市提升金融乡村服务方案

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为了进一步提升金融服务质量和水平，着力构建和谐金融、和谐，推动全市经济社会持续加快发展，市政府决定2012年在全市金融系统开展“金融服务提升年”活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，以金融机构营业网点为载体，以监督考评为手段，以提升金融服务质量和服务水平为核心，力求在改善服务态度、提高服务效率、规范业务推介等方面出实招、见实效，以此促进各金融机构营业网点和谐相处、良性竞争、功能互补、合作共赢，实现以服务创造效益、以服务推进创新、以服务支持地方经济社会加快发展的新局面，从而为建设绿色现代、开放和谐、文明宜居的幸福做出积极努力。

二、活动对象、目标和内容

(一)活动对象

市辖区各银行业、保险业和证券业金融机构的对外营业网点。

（二）活动目标

通过“金融服务提升年”活动的开展，进一步规范市金融业从业人员的服务行为，全面提升全市金融业服务质量和水平，树立金融业良好社会形象，促进全市金融机构各项业务健康有序发展。

1.营造“两种环境”。即：公平公开的营业环境，做到营业环境整洁明亮、便民设施完善周到，系统机具运行稳健，产品信息公开透明，风险提示规范准确，纠纷调处妥当有序；优质高效的服务环境，做到真诚服务、文明服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务。

2.取得“四个成果”。即：思想观念和经营理念上有新转变；管理模式和机制上有新突破；工作作风和服务质量上有新变化；办事效率和客户满意度上有新提高。

（三）活动内容

1.实行打分考核制。根据《市辖区金融机构营业网点服务质量打分评价标准》，对各金融机构营业网点服务质量进行打分考核、量化等级并挂牌公示。

2.实行服务承诺制。各金融机构要根据自身实际和上级有关规定，制定编印《xx柜面服务规范》，并就服务环境、服务标准、服务操作、投诉处理等内容做出科学准确承诺，通过新闻媒体向社会公开，推行承诺卡制度，便于组织和群众的检查监督。

3.实行政务公开制。各金融机构要编制《xx网点政务信息指南》，重新完善政务公开内容，对不涉及国家机密，与客户密切相关的办事依据、程序、时限、结果、纪律等采取多种形式向社会全面公开。开办综合金融业务的机构要利用政府网络信息平台，将各自的经营范围、产品目录、服务价格、服务方式、服务条件、贷款程序和审批权限等营销政策对外公示，通过政务信息网络向社会公开，接受社会监督。

三、活动时间、方法和步骤

市“金融服务提升年”活动安排四个阶段。

(一)准备阶段。各参与单位按照市上活动安排，拟定各自活动方案，并精心编制《xx柜面服务规范》和《xx网点政务信息指南》，连同《xx（市区内）营业网点信息表》、《xx网点服务质量社会监督员信息表》、《xx网点营业区域内社会经济状况基本信息表》，报市人行,上述6项表格由市人行另文印发。

(二)开展阶段。各参与单位在市政府“金融服务提升年”活动领导小组（领导小组组成见后文）领导下,按照活动方案要求，结合全市开展的“三问三解”及“科技之春”宣传月活动，通过报纸、电视、广播、网络等各种媒体，开展形式多样的宣传活动，及时总结交流工作经验；市政府拟在3月下旬举办“市2012金融服务提升年”活动启动仪式；7月举办一期综合柜员金融服务知识与业务技能大赛；11月召开一次金融服务监督员座谈会。期间，市人行将会同市金融办、市保险协会、市级各金融机构主要负责人组成联合检查组，对市区内各金融机构活动开展情况进行检查、观摩，并按季各派1名代表参加由市“金融服务提升年”活动领导小组办公室组织的打分考评、量化分级和挂牌公示等具体工作。

(三)总结阶段。各参与单位要按照安排对活动开展情况进行全面系统总结，并将总结报告于11月30日前报市人行。

(四)评级表彰阶段。由市人行会同市金融办、市保险协会对各金融机构的活动开展情况进行检查评级，并将评级结果作为2012年金融机构综合评价和银行业金融机构支持地方经济发展年度量化考核工作的重要参考。同时，结合活动开展情况，综合四个季度打分考评结果，评选出若干“金融服务提升先进单位”、“最佳金融服务监督员”和“市金融机构网点服务标兵”，市政府予以通报表彰。

四、保障措施

（一）组建机构，加强领导。为加强“金融服务提升年”活动的组织领导，市政府成立了以分管副市长为组长，市政府副秘书长、金融办主任和市人行行长为副组长，市级各金融机构主要负责人为成员的市金融服务提升年活动领导小组，负责活动的组织、协调、指导和监督。领导小组下设办公室，办公室设在市人行，办公室主任由市人行行长兼任。领导小组办公室的主要职责是负责活动的日常组织协调、季度打分考核、会务组织及文秘档案等工作。各县区政府和市级各金融机构也要成立相应的组织机构，切实加强对此项工作的组织领导。

（二）明确任务，落实责任。领导小组办公室（市人行）要做好活动的日常协调、联系、督查、评比及总结工作，及时向市政府报送活动开展情况。市级各金融机构要从改善日常金融服务的薄弱环节入手，认真查找存在的问题和障碍，采取切实有效的措施，大力推进柜台服务、支付结算、银行卡用卡环境、金融及理财产品推介等基础服务建设，牢固树立客户至上的服务意识，积极倡导银行企业文化建设，着力满足社会多层次、多元化的金融服务需求。日报社、电视台、广播电台等新闻单位要及时宣传报道活动开展情况，推广先进经验和做法，全力营造良好的舆论氛围。

（三）精心组织，积极推进。各参与单位根据活动要求，结合自身业务发展的重点和特点，精心设计、制定符合本单位实际的专题活动方案，抓好落实，并将工作落实情况按季向市金融服务提升年活动领导小组办公室报告。

（四）加强宣传，扩大影响。各参与单位要对“金融服务提升年”活动进行广泛深入的宣传，充分利用电视、广播、网络等各种媒体，经常展示网点服务提升成果，大力宣传提升年的各项活动，引导各类客户和金融员工积极参与到提升年活动中来，形成全社会了解金融、关心金融、重视金融、支持金融的新局面。