供电公司为民服务实施方案

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为贯彻中央关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的工作部署，不断深化创先争优活动，提升供电服务水平，更好地服务人民群众，按照省市委和省市公司的统一要求，现提出如下实施意见。

一、深刻认识“为民服务创先争优”的精神实质

去年以来，公司党委认真贯彻省市公司全员参与、全方位开展、全过程推动的总体思路部署，坚持抓机关带基层、抓党员带群众、抓绩效带工作，注重与服务全市经济社会发展、服务坚强智能电网建设、服务广大客户有机结合，以创先争优系列“夺冠行动”为载体，扎实开展全面创先争优活动，公司科学发展实现新跨越，为民服务的基础和保障更加牢固。中央部署在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动，旨在通过进一步改进作风、提升服务品质、提高服务效能，不断深化和拓展创先争优活动，推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织，让创先争优成果惠及千家万户。开展“为民服务创先争优”活动，是创先争优活动的深化，是当前和今后一个时期创先争优活动的重点工作。电力联系民生最紧密、服务群众最直接，是开展“为民服务创先争优”活动的重点行业。公司各党支部要准确把握“为民服务创先争优”的精神实质，坚定全面创先争优的总体目标，树立民生为重、服务为先导向，大力弘扬“彩虹工程”工作经验，从人民群众、广大客户最关心最直接最现实的利益问题入手，深入实施系列“夺冠行动”，创新为民服务举措，让群众切身感受到创先争优带来的新变化，积极争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优质服务标兵，促进创先争优活动成为群众满意工程。

二、指导思想

深入学习贯彻总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神，坚持“三全”工作思路，“三争”总体目标，以更好地为民服务为重点，以让群众更满意为导向，树立大服务理念，强化“你用电，我用心”服务意识，继续深入实施15项创争“夺冠行动”，建立并叫响“国家电网彩虹服务队”，充分发挥党组织和党员的先进性，扎实开展“95598光明服务”行动，不断深化全面创先争优活动，为全面建设小康社会做出积极贡献，向党的十八大献礼。

三、目标任务

规范服务行为。深化供电服务标准化建设，统一服务渠道、服务项目和服务行为，建立通畅、高效、快速反应的供电服务运行机制，确保政策执行统一到位、业务处理规范一致、工作环节协调有序。严格落实员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和优质服务“十项承诺”，确保“三个十条”承诺兑现率达到99.99%。

增强服务能力。推进队伍素质建设，强化员工服务意识、服务技能和职业道德，打造一支政治强、业务精、作风好、服务优的营销服务队伍。深化营销服务集约化建设应用，以先进的技术手段确保城乡一体化服务水平的持续提升。加快转变电网发展方式，建设规划科学、结构合理、技术先进、安全可靠、运行灵活、标准统一、经济高效的坚强智能电网，保障经济社会发展和人民群众生活用电需求。

提升服务品质。铸造安全可靠、规范高效、智能互动的卓越供电服务品质，实现电力供应更加可靠，服务方式更加灵活，服务内容更加多样，不断提高客户满意度。健全供电服务品质评价与监督体系，实现常态运行、持续改进、闭环管理。确保重大活动保电“零失误”，客户受电工程回访率、客户投诉举报现场办结率均达到100%。

塑造服务品牌。建设公司统一的优秀企业文化，强化“你用电、我用心”服务意识，推进内质外形建设，开展“95598光明服务”行动，实现与客户的和谐共赢、利益共享、共谋发展，显著提升国家电网品牌的知名度、认知度和美誉度，力争2011年行评第一名。

