区房管局规范物业管理方案

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为巩固我区物业管理工作取得的成果，提高物业服务质量，提升行业整体形象，促进行业健康发展，现决定在全区范围内，组织物业行业所有企业开展“规范服务年”活动。旨在进一步建立健全我区物业管理行业自律机制，规范企业经营活动，全面提高从业人员的综合素质，改善行业发展环境，以高效优质的服务为广大业主营造一个更加整洁、舒适、优美、和谐的生活、工作环境，为我区经济建设实现跨越式发展提供稳定的社会基础，为建设和谐社区、构建和谐新做出新的贡献。

一、指导思想

本次“规范服务年”活动，是以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以学习贯彻《物权法》、《省物业管理条例》等法律法规。通过开展活动，增强服务高于一切的意识，转变企业发展思路，创新企业发展机制，破解影响行业发展的瓶颈问题，营造有利于行业发展的环境，将我区的物业管理服务水平推向一个新的阶段。

二、规范服务的主要内容

物业管理行业“规范服务年”活动，贯彻“以人为本、服务第一”的经营理念，以“守法经营、诚信服务”为基本点，以实现“社会效益、经济效益”双赢为落脚点，重点规范以下主要内容：

1.持物业管理资质证书经营，无违规行为；

2.承接物业项目有验收手续，有规范的物业服务合同；

3.接管新建住宅物业有招标投标备案手续，无以不正当手段谋取中标现象；

4.按照合同约定提供服务，严格服务标准，质价相符；

5.依法收取物业服务费用，不乱收费，不擅自提高收费标准，做到依法纳税并出具规范票据凭证；

6.物业管理区域内公示服务标准、收费标准，按期如实公布账目；

7.落实接管退出项目备案、告知制度，不擅自弃管，不突然撤离；

8.退出项目及时按规定程序办理交接手续，移交物业管理用房及相关资料，退还预收费用差额；

9.不将一个区域内的全部物业管理一并委托给他人；

10.不擅自改变公共建筑和共用设施用途，不擅自利用共用部位、共用设施设备进行经营；

11.内部管理制度健全，激励机制明确，目标考核严格，奖惩措施到位；

12.依法用工，签订劳动合同，无违规辞退，不拖欠工资；

13.员工着装统一，佩戴标识，微笑服务，言行文明，举止端庄，态度和蔼；

14.项目经理和重要技术岗位人员持证上岗，无出租、转借资质、岗位证书现象；

15.内部关系融洽，员工有较强的团队精神；

16.与相关部门配合默契，与社区居委会、业主委员会关系融洽，与业主之间无重大纠纷和重大群体上访事件发生；

17.员工有较强的遵纪守法意识，无违纪行为，不打骂、侮辱、刁难或变相刁难业主；

18.机动车、非机动车车辆管理制度完善，责任明确，管理有序；

19.定期组织问卷调查，征求业主意见，业主满意度90%以上；

20.应用计算机、智能化设备等现代管理手段，按时办理企业资质核定、事项变更手续，接受主管部门的动态考核；

21.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理制度完善；

22.建立完善的住用户档案、房屋及其配套设施权属清册；

23.建立二十四小时值班制度，公开服务电话，及时处理报修、求助、问询、投诉等并有回访制度和记录；

25.突发事件相关应急预案完善，情况处置快捷有效；

26.定期组织业主开展健康有益的社区文化活动；

27.注重法规学习、员工培训和宣传教育，无恶性事件，无负面报道。

三、总体安排和方法步骤

本次“规范服务年”活动从年4月中旬开始，至年3月底结束，为期一年，分四个阶段进行。

第一阶段:宣传发动阶段（年4--6月）

1．全员动员。区物业管理工作会议结束后，各企业要认真组织召开“规范服务年”活动动员大会，制定方案，宣传造势，形成氛围。要使大家认识到这次活动的重要意义和目的要求，积极主动地投入到活动中来。同时，要在管理区域内悬挂或张贴宣传标语。

2．法规学习。重点组织学习《物权法》、《民法通则》、《合同法》、《劳动合同法》、《省物业管理条例》等法律法规。要把法规学习当作理论政策培训、提高业务素质、提升服务能力的过程。

第二阶段：对照检查阶段（年7--8月）

1.制定计划。根据规范服务的主要内容，结合相关法律法规，联系企业自身实际，制定切实可行、操作性强的自查方案。

2．对照检查。以单个项目为单元，逐条逐项进行对照，认真查找物业服务活动中存在的突出问题。

3.深刻剖析。针对存在问题，剖析形成原因，找出问题症结。

第三阶段:整改落实阶段（年9月--年12月）

1.制定措施。对查摆出的问题，认真进行归纳梳理，制定整改措施，明确整改方案、责任分工、整改时限。

2.回访业主。将查摆出的问题书面征求业主委员会或业主代表的意见，整改措施要在项目所在区域公布，接受业主的监督。

3.落实整改。逐条逐项整改，不留死角，重大问题进行专项治理。责任、目标要与相关岗位人员绩效挂钩，确保整改按时保质完成。

第四阶段：总结验收阶段（年1--3月）

1.自行总结。逐级对活动情况进行回顾总结，特别是整改的重要部位、重点环节要进行回头看，没有落实到位的要重新整改。

2.组织检查。以局物业科组成检查小组在区域内进行检查。检验活动效果。组织召开行业交流、表彰大会。

四、相关要求

1.要提高认识。全区各物业企业和所有从业人员，一定要站在“讲大局、讲稳定、讲和谐”的高度和“讲诚信、讲规范、讲发展”的深度充分认识开展这一活动的必要性和现实性，以积极的态度投身到活动中去。各企业法人（或总经理）为“规范服务年”活动的第一责任人。要统一思想，周密计划，科学实施，不走过场，确保实效。

2.要强化督导。区房管局物业科为责任督导单位，物业科长为督导组长，协调活动相关事宜，处理活动中遇到的具体问题。

3.要严肃纪律。这次物业行业“规范服务年”活动时间跨度长、整改内容多、问题易反复、思想易麻痹，要注意合理安排，善于调动积极因素。要严肃活动纪律，对于主观原因不整改而严重影响行业形象的企业，依据资质管理办法进行查处整顿，对参加活动不主动、不积极的企业，以文字形式报市局物业管理处，记入企业信用档案，提出降低资质直至吊销资质证书的建议报告。