工商局消费权益整治方案

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为贯彻落实国家工商总局《关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知》（工商市﹝2012﹞3号）、省工商局《关于贯彻落实开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益行动的实施意见》（工商合﹝2012﹞46号）及市工商局有关文件精神，加大对利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为的打击力度，切实保护消费者的合法权益，制定本行动方案。

一、专项行动的工作目标

通过专项行动，初步达到有效打击和遏制利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为，保护消费者的合法权益目的，使市场环境得到规范、消费环境得到净化，为促进科学发展、构建社会和谐做出贡献。

二、专项行动的组织领导

为从组织上和制度上对专项行动给予保障，区局成立专项行动领导小组。领导小组办公室设在消费者权益保护股。

三、整治的重点行业、重点区域、重点内容、整治方法

（一）整治的重点行业：供水、供电、供气、通信服务、中介服务、有线电视、房地产交易、经营性培训、摄影服务、物业管理、住宅装饰装修、汽车销售及维修、旅游服务、餐饮服务、网络商品交易及服务、大型商场、超市等消费者反映强烈的领域中的合同格式条款，包括经营活动中使用的合同、通知、声明、店堂告示、凭证、单据以及涉农的农业订单、农业生产资料销售和服务等消费领域违法违规的合同格式条款。

（二）整治的重点区域：区城区。

（三）整治的重点内容：

1、格式条款中含有免除或部分免除经营者下列责任的内容：

（1）造成消费者人身伤害的责任；

（2）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；

（3）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任或者保修责任；

（4）因违约依法应当承担的违约责任；

（5）依法应当承担的其他责任。

2、格式条款含有加重消费者下列责任的内容：

（1）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；

（2）承担应当由经营者承担或者双方共同承担的风险责任；

（3）违反法律、法规加重消费者责任的其他内容。

3、格式条款中含有排除消费者下列主要权利的内容：

（1）依法撤销、变更、中止或者解除合同的权利；

（2）请求支付违约金或者请求损害赔偿的权利；

（3）行使合同解释的权利；

（4）选择合同争议解决途径的权利；

（5）依法享有的其他主要权利。

（四）整治的方法

1、各工商所要加强对所辖区域的相关行业全面开展监督检查。查看上述行业在经营活动中使用的合同、通知、声明、店堂告示、凭证、单据等有无不平等格式条款。摸清辖区内不平等条款的易发环节，有针对性的整治。

2、做好合同格式条款审查工作。对按《省合同监督条例》中规定已备案的格式合同进行重新审查，对应备案而未备案的格式合同进行审查；对《省合同监督条例》未要求备案，但列入本次整治重点行业的格式合同及合同格式条款进行审查。具体审查内容：一是有合同示范文本或有已备案的格式合同，当事人是否使用；二是当事人使用合同示范文本或有已备案的格式合同，有无擅自格式化合同条款内容或附加协议；三是合同格式条款是否违法违规，包括：经营者利用格式条款免除自己造成消费者人身伤害的责任、因故意或重大过失造成消费者财产损失的责任、对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任；经营者利用格式条款设定消费者的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或合理数额、设定消费者承担应由经营者承担的经营风险责任；经营者利用格式条款排除消费者依法变更或者解除合同的权利、消费者请求支付违约金和损害赔偿的权利、消费者解释格式条款的权利等。

3、做好合同格式条款备案工作。经过审查后，对已经有过备案的格式合同履行再备案手续，对应备案而未备案的格式合同履行备案手续；对不属于《省合同监督条例》规定的备案范围而又列入本次整治重点的格式合同，经与当事人协商后履行备案手续。

4、做好打击合同格式条款违法行为工作。对侵害消费者权益合同格式条款的典型案例进行公开曝光；对应备案而不备案的，应依法查处；对应修改而不修改的，应责令限期改正；对整治中发现的违法案件，要坚决查处，应当移送的，要依法移送。

（五）整治要达到的指标

1、辖区内供水、供电、供气、通信服务、有线电视、房地产交易类合同备案率100%（上述行业由省、市局拟统一备案的除外），备案的合同使用率100%、在营业场所公示率100%；