四、具体措施

（一）突出三项重点，确保安全可靠供电。以坚强智能电网建设和应急体系建设为重点，着力提升安全供电能力。一是加强电网建设，保证重点项目有力实施。加快推进朱苍35千伏变电站站项目前期工作，完成项目可行性研究报告，力争工程早日核准开工。二是加快推进坚强智能电网建设。坚持统一规划、统一标准、统一建设原则，试点先行，有序推进，加快发展，提高电网发展质量和效率。全力实施智能变电站新建、改造工程，实现电网运行数据的全面采集和实时共享。开展智能配网建设试点，同步推进配电管理体系建设，统筹输电网与城乡配电网协调发展，提高电网供电能力。在智能用电方面，加快智能电能表、用电信息采集系统应用与推广。三是加强应急体系建设。开展综合监测预警系统建设，做好物资储备，建立应急管理常态机制，健全组织、标准和预案体系，着力打造指挥有力、体系完备、技术先进、预警准确的应急体系。强化应急技能实训，切实增强公司应急实战能力，全面提升应急处置能力。建立完善应急服务体系，为社会突发事件提供可靠的应急供电保障，使社会各界真切感受到供电应急服务的效率和品质。

（二）突出“三项能力”建设，提升服务品质。着力提升“三项能力”，努力创一流服务、创一流队伍，创一流形象。一是提升为民服务供电能力。加大中低压电网建设改造，加强配网运行管理，加快建设配电自动化系统，推广带电作业、状态检修等不停电检修模式，推广零点作业和联合检修，加快和规范故障报修服务，努力减少停电次数、缩短停电时间，不断提升供电能力和电能质量。强化基础管理，开展优质服务小指标竞赛活动，设立“金点子”评选机制，加强“五个平台”建设。推进一户一表改造工程，提高供电到户、服务到户率。二是提升为民服务工作能力。深化“塑文化、强队伍、铸品质”活动，加强职业道德建设和业务技能培训，深入开展“四比四看”活动，即：比服务意识看服务态度；比服务作风看工作效率；比服务水平看办事质量；比服务效果看企业评价，提升全员服务水平。创新服务方式，全面推行“客户代表制”、“首问负责制”、“限时办结制”、“定期回访制”，推广电子化托收、手机短信等新型缴费方式，简化业务流程，提高服务效能。三是提升为民服务监督能力。加强供电服务调度和监督，倡导面向供电服务能力、服务过程和服务结果的全面服务质量管理理念，构建供电品质评价系统，及时发现供电和服务短板，督促改进提升，有效提升营销服务管控力、监督力、执行力。

（三）落实“三新”战略，大力实施农电管理提升惠民工程。落实“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，全力做好农业生产、农民生活和农村发展用电保障工作。一是加快实施新一轮农网改造升级工程。统筹规划，突出重点，组织协调好工程实施工作，侧重解决农网供电“低电压”和供电“卡脖子”问题，消除电网安全隐患，有效提升供电能力，提高农村用电安全水平，继续推进新农村电气化建设。二是全面加强企业管理。加大依法治企力度，增强依法治企的自觉性。全面贯彻标准化建设工作要求，理顺农电管理职能，探索建立标准统一、流程科学、界面清晰、管控有力的农电管理新机制。深化农电创一流同业对标工作，积极向先进单位对标，学习先进找差距，比照标杆抓提升，提高专业管理水平。三是大力提升农村供电服务水平。加强农村供电营业窗口建设，定期开展供电服务明察暗访活动，持续提升优质服务水平。深入开展“廉洁示范供电所创建”活动，全面推行所务公开，加强廉洁风险防范管理。积极开展业扩工程招投标服务平台建设试点工作，加快电能信息集中采集和远程抄表，拓宽多种收费渠道，提升农电服务质量。加大标准化供电所检查和考核力度，推广标准化示范供电所建设，不断提升农村供电服务水平。积极做好新农村建设、家电下乡和现代农业等电力设施配套建设与改造，保证广大农村群众用上电、用好电。

