取得客户的认同。从直观上使客户有亲切感、踏实感，为合作打下良好的基础。二是服务用语标准化。回答客户咨询时要在公司业务规定的范围内进行解释说明，不能模棱两可，更不能随意发挥。语言要利落干脆，思维要敏锐，使客户从言谈中对公司业务进行了解的同时，做到心中有数，概念理解上不模糊，这样也有效避免了后续工作中发生歧义，进而有效维护了公司的形象和声誉。三是要服务流程标准化。在各项业务办理中，要环环相扣，尽量避免没必要走形式的工作环节，使客户办理业务过程中便于操作，知悉情况，在客户中形成良好的口碑，从而会极大加强企业服务品牌的宣传效果，形成良好的社会效应。四是要执行制度标准化。这要从两个层面上讲，一方面内部管理制度要标准化。对待员工上一视同仁，有绩则奖、违规必罚，从而营造公平竞争、有序发展的良好从业氛围，激发员工的竞争热情、发展热情和创新热情，从士气上形成巨大的竞争力。另一方面外部公示制度要标准化。业务办理范围、办理程序、办理须知和业务相关的细则要让客户一目了然，该办理什么样的业务使客户很快经过比较权衡能够拿准主意，这样既方便了客户，也提高了办公办事效率，可谓一举两得。只有在服务上不断细化，才能够提升服务竞争力。在打造增值服务的创新化上。一是要大宗业务专人办。对于集体或数额较大的订单，责成专人负责，从业务承办、服务跟踪、联络沟通都要指定专门负责人，并选派业务娴熟、精明能干的员工负责，这样就会拢住大宗业务。二是要日常业务专责办，日常的业务要由专门业务机构业务员正常办理，各有专责，避免交叉。三是要特殊业务专门办。对于客户的差异化业务需求和个性化服务需求，要采取专门措施进行办理，只要在公司规定允许的范围内，可以创新发挥，采取各种有效措施接下业务，这样才能延展服务空间，扩大经营范围，增加公司收益，进而提高服务竞争力。

要缩小或赶超与同行业服务的差距，就要从客户回访入手，以市场调查为导向，切实了解客户的需求，根据客户的反应在相应的工作或设施上、制度上进行调整，客户的需求是行业发展的风向标，只有切中这一要害，才能有的放矢，才能对行业调整做出正确的判断。除此之外，加强员工综合素质提高，提升服务质量与服务水平，这当是从事服务行业永恒不变的主题。建设标准化服务，也应该从提升员工素质上着手，致力于打造丰富的企业文化，同时，要同步推进领导机构建设、规章制度建设、科学规范的机制体制建设，继而有力促进内涵丰富，独具特色、开放包容的企业文化大背景下标准化服务体系的建设。

四．下半年工作目标及年底前提升服务竞争力实现效果

在下半年工作中，我们将一如既往地保持开拓创新的工作激情，充分利用有限时间，集中学习专业知识，提高理论水平，认真积累实践经验，提高专业服务技能。在全面提高服务质量和服务水平上提升服务竞争力。不断发扬敬业、执著、吃苦的行业精神，进一步开拓业务市场，在实现自身人生价值的同时为企业不断创造经济效益，使企业不断发展壮大。预计在年底前，全体员工全部达到标准化的工作要求，初步形成制度规范化、管理科学化、业务专业化、服务人性化、效益最大化的有序管理模式。以不断提升服务竞争力来促进企业市场竞争力的提升，以客户至上的服务理念，赢得客户的满意和普遍欢迎，保持服务业绩在同行业中名列前茅，在与竞争对手的差距中认真总结工作不足，弥补工作差距，建立一支素质过硬、敢打硬仗、和谐稳定的员工队伍，不断提高客户满意率，切实达到总公司关于提升服务竞争力的各项要求标准。