全镇民生热线工作方案

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为更好地服务群众，解决群众的疾苦，切实维护好群众利益，做好民生热线处理工作，现结合我镇实际，特制定以下方案。

一、工作职责

（一）受理群众对镇政府及部门工作的意见、建议，以及对镇政府机关事业单位工作人员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评；

（二）受理群众反映社会生活的热点、难点问题；

（三）受理群众对全镇经济、社会事业改革和发展等方面的意见和建议；

（四）及时向镇领导报告群众反映的重要社情民意，做好镇领导批示的转办、督办、反馈工作；

（五）负责民生热线所反映问题的督促、检查、协调、指导、考核、归档等工作。

二、工作原则

（一）以人为本的原则。以全心全意为人民服务为宗旨，以为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，以群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

（二）求真务实的原则。处理问题要严肃认真，实事求是，注重效率。凡符合政策规定的，要及时处理、尽快解决；条件暂不具备或暂时解决有困难的问题，要积极督促有关部门争取早日解决；超过政策规定或不合理的要求，要耐心向投诉人解释清楚，以求群众理解。

（三）实行“分级负责、归口办理”的原则。对于公开电话中反映出的属于职权处理范围内的问题，要积极采取措施认真负责地进行办理；对于超越权限或无法直接办理的，应及时呈报有关单位妥善处理；对于群众反映的重大问题、突发事件，要在采取措施处理的同时向有关上级领导报告。

（四）限时办结的原则。对民生热线办公室交办处理的事项，应在规定时限内办理回复。

三、工作程序

（一）受理。接到民生热线后，工作人员要记好台账，准确记录所转达的事情，填写“民生热线来电情况统计表”。

（二）办理。根据受话内容和性质，办理形式分为：

直办——分当即答复、引导咨询和投诉两种方式。承办单反映的问题情况清楚、政策明确的，应当直接答复来电人；承办单反映的问题属于带有一定技术性、具体行业的政策咨询，可向分管领导报告，根据领导指示进行处理。

转办——对于一般问题，当日内转交各相关部门或个人限时办理，要求相关部门或个人将处理结果上报镇民生热线办公室存档，由镇民生热线办公室工作人员负责上报。

批办——对于一些涉及几个部门，影响面宽的问题，工作人员整理并填写“民生热线来电送批件”，呈报分管领导或主要领导批示后，及时交相关单位办理。

（三）反馈。及时督促承办单位按办理期限向来电人回复办理结果。对于领导批示的办理情况，要及时向群众反馈。

（四）归档。归档范围包括：民生热线电话值班记录、受理事项承办单、受理事项领导批示、反馈件；工作计划、工作制度、工作总结以及其他具有保存价值的资料。

四、工作制度

（一）值班制度。值班人员24小时轮流值班，按时搞好交接班。接听电话时用语规范、热情、诚恳、耐心，保证线路畅通。

（二）反馈制度。对群众反映的问题要件件有着落，事事有回音。民生热线办公室电话交办的事项，承办部门（单位）能及时办理的，应当在1日内向来电人反馈办理结果，有一定难度的，应当在2日内向来电人反馈办理结果；书面转办的事项，承办部门（单位）应当按照承办单要求时限向来电人反馈办理结果，难度较大的，可适当延长办理时限，但要向镇民生热线办公室和当事人说明情况。

（三）调度制度。每季度的第一个月上旬由镇党委副书记主持召开民生热线办理工作调度会议，有关部门分管负责人参加，主要任务是对上季度交办事项办理情况进行通报，对公开电话工作中出现的新情况、新问题进行分析，对涉及问题复杂、需要立案或需要上级部门协调的，进行协调，督促办理

（四）监督考核制度。镇民生热线办公室享有对各村、镇直单位的调查、督查、通报、考核等权利，对各承办单位办理工作进行督查，并进行考核，年底汇总。

（五）责任追究制度。对民生热线转办事项中工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责、谎报处理结果和群众满意度较低的单位和个人，按照有关规定实施责任追究。

五、有关要求

（一）加强组织领导。为加强对民生热线工作的组织领导，成立义和镇民生热线工作领导小组，并建立民生热线工作办公室，与党政办公室合署办公，具体负责民生热线工作的指导、协调和监督、考核等工作。明确一名分管领导，配备一名政治素质高、业务知识全面、工作能力强的专职人员具体负责热线工作。为满足工作需要配备计算机、电话等办公设备，实现与区民生热线软件系统的互联互通，保证与区民生热线工作办公室的顺畅衔接。

（二）强化舆论宣传。通过广播、电视等媒体，加强对民生热线工作的宣传，让群众充分了解民生热线的工作理念、服务范围、运作程序，提高民生热线的公众知晓率，使广大群众真正关心、关注、支持和参与民生热线。对群众反映的热点和典型问题的办理结果，要通过新闻媒体及进向社会公开，以办实事、解难题的实际成效赢得群众的信任和支持。

（三）务求工作实效。建立首接负责、限时办理、定期回访、监督考核、协调督办系列制度，保证民生热线高效、规范、有序运行。要按照“一号受理、分类处理、限时办理、定期梳理”的运行机制，完善办理机制，规范办理流程，真正解决好群众的每一个问题，保证群众诉求“事事有回音、件件有着落”。要不断丰富民生热线形式，拓宽服务范围，提高工作水平，努力把民生热线建成“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”，让“需要服务与求助，请拨”理念深入人心，不断提高民生热线的群众认可度和社会知名度，努力打造公共服务的知名品牌。