卫生系统机构活动方案

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创建“人民满意的医疗卫生机构”活动自2010年3月在全市卫生系统全面启动。围绕全面提升医院服务品质，改善患者看病就医感受，2010年推出了“十项任务”，2011年实施了“九大工程”。今年是创建活动第三年，是出成果、见成效的一年。既要对前两年的创建工作进行回头看，巩固已经取得的阶段性成果，又要查找未完成的创建任务，列出时间进度表，限期完成；要分析新形势，迎接新挑战，力求在重点领域和关键环节取得新突破。

一、指导思想

深入贯彻党的十七大、十七届六中全会和全国卫生及中医药工作会议精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，围绕深化医药体制改革这个中心，不断提升医疗卫生服务质量和水平，构建和谐医患关系，努力实现“服务好，质量好，医德好，群众满意”，为人民群众提供安全、有效、方便、可负担的医疗卫生服务。

二、主要任务

一是把便民惠民服务常态化、制度化。二级以上公立医院建立预约诊疗管理制度，全面推行预约诊疗服务，通过网上预约、电话预约、现场预约等多种方式实现群众就医24小时预约。到2012年底，三级医院本地病人复诊预约率达到60%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到80%。各级公立医疗机构都要开展延时门诊、无节假日门诊、错峰服务和分时段诊疗等服务，二级以上医院、镇卫生院要24小时接诊，政府办社区卫生服务中心6月至9月实行每日20：00时下班制。进一步转变服务模式，推广全科医生团队和家庭责任医生制度，开设家庭病床，积极开展主动服务、上门服务。市属医院、县级公立医院在年底前实施“先诊疗、后结算”服务。健全新农合管理运行机制，改善服务，市内新农合定点医疗机构全部实现住院即时结报，年底前全面实现参合农民就医、报销一卡通。强化门诊大厅服务总监负责制。在各公立医院门诊大厅设置便民服务处的基础上，完善其功能，设立“病人服务中心”，开展业务咨询、接受投诉、免费提供轮椅、提供预约挂号、叫号、检验结果（自助）打印、饮用水等服务项目。通过任务的实施，使服务流程更加优化，服务模式更加便民，让群众就医更加方便快捷，切实改善群众看病就医感受。

二是实施优质护理服务示范工程。推行优质护理服务，二、三级医院开展优质护理服务病房覆盖率分别达到70%和90%；加大临床一线护士配置，医院普通病房的床护比达到1:0.6。加强绩效考核和后勤支持系统建设，落实合同制护士同工同酬；完善、落实专业护理人员编制、医疗服务价格和内部收入分配等支持政策。通过任务的实施，让更多患者享受优质护理服务，调动医务人员工作积极性。

三是深入开展医院志愿者服务工作。二级以上公立医院建立常态化志愿者服务组织和双向志愿服务工作机制，完善规章制度和培训体系。在医院里继续推行“门诊温馨首程导航”、“市级青年文明号出院直通车”两个规定志愿服务项目；在此基础上，根据医患需求，设置导医咨询、预约诊疗、陪同检查、健康宣教、图书借阅、理发服务、节日慰问、一般生活护理、心理疏导及小语种语言服务等特色化志愿服务岗位。医院要公示志愿者服务信息。积极开展以“百名优秀中青年专家走基层健康行”为载体的义诊咨询、健康教育等常态化志愿服务进社区活动，重点推出乳腺、肾病、肿瘤、糖尿病等病友会志愿服务项目。通过任务的实施，让群众及时了解和感受温馨志愿服务。

四是严格医疗服务管理，保证医疗安全和质量。以医院等级评审工作为抓手，推进医疗管理的精细化，形成医疗质量持续改进机制。要严格落实医疗核心制度，加强医疗技术临床应用和手术分级管理；继续开展临床路径管理，修订完善路径标准，建立效果评估制度，扩大临床路径工作覆盖率；切实加强急诊急救工作，完善院前急救与院内急诊衔接流程，畅通生命“绿色通道”，加强急诊科能力建设，二级以上医院要建立完善多部门、多科室的协调机制，保障多发伤、复合伤、疑难病例的抢救治疗；继续实施“卫生支农”和“卫生强基”工程，加强基层卫生技术人才队伍建设和基层医疗卫生机构建设，不断提高基层医疗卫生机构的医疗卫生服务能力。通过任务的实施，不断提升医疗服务管理水平，使诊疗行为更加规范，急诊急救畅通高效，基层医疗卫生服务能力不断提高，让群众享有规范、便捷、有效的医疗服务。

