市区创建公共服务平台方案

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为了加强和规范市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级社会公共服务平台（以下简称：市四级社会公共服务平台）建设，进一步提高公共服务能力和水平，不断满足广大人民群众对社会公共服务事业的需求，根据中共市委、市人民政府《关于进一步加强社会保障体系建设的意见》，现就市、县（区）社会保障服务中心（市民中心）、乡镇（街道）、村（社区）社会公共服务中心规范化建设提出如下实施方案：

一、指导思想和工作目标

(一)指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持“务实创新、彰显特色、科学发展、为民服务”的工作思路，建立健全市四级社会公共服务平台各项规章制度，积极推行规范化建设，为构建和谐奋进新提供环境支持，推动社会服务水平再上新台阶。

(二)工作目标

进一步完善市四级社会公共服务平台配套设施，首先在区、县开展规范化建设试点工作，其他县（区）确定两个乡镇（街道）、两个村、两个社区同步开展试点，确保以上县（区）和单位于2011年9月底前基本建成社会公共服务平台，年底前全面建成；2012年6月底前完成全市四级社会公共服务平台建设。

二、窗口设置和工作内容

（一）市社会保障服务中心（市民中心）

1.市人力资源和社会保障部门

（1）城镇职工养老保险。服务窗口名称：①参保登记②缴费申报③待遇审核④发放审核⑤社管服务⑥关系转移⑦内审稽核⑧基金结算⑨账户管理

（2）机关事业养老保险。服务窗口名称：①征缴审核②待遇支付

（3）社会医疗保险。服务窗口名称：①职工参保资料审核②职工医保生育基金征缴③定点医院费用审核④离休干部费用结算⑤境外住院费用结算⑥职工慢性病管理⑦零星费用收缴支付⑧单位参保缴费稽查⑨定点医药机构稽核⑩大病统筹救助审核

