乡村服务体系构建办法

导语：乡村服务体系构建办法一文来源于网友上传，不代表本站观点，若需要原创文章可咨询客服老师，欢迎参考。

为加快社会主义新农村建设步伐，创新农村工作机制，进一步完善农村社会化服务体系，拓展“三农”服务领域，改善农村消费环境，切实帮助农民解决家用电器、交通工具、农机具等维修难、服务不到位、收费不透明等问题，实实在在帮民解忧、助农减负、为农服务，根据《省人民政府办公厅转发省供销社关于全省农村社区综合维修服务体系建设实施方案的通知》（政办[]20号）精神，结合我区农村现状，制定本实施意见。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，按照《国务院关于加快供销合作社改革发展的若干意见》（国发[]40号）、《省人民政府关于加快农村流通业发展的若干意见》（政文[]5号）、《省人民政府办公厅转发省供销社关于全省农村社区综合维修服务体系建设实施方案的通知》（政办[]20号）精神，以服务“三农”为宗旨，以便民、利民、惠民为出发点，充分发挥供销系统的职能、人才、网络等方面的优势，采取市场化运作模式，按照自营与加盟相结合的原则，规范整合全区维修行业资源，建立起覆盖区、镇街、村三级的农村社区综合维修服务体系，切实帮助农民解决家用电器、摩托车、农机具、沼气设备等维修难、服务差、收费乱的问题，实实在在为农民办好事、办实事，促进社会主义新农村建设。

二、目标要求

争取通过整合农村综合维修服务资源，吸纳社会技术力量，采取市场化运作模式，建设一个覆盖区、镇街、村三级的统一管理、规范运作，连锁配送、便利快捷，服务优质、诚信经营，门类齐全、功能完善的农村社区综合维修服务体系，建设一支技术精良，诚信服务、讲求效率的农村综合维修服务队伍。着力改善农村农民生产生活环境和条件，满足广大农民对综合维修的需求；区、镇街、村三级按照区综合维修服务中心、镇街服务站、村级服务点的构架进行统筹规划，合理布点，方便农村社区群众。

1、统一管理，规范运作。成立服务中心和服务站点的管理服务协调机构，建立一套规章制度和服务承诺等，加强对服务中心及服务站点的规范化管理和建设，指导、协调、监督服务中心及服务站点规范运作。

2、连锁配送，便利快捷。城区服务中心要指导协调各镇街综合维修服务站开展优质服务。维修配件统一采购，统一把关，统一配送，以减少中间环节，降低采购成本，保证配件质量；配备必需的通讯、交通、运输工具、电脑设备、热线电话等；实现服务中心和各站点全面联网，形成上下联动、便利快捷、质优价实、服务周到的工作机制。

3、服务优质，诚信经营。加强对从业人员职业道德教育，建立质量、价格监督机制，倡导行业自律，鼓励、支持并监督从业人员诚信经营，明码标价，优质服务，努力提高技术水平和服务质量。

4、门类齐全，功能完善。根据社区农民的维修需求，尽可能设立门类比较齐全的维修服务站点和服务项目，把服务中心和服务站点建设成集综合维修、业务咨询、技术培训、特约维修、受理保修、上门服务、投诉监督等功能于一体的综合服务机构，以满足群众多方面的服务需求。

三、建设内容

（一）区、镇街、村建设内容及工作职责

1、在城区设立“市区农村社区综合维修服务中心”，由区供销社总公司具体承办。

主要工作职责：(1)负责监管维修点服务质量；(2)负责零配件统一采购、配送；(3)负责对维修站点技术支持和技术培训；(4)负责城区定点维修、特约维修及上门（预约）维修服务；(5)负责各维修点统一标识、统一服装的设计和实施；(6)负责本中心直属维修部的经营管理和加盟店业务指导和管理；(7)负责组织制定服务行为规范、统一收费标准、公开服务承诺等服务管理制度，设立监督电话，协调消费纠纷。

2、在镇街设立农村社区综合维修服务站。依托基层供销社在设供销社的镇街所在地，利用基层供销社的场所优势筹建综合维修服务站，各镇街综合维修服务站由各基层供销社管理，并接受区中心的监督指导以及区中心提供的技术支持和零配件的统一配送业务。

主要工作职责：(1)负责本镇街及周边未设立综合维修服务站的镇(街)的维修服务和零配件供应；(2)负责各加盟店和村级综合维修点的协调服务和技术指导。

3、建立村级综合维修服务点，暂定在设立服务站的镇街各选3至5个人口较多的重点村共建立7个服务点，其它一般村共建立联络点17个。依托原有供销社村级网点，以加盟方式整合，改造现有维修点为主。