五是严格控制医疗费用，减轻患者负担。继续做好医药价格公示、医药费用查询、住院费用一日清单、重大诊治项目提前告知、医药费用预警通报等工作。每门诊人次、每住院床日平均费用增幅低于上年2个百分点。在乡、村两级定点医疗机构全面推行门诊总额预付制，积极开展多种形式的住院费用支付方式改革。通过任务的实施，有效控制医疗费用，切实减轻患者负担。

六是推进重点项目建设，提升区域卫生服务供给能力。启动医疗卫生“百万平方米”建设工程，扎实推进市第三人民医院、市妇女儿童医院二期工程，开工建设市佑康医院（公共卫生医疗中心）、市精神卫生中心和市立医院东院二期等项目建设；配合推进大学附属医院和省眼科医院扩建项目。通过任务的实施，使卫生资源配置更加科学合理，让更多群众享有优质卫生资源。

七是加快推进卫生信息化建设，为群众提供方便、高效的卫生信息服务。加快推进卫生信息平台建设。完成市区两级平台建设，实现区域间互联互通和信息共享。加快建设以居民健康档案为核心的基层卫生信息系统。年内全面建成居民健康档案信息系统，基本公共卫生和基本药物管理系统等基层卫生信息系统。全面完成以电子病历为核心的医院信息系统建设。完成13家市级医院信息系统、检查检验系统、影像系统、电子病历系统的主要功能建设，实现医疗机构间医疗信息共享。通过任务的实施，建立实用共享的医疗卫生信息平台，实现居民可以上网查询自己健康档案、电子病历等医疗信息，方便群众看病就医。

八是进一步加强医德医风建设。完善医德医风制度规范，建立对医务人员有效的激励和约束机制。深入开展医务人员宗旨意识、医德医风、纪律法制和廉洁从业教育，树立医务人员廉洁行医的良好风气。建立健全行风综合评价体系，科学设置评价内容和指标；完善和扩展医德医风电子档案管理，规范医德考评机制；建立“两线一网”群众所提意见反馈质量责任追究制度。通过任务的实施，完善医德医风建设的机制，主动接受社会监督，提高群众卫生行风总体评价水平。

九是加强医患沟通，提高群众满意度。强化开放办院理念，认真筹划组织“院长谈服务”、“医院开放日”、“媒体看医院”等活动。二级以上医院要完善患者满意度调查和出院患者回访制度，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，出院患者或其家属随访率不得低于85%。基层医疗卫生机构实行医疗机构执业许可信息和医师、护士执业证书公示管理。各级卫生行政部门建立专门机构接受和处理患者投诉，各级医院要完善医患沟通协调组织，严格执行告知制度，落实首诉负责制；各区市卫生局要积极协助司法部门加强医患纠纷人民调解组织建设，完善第三方调解工作机制，有效化解医患纠纷。积极推动医疗责任保险，有效分担医疗风险。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。通过任务的实施，强化医疗机构“以病人为中心”的服务理念，健全加强医患沟通、化解医患纠纷的机制，提高群众的认可度和满意度。

十是认真做好“向市民报告”和民主评议行风工作。继续组织开展全市卫生系统“向市民报告，听市民意见，请市民评议”活动，参加范围延伸至全市各级政府举办的公立医院、社区卫生服务机构和镇卫生院。创新社会评议第三方测评方法，调整测评方案，力求测评工作更系统、更科学，使测评结果能够更加真实地反映出群众对卫生行业的满意程度。建立医疗机构医疗服务信息公开制度。积极组织、主动参与民主评议行风活动，继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，以评促纠、注重整改，努力提高社会满意度。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。通过任务的实施，使“三民”活动和社会评议更加科学规范，让人民群众积极参与、有效监督和客观评价医疗卫生工作。

三、阶段步骤

第一阶段（2月至3月）：宣传部署阶段

印发《市卫生系统2012年创建“人民满意的医疗卫生机构”活动工作方案》，召开全市推进大会，总结部署工作；策划“局长、院长谈服务”、“推进医改、惠及民生”宣传活动，通过媒体向社会宣传创建“人民满意的医疗卫生机构”活动举措和成效，营造浓厚创建氛围。