2、整治活动期间，城区工商所办理一般程序格式合同违法案件1件，罚款不少于1000元。

3、区局机关备案格式合同不少于5件（属于《条例》规定的必须备案的合同）；

4、各工商所惩治霸王条款不少于2件（凭原始材料）。

5、辖区内商品房买卖合同、建筑类工程合同、旅游合同使用示范文本率100%。

四、工作步骤

整治专项行动分四个阶段进行。

（一）动员部署阶段（1月——3月）：

1、结合辖区实际研究确立工作方案，建立组织机构、召开动员会，进行工作动员。

2、摸清实际情况，确定整治的重点及行业，做好准备工作。

3、广泛宣传、营造氛围。

（二）集中整治阶段（4月——8月）：按照确定的行业、内容，对本辖区内经营者制定和提供的合同格式条款、经营者使用的商业广告、通知、声明、店堂告示、凭证、单据等符合要约条件的格式条款进行拉网式检查，依法处理利用合同格式条款损害消费者利益的行为。

1、4月份重点对各商场、超市、宾馆、美容美发、健身、摄影、旅游服务、餐饮服务等商业服务行业进行整治，重点是各类经营场所使用的商业广告、通知、店堂告示、凭证、单据及制度规定等形式的格式条款内容，发现有属于设置不公平、不合理的，免除经营者责任或义务，加重消费者责任、排除或限制消费者主要权利等“霸王条款”，要向其发出限期整改通知书，督促经营者纠正，对拒不改正的依法查处。

2、5月份重点集中对供水、供电、供气、通信服务、有线电视、汽车销售及维修、邮递、经营性培训、运输等行业合同格式条款中不公平、不合理的规定以及设置合同陷阱等问题，免除经营者责任或义务，加重消费者责任、排除或限制消费者主要权利等“霸王条款”，发出限期整改通知书，督促经营者纠正，对拒不改正的依法查处。

3、6月份集中房屋买卖与租赁、住宅装饰装修、物业管理等行业，重点清理整治房地产商利用预购合同骗取定金、在商品房买卖中设置减免自身责任、加重消费者责任的格式条款，在面积计算以及误差处理方面设置合同陷阱等问题，发出限期整改通知书，督促经营者纠正，对拒不改正的依法查处。

4、7月--8月重点针对调查摸底、专项执法中发现的突出问题，集中时间和人员重点查处一批经营者违法违规的案件，曝光一批典型案件。

（三）9月——10月为督查阶段，将对各单位专项行动进行督查，为迎接省、市检查做好准备。

（四）11月——12月为总结阶段。对开展的专项执法行动进行全面总结，查找问题，表彰先进。

五、工作要求

（一）要提高思想认识，强化组织领导。各工商所结合辖区实际研究制定针对性较强的专项整治方案，要成立专项整治工作领导小组，切实加强专项整治行动的组织领导，确保专项行动取得成效。

（二）加强学习，提高业务素质，坚持依法行政。此次专项行动中，各工商所会遇到大量法律问题和不同经营及行业的专业性问题，为此要加强对《合同法》、《消费者权益保护法》、《省合同监督条例》、《合同违法行为监督处理办法》等法律法规的学习，努力提高业务素质。

（三）抓好重点经营及行业的整治。各工商所要针对消费者反映问题多的经营及行业中的合同格式条款，开展专项整治，确保取得成效。

（四）强化宣传，营造氛围。各工商所要按照区局统一部署，积极开展行动，要切实形成声势。要加强舆论宣传，在报纸、电视、互联网等媒体上设立专栏，并通过合同格式条款点评、普法宣传等方式，扩大专项行动的社会影响，营造良好的社会舆论氛围。

各工商所要采用座谈、约谈、送法上门等方式，加强对相关企业的教育和对消费者的引导。要督促经营者及时对其使用的合同格式条款进行自查自纠，倡导消费者提高对合同格式条款的关注度，以维护自身合法权益。

要通过各类媒体对专项行动中的典型案例及群众反映强烈的具有代表性的不公平格式条款进行点评，要及时将专项行动开展情况、取得的行政执法与行政指导成果向当地党委、政府报告，并通过媒体向社会公布，逐步形成政府领导、部门监督、企业自律、社会参与、舆论引导的氛围。

期间区局将适时召开交流会议，进行阶段性推动。专项整治期间区局将对各单位的相关工作进行督查，确保专项行动工作落实。

（五）加强信息报送。请各工商所按照下列时间要求向专项行动领导小组办公室（消保股）报送下列专项行动信息。

1、4月——9月，每月20日上报专项行动开展情况月报。

2、6月20日前，将专项行动开展的情况、取得的经验、查处的典型案件和出现的问题，进行总结，上报区局，同时填报《整治合同格式条款专项行动综合统计表（一）》、《整治合同格式条款专项行动格式合同备案统计表（二）》。

3、在9月18日前上报专项行动工作总结和整治合同格式条款专项行动综合统计表（一）》、《整治合同格式条款专项行动格式合同备案统计表（二）》，并做好迎检工作。