主要工作职责：掌握必要的使用常识，完成当地的农机具、摩托车等简单维修维护工作；难以完成的，做好维修服务记录，及时与镇街综合维修服务站或区维修服务中心联系。

(二)技术队伍建设

1、经营维修人员来源及用工形式。自营店技术人员，用工形式为聘用制，采取供销社现有职工培训转岗和向社会招聘相结合，由区维修中心统一招聘，按照《劳动合同法》规定签订劳动合同。加盟店技术人员，既是店主也是技术人员，通过一定的优惠条件吸纳现有的维修店加盟，采取无偿提供统一门面装修费用和提供统一服装等优惠待遇。

2、招聘技术人员条件。具有中专、高中以上文化程度，有相当维修技术和维修工作经验的优先，也可从本地下岗人员中招聘部分人员，特殊工种面向社会招聘。要求员工能刻苦钻研专业技术，精通业务，遵守服务行业行为规范和职业道德，事业心强。

3、技术培训。由区维修服务中心负责，对维修人员进行分期分批轮训，聘请厂校专业技术人员进行集中授课，现场指导，有条件还可以选送个别骨干到专门机构培训。

(三)服务方式及内容

1、服务方式。城区、镇街设立综合维修服务中心、服务站（内设专门维修店），维修中心、服务站配备较完整、先进的维修设备和维修工具。实行定点服务和上门服务相结合，预约维修和巡回维修相结合，预订维修配件和连锁配送相结合，设施安装与终身保修相结合，提供维修服务与接受投诉监督相结合。

对于镇街无法维修的由城区维修中心选派经验丰富、技术水平高的技术人员到乡镇指导维修。村联络点设较简易维修店，配备较常用的维修设备和维修工具，对于较复杂、较难修的，报告所在镇街维修站，由镇街维修站派相关技术人员上门服务，或送到镇街维修站维修。

2、服务内容。①维修服务：农业生产机械、沼气灶、沼气池、液化气灶具、机电产品、农用车辆、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备的检测、维修和保养等服务；②技术服务：太阳能、沼气池等建设的安装、使用、维修等技术服务；⑧配送服务：零配件的预约、订货、采购、供应、配送等服务；④培训服务：对各种维修技术人员进行业务培训；指导农民群众对农机具、机电产品、家用车辆、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备等的日常使用、保养及注意事项，以尽量减少因使用不当出现的故障和损坏。

(四)经营模式

按照自营与加盟相结合、集中与分散相结合的整合原则，在规范管理的前提下，采用市场化运作、企业化经营模式，实行自主经营、自负盈亏。

(五)经营管理制度建设

1、岗位责任制度。明确各岗位工作职责，分工协作，密切配合。

2、服务规范制度。实行“六统一”，即统一店面标识，统一管理，统一员工着装，统一服务规范，统一收费标准，统一零配件配送。做到工作人员着装整齐，礼貌待客，办公场所清洁卫生、整洁有序。确保维修交货时间、上门服务准时到达、预约服务如期实现、承诺修后保质期，让顾客满意。

3、统一采购配送制度。制定采购零配件性能指标要求，确保产品质量，并根据修后使用反馈情况，建立零配件质量档案，更好地优化采购目录，并做到常用零配件常备，一般零配件不断，特殊零配件能迅速采购到。实行统一采购、统一把关、定期配送和专门配送办法，确保各维修店能在短时间内得到所需的零配件，方便维修。

4、行业自律制度。加强员工的职业道德教育，完善服务承诺，做到制度上墙，明码实价，保质保量，热情服务，尽心尽责，方便群众，守法经营。坚决杜绝设备配件以次充好，维修养护偷工减料，服务过程弄虚作假，服务报酬随心所欲等商业欺诈行为发生，切实维护消费者利益。

5、电话受理制度。综合维修中心可设立专线电话，全天候受理和安排解决消费者的业务咨询、维修、配送、安装、上门服务、业务投诉受理等，引导服务中心和站点的经营服务朝制度化、规范化、产业化方向发展。

6、加盟合作制度。遵守服务维修中心统一管理和服务规范要求，提高服务水平和服务质量，维修中心兑现加盟店的各项优惠，实现双赢。

7、巡查留办制度。定期和不定期组织人员检查服务中心和服务站点各门点的服务情况，并采取发放征求意见表或上门征求服务对象的意见建议等方式，查找问题，及时督促整改、解决，努力提高服务水平和质量。