（4）失业保险。服务窗口名称：①参保登记②基金申报③待遇审核④申领登记

（5）工伤保险。服务窗口名称：①参保缴费②待遇审核③待遇支付

（6）人才交流服务。服务窗口名称：①就业失业登记②创业培训③小额贷款④人才派遣⑤人事⑥档案托管⑦人事组织关系⑧毕业生报到⑨社会保险代办⑩证明开具

（7）职业介绍服务。服务窗口名称：①小额贷款②创业培训③劳务派遣④职业指导⑤就业失业登记⑥劳务输出⑦境外就业⑧社保补贴⑨退休办理⑩社会保险代办档案托管

（8）社保卡（市民卡）发放管理服务。服务窗口名称：证卡服务

2.市民政部门

社区建设。服务窗口名称：社区服务

3.市住房和城乡建设部门

（1）住房公积金管理。服务窗口名称：①归集业务②提取业务③结算业务④贷款业务

（2）住房维修资金管理。服务窗口名称：①维修资金使用②维修资金核算③维修资金缴存

（3）房地产交易权属登记。服务窗口名称：①房产登记②交易过户③收费④审核发证

（二）县（区）社会保障服务中心（市民中心）

1.县（区）人力资源和社会保障部门

（1）城镇职工养老保险。服务窗口名称：①缴费申报②待遇审核③发放审核④内审稽核⑤基金结算⑥关系转移

（2）城乡居民社会养老保险。服务窗口名称：①参保缴费②待遇审批

（3）社会医疗保险。服务窗口名称：①职工参保②居民参保③费用结算④缴费稽核⑤工伤保险

（4）就业服务。服务窗口名称：①人事②档案托管③就业失业登记④小额贷款⑤失业保险

（5）证卡服务

2.县（区）民政部门

（1）城乡居民最低生活保障。服务窗口名称：社会救助

（2）婚姻登记。服务窗口名称：①结婚登记②离婚登记

3.县（区）卫生部门

新型农村合作医疗。服务窗口名称：新型农合

4.县（区）住房和城乡建设部门

（1）住房公积金管理。服务窗口名称：公积金办理

（2）房产交易登记。服务窗口名称：房产交易

5.残疾人服务。服务窗口名称：残疾人服务

（三）乡镇社会公共服务中心

服务窗口名称及工作内容

1.养老医保。工作内容：①政策咨询、宣传、信息，②城乡居民养老保险待遇审核、信息查询，③新农合参保审核。

2.就业登记。工作内容：①就业失业登记，②就业失业登记证审核。

3.计生服务。工作内容：①政策咨询、宣传，②计划生育证件办理，③流动人口婚育证明验证。

4.社会救助。工作内容：①政策咨询、宣传，②低保受理审核，③优抚对象待遇审核，④进城农民保障性住房申请。

5.惠农经办。工作内容：①政策咨询、宣传，②各类补贴审核发放。

6.残疾人服务。工作内容：①政策咨询、宣传，②残疾人困难救助申请，③残疾人求职登记。

7.证卡服务。

（四）街道社会公共服务中心

服务窗口名称及工作内容

1.劳动保障。工作内容：①政策咨询、宣传、信息，②社保补贴审核，③企退人员管理。

2.就业登记。工作内容：①就业失业登记，②就业失业登记证初审。

3.社会救助。工作内容：①政策咨询，②大病救助，③低保受理。

4.计生服务。工作内容：①政策咨询、宣传，②计划生育证件办理，③流动人口婚育证明验证。

5.矛盾调处。

6.证卡服务。

（五）社区公共服务站

服务窗口名称及工作内容

1.劳动保障。工作内容：①政策咨询、宣传、信息，②就业失业登记证初审，③居民养老、医疗保险登记审核，④社保补贴资格审核，⑤企退人员管理。

2.城市低保。工作内容：①政策咨询、宣传，②低保受理，③优抚对象待遇审核，④保障性住房申请。

3.计生服务。工作内容：①政策咨询、宣传，②计划生育证件办理，③流动人口婚育证明验证，④独生子女费发放。

4.残疾人服务。工作内容：①政策咨询、宣传，②残疾人困难救助申请，③残疾人求职登记。

5.证卡服务。工作内容：①市民卡发放，②婚育证明办理，③老年证、寿星证代办。

（六）村社区公共服务站

服务窗口名称及工作内容

1.养老医保。工作内容：①政策咨询、宣传、信息，②城乡居民养老保险参保受理，③就业登记，④农合参保，⑤农民进城。

2.农村低保。工作内容：①低保受理，②五保供养，③优抚对象待遇审核登记，④残疾人服务。

3.证卡服务。工作内容：①市民卡发放，②婚育证明办理。三、政务公开和办事制度

（一）政务公开

1.柜台上应放置有部门名称、工作人员姓名、照片和主要经办业务名称的工作牌。

2.窗口备有服务事项的《办事指南》及一次性告知单。

3.电子屏幕、触摸屏及刷卡机公示内容准确、完整。

4.咨询窗口应放置办理事项的申请书样式、章程、合同等示范文本。

（二）办事制度

1.实行首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人；承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。

2.实行限时办结制。印制办事指南，按照流程确定并承诺办结时限，实行法定办结时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。

3.实行责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，完善考评奖惩制度并严格执行。

4.实行投诉举报制。设立投诉窗口和意见箱，公布举报电话。（三）例会制度

定期召开工作人员会议，通报运行情况，研究解决问题，部署安排工作。

四、人员配备和服务规范

（一）人员配备

1.负责人

市、县（区）社会保障服务中心（市民中心）实行统一管理，设置中心管理办公室，主任1人，副主任1人。乡镇（街道）配备主任1人，由乡镇（街道）自行任命。村（社区）配备站长1人，分别由村主任、社区主任兼任。

2.工作人员

按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的总体要求，配备窗口工作人员。市、县（区）按照窗口业务需要合理确定人员数量；乡镇（街道）配备工作人员5—6人，社区配备工作人员5人，村配备工作人员2—3人，其中，市上给村配备1—2名劳动保障助理员，其余由各级调剂解决。