（四）开展“三亮”活动，展示党员风采。在供电一线，建立并叫响“国家电网彩虹服务队”，以共产党员、入党积极分子和业务骨干为主力，建立服务公约和行动计划，规范服务行为，提高工作标准，带头亮身份、亮职责、亮承诺，深入实施创先争优“夺冠行动”，切实做到平时工作看得出、关键时刻站得出、危急关头冲得出，在为民服务中创先争优。一是亮身份，树形象。通过佩戴党徽、工作牌、服务卡，设立党员公示栏等多种形式，亮出党员身份，牢记党的宗旨，强化自我约束。二是亮职责，做表率。设立党员责任区、党员示范岗、党员劳模创新工作室、党员服务窗口，丰富党员服务队形式、创新载体。在为民服务中，增强责任意识，践行党员标准，形成党员服务品牌。三是亮承诺，当先锋。通过展板、报纸、网络等多种渠道，建立创先争优班组擂台、流动红旗竞赛榜等，公开党组织和党员承诺，公示承诺兑现情况，自觉接受监督，切实发挥“一个党员一面旗帜、一个支部一座堡垒”的作用，激励广大党员忠诚履责、真情奉献，为民服务、创先争优。

（五）做好“三评”工作，提高群众满意度。开展多种形式的集中评议，促进各级党组织和全体党员积极履诺、践诺，带动全体员工改进服务作风、提升服务质量、创造一流业绩，让人民群众在供电服务中感受到创先争优带来的新气象、新变化。一是开展党员互评。对照“五带头”（带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气）的要求，对照岗位职责和承诺事项，对照服务规范和服务标准，对照身边先进典型，开展自评和互评，查找存在的问题和不足，明确努力方向。二是开展领导点评。按照当场议问题、集中评效果、整改抓落实的要求，对各单位开展“为民服务创先争优”活动情况进行点评，实事求是肯定成绩，指出问题，提出改进意见。三是开展群众评议。开展供电服务品质内部评价和客户满意度第三方调查，聘请行风监督员、设置意见箱，积极参加行风评议，自觉接受社会监督和群众评议。开展“走进国家电网”主题日活动，通过媒体互动、客户联谊等形式，收集客户意见，强化整改落实，以实际效果赢得信誉和满意。

五、工作要求

1、加强领导，组织有力。为加强领导，公司成立公司党政一把手为组长，各分管领导为副组长，各单位负责人、各党支部书记为成员的领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在政工部。各党支部要高度重视，找准本单位、本部门存在的突出问题，周密部署，有力推动。工会、共青团要发挥自身优势，发动职工群众广泛参与。把优质服务融入“电网先锋党支部”、“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼标兵岗”等创建工作中，大力开展供电亲情服务进社区、进农村、进校园,“青春光明行”青年志愿服务等活动，树立“诚信履责、可靠信赖”的良好形象。

2、立足本职，抓好结合。各党支部要坚持抓机关带基层、抓党员带群众、抓绩效带工作，激励和带动全体员工立足本职开展多种形式为民服务创先争优活动。注重细节服务与整体服务相结合，当前服务与长远服务相结合，行为服务与科技服务相结合，不断优化工作流程、简化办事程序、提升服务效能，提高服务群众的本领。

3、注重总结，健全机制。积极探索“为民服务创先争优”工作规律，总结公司上下提升供电服务水平、加强行风建设的典型经验和成功做法，健全完善涵盖服务承诺、行为规范、职业纪律等方面的量化指标体系和考核奖惩机制、解决群众反映突出问题的长效机制，建立健全发挥党组织和党员先锋模范作用的长效机制，实现有效做法制度化、成功经验长效化，确保活动取得实效，以一流业绩向党的十八大献礼。

4、强化宣传，提升价值。公司在网页开辟专栏，加强宣传策划，积极发现和培养为民服务创先争优的先进典型。要结合“企业文化落地”主题实践和“品牌塑造年”等活动，开展多种形式的主题传播活动，加大对外宣传力度，大力宣传公司践行“四个服务”宗旨、深入推进“两个转变”、不断提升供电服务水平的突出成效，赢得广大客户对公司工作的理解与支持。