8、协调服务制度。区供销社以及下属项目实施单位应加强对服务中心和服务站点的指导、协调、监督、服务工作，帮助他们解决经营服务工作中遇到的实际困难和问题，有效防止行业恶性竞争，维护经营者合法权益，为服务中心和站点争取宽松的政策环境和市场经营环境，扩大生存发展空间。

四、投资概算及资金来源

(一)投资概算

区农村社区综合维修服务网络建设，一次性总投资156.3万元(不含流动资金)，具体为：

1、区综合维修服务中心设沼气（液化气）用具、太阳能用具、摩托车、电视卫星接收器、家用电器5个专业维修部，共计投资64.3万元。其中：店面租金（3年）及装修费用40万元，零配件配送车1辆13万元，外出作业摩托车2辆2万元，维修设备、检测设备购置5万元，电脑2台及外设1.5万元，统一标识费用2.8万元。

2、镇街综合维修服务站：每个综合维修站，电脑1台0.5万元，外出作业摩托车1辆1万元，维修设备购置2万元，门店改造费用2万元，统一标识费用0.5万元，需投入6万元。4个综合维修服务站店面租金（三年）25万元，共计投资49万元。

3、村级综合维修服务点：每个综合维修点，维修设备购置1.5万元，门店改造费用1万元，统一标识费用1.5万元，需投入3万元，7个村级综合维修服务点共计投资21万元。

4、村级维修服务联系点：每个联系点，交通工具、通讯补助3000元，简易工具2000元，统一标识费用2000元，误工补贴费用3000元，合计1万元，17个村级联系点共计投资17万元。

5、人员培训费用：聘请厂家专业技术人员授课，每年对区级专业维修部、乡镇维修站人员、村级维修人员、联系点人员免费培训2次，每期1天，年培训70人次以上，费用5万元。

(二)资金筹措及核算方式

1、资金筹措：本项目计划总投资156.3万元，以市场化运作，吸收供销社职工和技术人员入股，广泛吸纳加盟，其中：区供销社总公司及基层供销社投资46.3万元，维修技术人员股金10万元，申请省级资金补助50万元、区政府配套建设资金50万元。

2、核算方式：实行多方投资、分级负担，收支分离，分部核算、自负盈亏。

五、效益分析

（一）经济效益

从维修服务业的经营情况看，维修点的收益水平普遍较低，如果没有品牌的售后服务业务，有的甚至连门面店租金都难以承受，目前，乡镇小的维修点年营业收入在5万元左右、大的维修点也仅8万元左右，扣除费用所剩无几。因而，网络建成后，维修服务的收益不容乐观，只能靠零配件配送服务收益来弥补。

区综合维修服务中心：用工需6人，人员经费18万元，水电费1.2万元，办公费1.2万元，工商、税务等税费0.6万元，费用合计21万元。第一年，维修服务收入15万元，零配件销售额50万元按15%计算毛利7.5万元，预计盈利1.5万元左右，随着信誉的提升，业务拓展，第二年可盈利2.5万元。第三年可盈利4万元。

镇街综合维修服务站：按每个站2个维修组，维修人员3人，人员经费6万元，场地费用1.2万元，其他费用0.6万元，计7.8万元。年维修服务收入4万元、配件纯收益1万元，计5万元。第一年，4个站预计亏11.2万元，随着信誉的提升，业务的拓展，预计第二年收支可持平，第三年能盈利5万元。

村级网点：一次性投入后，由各加盟点自负盈亏，不产生网络收益。

综上网络经济效益分析，前三年盈亏基本持平，扣除政府补助部分，企业或个人投资者要收回成本需10年时间。

(二)社会效益

1、从厂商角度看，建好综合维修服务体系后能提高厂商品牌知明度，有利于抢占农村市场，节省广告费用，值得积极参与。

2、从供销社角度看，供销社参与农村社区综合维修服务体系建设是一项重要工作，建好维修服务网络，落实为“三农”办实事，有利于提升供销社形象。

3、从“三农”角度看，建好维修服务网络，规范维修行业秩序，把服务延伸到田间地头，把方便送到千家万户，减轻农民负担，改善农村消费环境，方便农村家用电器、沼气、摩托车等耐用工业品的维护，有利于拉动农村消费，满足农村现代家庭的需求，加快社会主义新农村建设步伐，促进党和政府为民办实事、办好事的落实。

