老年卡后续置换指导方案

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公交老年卡的后续置换工作，由公司全面负责，区老龄办、各街道办事处和置换点所在社区为协助。为确保方便、稳妥、安全、顺利地协助公司完成此项工作，制定如下实施方案。

一、组织领导

区成立协助完成老年卡置换工作领导小组，由区政府副区长陈伟担任组长，区老龄办、各街道办事处分管副主任担任成员，下设综合协调、对外联络、服务保障三个组。综合协调、对外联络组由区外宣办、区老龄办有关人员组成，组长由老龄办副主任担任；服务保障组，由各街道办事处负责抽调人员组成，组长由分管副主任担任。主要职责：一是负责协调市老龄办并由市老龄办负责牵头，召集市“一卡通”推进领导小组办公室、通卡公司三方召开协调会议，对老年卡置换工作做出评估，针对可能出现的问题，研究制定解决办法，签订责任书，实行公开承诺，确保老年卡置换工作万无一失；二是负责制定协助完成老年卡置换工作计划和应急突发事件处置方案；三是负责对外联络，关注媒体和老年人的思想动向，有针对性地做好思想稳定工作；三是负责组织召开各有关部门和街道办事处会议，区分任务，明确责任，维护好现场秩序，搞好服务保障。

二、置换时间

从2011年5月3日至17日，每天上午9点至下午5点，中间不休息。各置换点的具体时间安排见附表。

三、置换点设置

置换点的设置仍按照原信息采集点执行，由公司提前一天到置换点设置好场地和器材，并做好一切置换准备工作（设置点见附表）

四、置换方法

1、采取错时间段办理的办法，由各街道办事处负责，将社区与社区之间按照间隔1小时的办法，通知老年人到原信息采集点置换老年卡，避免再次出现老年人提前排队现象。

2、在每个置换点分别设置2个优惠卡窗口和4个免费卡窗口，并设置一个机动窗口。

3、老年优惠卡按照成人卡置换方式，现场将新旧卡同时放在CPU和M1的读卡机具上，通过系统将M1卡内的余额和13元的押金一并转入CPU卡。置换点提前将本置换点的新老年卡，按照卡面顺序号码，每200张一组，放入琴岛通普通卡新卡的包装盒内，以备查找方便。

4、老年优惠卡置换，当老人排到窗口后，由换卡员收进老人的旧卡和回执单，告知旧卡卡内余额，同新卡核对无误后进行置换，再向老人告知新卡内余额，旧卡和回执单由换卡员对应收好，以备结账使用。

5、老年免费卡置换，当老人排到窗口后，由换卡员收进老人的旧卡和回执单，同新卡核对无误后进行置换，老年免费卡提前进行初始化工作，充入200元乘车金额，现场收旧卡，将新卡和13元押金现场发放给老年人。

五、特殊情况处理方案

1、已采集信息后，旧老年卡丢失。处理方案：经核实身份证，回执单后，交12元钱领取新卡，置换人员单独做好记录，将12元上交，顶替缺少的一张旧卡。

2、已采集信息后，旧老年卡损坏。处理方案：同上一种情况的处理方法，老年优惠卡在领取新卡后，去道口路处理故障卡。老年免费卡在领取新卡后，去道口路退旧卡。

3、采集信息时出现卡类型错误，导致制错卡。处理方案：经与身份证和旧老年卡核实后，现场采集信息，留下持卡人电话、住址，开具领卡回执单，通过网络将照片信息分别传到制卡档案室刘育桦邮箱，和客服大厅邮箱，马上进行制卡，5个工作日制好卡后，优待卡由客服大厅通知持卡人到莱阳路28号进行置换，免费卡由公司派人送到持卡人家中。

4、持卡人手中有取卡回执单，但无新卡。处理方案：首先，由各置换点联络员核对“档案异常未制卡一览表”，若表内有该持卡人名单，则告知持卡人未制卡的原因，若无该持卡人姓名，则联系制卡档案室核实原始档案，若当时信息采集不成功，则按方案3处理。

5、持卡人取卡回执单丢失。处理方案：核对持卡人的身份证、新卡、旧卡后，为持卡人补开回执单，回执单上除填明原有项目外，还需标注持卡人的身份证号码、新卡卡号、由持卡人签字，按手印，将新卡置换给持卡人，凡补开的回执单和回收的旧卡，要单独标注存放。

六、区老龄办、各街道办事处应做好的工作

1、协调各街道、社区，在计划置换日前，由联通公司在置换点进行线路安装和网络调试。

2、安排合适的置换地点。

3、安排6名抄号人员和现场维持秩序人员。

4、每个置换点开始置换的前一天下午17:00左右，由公司将置换用电脑、读写机具放到置换点，社区负责妥善保管。

七、要求

1、公交老年卡的后续置换工作数量大、时间长、服务的群体特殊，任务非常艰巨。各街道办事处、各部门要引起高度重视，认真吸取在信息采集过程中的经验教训，指定专人负责，主要领导要亲自靠上抓，确保不再发生任何问题。区老龄办要搞好与各街道办事处的协调对接和工作分工，办公室人员要全部靠上，把责任落实到每一个人。

2、每个街道办事处要选派6名抄号人员负责抄号，在老年人到达后，按照每10人一组将老人的取卡通知单上的号码抄送给找卡人员，由找卡人员快速找出老人的老年卡交给换卡人员办理置换。

3、取卡、换卡由公司全面负责，技术方面的问题，由公司指定专门的工作人员负责向老人解释，做到服务热情、周到。

4、抄号人员在做好抄号的同时，要主动询问老人取卡通知单上的号码，并引导老人到指定的位置排队办理。

5、由各街道办事处负责在各置换点分别设置60—69岁和70岁以上两个导向牌。

6、各街道办事处要认真做好现场的组织工作，维持好现场秩序。要充分发挥和调动社区的作用，为老人提供好休息区域、座椅、热水等，所有工作人员早上7点以前必须全部到位，做好一切准备工作，实行随到随办，避免发生老人排队现象，确保每一位老年人都能得到最优质的服务。