（二）服务规范

1.人员职责

（1）负责窗口政策和业务的咨询、受理、等具体工作。

（2）负责窗口计算机的操作、管理、维护。

（3）负责窗口卫生、安全工作。

（4）完成领导交办的其它工作。

2.服务行为

（1）统一工作人员的着装，佩证上岗。

（2）接待服务工作主动热情，举止得体，用语规范文明。

（3）同一窗口工作人员办理业务要相互熟悉，一岗多能，无空岗现象。

（4）受理承诺件出具受理通知书，对不予受理的事项，应出具书面凭证，并说明理由。

（5）补办件出具详细的补件清单，退办件出具退件通知书。五、设施设备和标志标牌

（一）场地面积

1.市社会保障服务中心（市民中心）服务大厅面积不少于2000平方米。

2.县（区）社会保障服务中心（市民中心）服务大厅面积：县级一、二、三类分别不少于1200平方米、800平方米、600平方米。

3.乡镇、街道社会公共服务中心服务大厅面积分别不少于60平方米和40平方米。

4.村社区公共服务站、社区公共服务站服务大厅面积分别不少于15平方米和40平方米。

（二）设施设备

1.装修格调及颜色搭配

服务大厅地面为白色或米黄色，内墙面为白色，顶板为白色或浅灰色。

2.办公设备

（1）窗口柜台

柜台高76厘米，台面宽70-85厘米。台面颜色为米黄色，柜身为浅灰色。

（2）办公设施

市、县（区）配备电脑、打印机、刷卡机、办公桌、文件柜，计算机设备和网络设备,电子大屏幕和触摸屏。

乡镇（街道）配备电脑、触摸屏、打印机、刷卡机、办公桌、文件柜。

村（社区）配备电脑、打印机、刷卡机、办公桌、文件柜。（3）便民设施

柜台上应配备老花镜、纸、笔、修正液、胶水、订书机等便民用品，大厅配备吧台座椅和联体座椅。

（三）标志标牌

1.公共服务平台门牌名称

市、县（区）社会保障服务中心（市民中心）分别悬挂“市社会保障服务中心”和“**县（区）社会保障服务中心”门牌；乡镇、街道社会公共服务中心分别悬挂“**县**乡镇社会公共服务中心”和“市**区**街道社会公共服务中心”门牌；社区公共服务站分别悬挂“市**区**街道**社区公共服务站”和“**县**乡镇**社区公共服务站”门牌；村社区公共服务站悬挂“**县**乡镇**村社区公共服务站”门牌（门牌及以下标志标牌规格样式及安装位置见附件），不再悬挂其他牌子。

2.形象标志

市、县（区）社会保障服务中心（市民中心）社会公共服务标志和服务大厅形象墙按照市上统一的标准制作，标志悬挂在社会保障服务中心（市民中心）大门外正上方。

3.业务吊牌

窗口悬挂业务吊牌。吊牌上应标明顺序号、经办机构及所受理业务的名称。吊牌为蓝底白字（市县通用尺寸:60cm×25cm，乡镇以下为40cm×15cm）。

4.胸牌、工作牌

工作人员应佩戴胸牌上岗。胸牌上应标明标志、单位、编号。胸牌为蓝底白字（尺寸：7.5cm×2cm）。

柜台上应放置工作人员工作牌。工作牌上应标明工作人员姓名、部门名称、2寸免冠蓝底彩色照片和职责。工作牌为白底蓝字（尺寸：16cm×10cm）。

5.政务公开栏

大厅内墙设政务公开栏，内容有负责人和工作人员编号、姓名、照片和职责。照片为7寸蓝底。

6.公示栏

公示栏内容为：服务宗旨、服务公约、服务大厅岗位职责、廉政建设公约等，并公开上墙，公示栏为白底蓝字。在大厅显著位置设立意见箱和举报电话。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识

市四级社会公共服务平台是政府充分展示和体现服务形象的窗口，也是贯彻实施“十大工程”的重要载体之一。建设统一规范的社会公共服务平台，是规范政府行政行为、树立政府服务形象的有效抓手，也是进一步深化便民服务的客观要求，各级政府要从落实科学发展观的高度，统一思想，提高认识，把建设规范化社会公共服务平台工作作为一项重要任务抓紧抓好。各试点县（区）及单位要立足实际，着眼长远，勇于创新，大胆探索，为全市社会公共服务平台建设做出典范。

（二）健全组织，加强领导

建设规范化的市四级社会公共服务平台，是一项标准高、影响广的工作，为把市四级社会公共服务平台建设工作落到实处，各级政府要健全组织，加强领导，确定一名政府主管领导包抓建设工作。建设中，一切工作都要围绕实施方案，层层分解任务，制定工作措施，落实工作人员，确保工作质量和工期进度，严禁重复建设，造成人力财力浪费。

（三）总结经验，全面推进

社会保障已进入统筹城乡的创新阶段，社会保障服务工作量急剧增加，面对民生需求，各级政府要紧紧抓住市四级社会公共服务平台建设的历史机遇，进一步规范公共服务平台，健全服务功能。试点县（区）和单位要及时行动起来，进一步细化工作内容，稳步推进，确保率先全面完成社会公共服务平台建设。其他县（区）和单位要未雨绸缪，在典型引路的基础上，及时总结经验，把握有利时机，狠抓工作落实，全面推进，到2012年6月底前，全面完成市四级社会公共服务平台建设，使其真正成为惠及各类群体的民生工程，为群众提供“统一的、可追溯的和可检验的”服务，充分实现全市社会保障服务均等化和规范化。