六、项目实施步骤安排、风险控制措施

（一）进度安排

本项目主要分为以下三个阶段：

第一阶段：年月～年月，调研摸底、制定实施方案。

第二阶段：年月～年8月，完成建设、开展维修经营。

第三阶段：年9月～年12月，总结验收、整改提高完善。

（二）风险控制措施

1、组织管理。农村社区综合维修服务服务体系建设工作领导小组负责全区综合维修服务中心和各站点建设方案的规划设计，协调指导和监管工作，各基层供销社具体负责镇（街）服务站和村服务点的建设实施工作。各项工作联系实行挂钩制度，原则上由挂钩各单位的区供销社领导和机关干部负责落实工作任务，明确工作目标、工作内容、工作措施、工作绩效，做到照章办事、责任到人，形成上下联动机制、工作反馈机制、监督管理机制，确保该方案如期完成并顺利实施。

2、资金管理。在项目实施过程中，将严格控制资金的使用和管理，建立专账、专户管理，确保专款专用。

3、运行管理。为确保项目能够长期发挥社会、经济效益，达到良性运行、永续利用之目的，项目建成后由区供销社总公司负责项目的运行管理、发展规划等工作，实行企业化经营，从而使维修服务能够自我维持、市场运作、滚动发展，逐步走上以市场养项目的良性循环轨道。

七、措施保障

(一)加强组织领导。为加强领导，加大协调力度，区政府成立区农村社区综合维修服务体系建设工作领导小组，由区政府分管副区长任组长，区政府办、区供销社、区经贸局、区农办、区农业局、区财政局、区工商局、区发展与改革局、区国税局、区地税局、市质监局秀片区、市广电中心记者站新闻部为成员单位。区领导小组下设办公室，挂靠区供销社，办公室主任由区供销主任陈春华同志兼任，办公室成员由领导小组成员单位指定专人参与，负责日常工作。

(二)强化职能，落实工作责任。供销社作为农民的合作经济组织，肩负着服务“三农”推进社会主义新农村建设的神圣使命。整合规范社区综合维修服务工作是一项全新的任务，必须在区领导小组的统一领导下，发挥优势，增强职能作用，调动一切积极因素，全力推进。供销社业务科及供销社总公司、各基层社要切实负起责任，做到分工明确，责任到人，确保每个时段的任务都能及时落实到位。

(三)健全工作机制，加强监督检查和协调服务工作。要建立健全上下联动、督查反馈、整改提高等一系列工作机制。区、镇街、村三级网络之间要加强联络，上下联动。领导小组及其办公室要定期和不定期组织人员检查服务中心和服务站点各门店的建设、服务情况，加强监督，查找问题，了解困难，及时协调解决，确保工作顺利推进。建立月报制度，要求服务中心和各服务站点每月上报业务经营服务情况，及时了解经营维修服务工作，为进一步整改完善提供第一手信息。

(四)加强行业自律。对经营维修人员进行职业道德教育，文明维修、诚信服务。保持店容店貌、修理场地、仓库的整洁有序。维修人员保持着装整洁、胸前佩戴服务卡。在接待顾客的全过程中，文明用语，礼貌待客。维修店明显处公布维修价目表和服务公约、服务范围等内容，接受物价部门及消费者协会等部门的监督，修理所用的材料或零配件必须是合格品，做好零配件进出台帐，注明进货渠道、购进价格及销售价格，修理调换下来的损坏零件，应退还顾客。认真、及时受理顾客投诉和纠纷，竭诚让顾客满意。

(五)积极争取上级扶持。要通过各种渠道积极争取上级优惠政策和资金的扶持，支持扩大服务范围，提升服务功能，完善服务设施，增加服务内容，把农村社区综合维修服务事业做大做强。

(六)部门配合，齐抓共管。领导小组各成员单位及有关职能部门要根据农村社区综合维修服务体系建设实际情况，在职能范围内给予大力支持和密切配合。根据农村经济发展方向，及时协调解决工作中遇到的问题和实际困难。区财政要在支农预算中安排一定比例的资金扶持农村社区综合维修服务网络建设；税务部门要予以税费方面的减免优惠；工商部门要在注册登记、办证、市场监督、税费等方面给予大力支持；农业局担负的农村沼气维修服务资源与农村综合维修服务进行有效的整合，通过“互惠、互利”合作，更好地为“三农”服务。