第二阶段（3月至11月）：实施推进阶段

全面组织各项创建任务的实施，健全对医疗卫生机构服务数量、质量、效果和居民满意度考核的机制。坚持每月对创建活动进行分析评估，每季度组织对创建活动进行督导检查，总结经验，查找问题，及时整改，确保创建活动取得扎扎实实的成效。广泛开展“迎接十八大、讲文明树新风”主题活动，组织好“微笑让岛城更精彩”窗口行业十大笑脸评选、“礼行岛城”文明礼仪服务大赛、优质服务观摩等活动。以迎接党的十八大胜利召开为契机，大力宣传报道在创建活动中涌现出的先进人物和典型事迹，激励卫生系统广大干部职工以良好的精神风貌为创建活动做贡献。11月份，组织全市各公立医疗机构主要负责人采取现场述职和集中评议的方式，向市民代表报告工作，由市民代表对各医疗机构服务质量提出意见建议并进行现场评议。

第三阶段（12月至2013年2月）：总结提升阶段

对全市卫生系统创建工作进行全面总结，做好有关文档、音像和实物资料归档保存。表彰一批创建“人民满意的医疗卫生机构”活动先进单位和先进个人。

四、保障措施

1、加强组织领导。创建活动作为一把手工程，各单位要强化组织领导，充分发挥已有的创建活动组织机构作用，制定出符合本单位实际的创建工作具体措施，推动医疗卫生服务工作全面发展，让人民群众得实惠、干部职工强素质、单位工作上水平。各区市卫生局要对辖区内各级医疗机构开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动情况进行认真分析评估，查遗补漏，固强补弱，切实抓好工作落实。

2、加大宣传力度。各单位要配合开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，通过新闻、媒体展示、策划主题活动以及利用互联网、手机网等新兴媒体多种形式，积极主动地向社会通报各单位创建活动的新思路、新做法、新成效，大力宣传在创建活动中涌现出的先进典型，推出有影响的系列报道、深度报道。完善突发事件、热点敏感问题信息和应急报道机制，及时回应社会关切，营造促进卫生改革发展的良好舆论环境。

3、严格考核奖罚。要建立工作目标责任制。市卫生局将对今年创建活动“十项任务”进行目标责任分解，保证创建活动的每一项工作都有指定的部门和具体的人员负责。要明确各级责任。各级卫生行政部门要履行监督和稽查的责任，对创建活动的各项目标任务进行跟踪问效；院长书记要履行管理和组织的责任，保证各项工作在本单位的贯彻实施；科室和医务人员要履行落实和执行的责任，确保各项服务举措不折不扣的落实。要加强检查督导。坚持督导检查和检验评估相结合、行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合的方式，加强日常督促检查和考核评价，对查出的问题，要逐级、逐项制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。要制定严格的奖罚办法。对成绩突出的单位和个人要大张旗鼓地宣传表彰，对工作开展不力和出现问题的区市、单位和个人，要严肃处理。一个单位如果行风综合评价结果当年排名处于末位的，由局领导与被评价单位主要领导谈话；连续二年排名处于末位的，取消其评优评先资格，单位主要领导要向局党委报告原因并制定整改措施。

4、强化监督激励。开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，根本目的是让人民群众满意。群众满意不满意、认可不认可，是衡量创建活动成效的根本尺度。今年是开展创建活动的第三年，是出成果、见成效的一年。各单位要着眼“服务好，质量好，医德好，群众满意”这个工作目标，结合各自工作实际，强化监督，真抓实干，务求实效，不折不扣完成“十项任务”，努力在提升医疗服务水平上下功夫、在提高群众满意度上见成效。今年将在全市卫生系统深入开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动，年底前，市卫生局与市文明办一起评选表彰一批“文明窗口”和“文明服务明星”。下半年，将通过基层推荐、市民评议、网上评选、媒体展示等多种方式，公开评选一批“人民满意的公立医院”和“人民满意的公立医院院长”，大力宣传三年来创建活动工作成果和先进人物，充分发挥典型的示范引导作用，推动创建“人民满意的医疗卫生机构”活动向更高层次发展。