石油公司为民服务若干方案

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根据集团公司的部署和省公司党委的要求，从今年9月到2012年6月份，在全系统开展“为民服务创先争优”活动。为促进活动的顺利开展，结合广州石油分公司的实际，特制定本活动方案。

一、活动的目的意义

首先，“为民服务创先争优”是当前党中央、集团公司党组部署的一项重要任务。全体党员和干部员工要进一步转变观念，突出“为民服务”这一重点，使社会公众和全体员工切实感受到开展创先争优活动带来的效果，实现社会公众和全体员工对广州石油分公司的“双满意”。

其次，“为民服务创先争优”是实现“打造世界一流油品销售企业”目标的需要。在今年8月份召开的石油领导干部座谈会上，省公司提出未来三年发展的基本设想，并要求对照国际国内一流油品销售企业找差距、定措施、抓落实，全面提高“企业核心竞争力、市场控制力、持续盈利能力”。因此，要通过深入开展“为民服务创先争优”活动，加强队伍建设、提高服务水平、提升工作质量，改进工作作风、提升企业社会形象，凝聚全体党员和干部员工的智慧与力量，实现“三年规划目标”。

第三，“为民服务创先争优”是维护公司内外部和谐的需要。就外部而言，广州石油分公司规模大、服务面广，出现的任何产品质量问题、服务问题，都会对公司的形象造成严重伤害。所以，要通过活动开展，树立更高的工作目标和追求，以更好的产品、更优的服务赢得社会公众的认可，树立良好的品牌形象，为打造世界一流油品销售企业创造良好的外部环境。对内部来说，应当看到，近年来我们尽管在服务群众、改善民生、凝聚人心等方面做了大量工作，但是与广大员工的期望值相比还有差距。尤其是从企业的长远发展，通过深入开展“为民服务创先争优”活动，可以引导各级组织和领导干部进一步树立群众观念，增强为员工群众服务的意识，办实事、解难事，构建和谐大家庭，为打造世界一流油品销售企业创造良好的内部环境。

二、活动的目标

对内对外双线展开“为民服务创先争优”活动，就是要“内强管理、外塑形象”，以长效机制，促进落实“石油三年发展目标”，推进实施《关于加强基层建设工作的指导意见》，全面实现客户、员工“双满意”，为提高企业“核心竞争力、市场控制力、持续盈利能力”提供保证。

对外：要切实整改加油站、营业部窗口单位，在服务社会公众中存在的服务质量、服务态度等方面的问题，坚持诚信经营，顾客至上，走“差异化、品牌化”发展路线，以中国石化的品牌服务质量，不断提高社会公众的满意度，实现成品油销售量年均增长率达到5%以上，加油站单站销量年均增长率达到6%以上，“油、气、非油”互补共赢，做大做强。

对内：要办实事、解难事、促共事，不断改善员工的工作、生活、学习条件，构建公开公正的用人导向和绩效评价分配机制，和谐党群干群关系，稳定增长职工收入，减轻基层不必要负担，增强员工的归属感、幸福感、自豪感和责任感，让广大员工能分享企业发展带来的成果，促进内外和谐统一。

三、公开承诺的内容及措施

对外公开承诺的内容与措施，主要以贯彻落实省公司“三大承诺三大措施”统一要求为准。在此基础上，各专业线结合工作实际，要有针对性的制订具体可行而又能见成效的服务承诺条款与相应措施。

（一）对客户的服务承诺和措施

1.承诺内容（八项承诺）

（1）油品、商品质量百分百合格。

（2）油品、商品数量百分百准确。

（3）明码标价。

（4）逐步推出更加环保节能的清洁油品。

（5）文明服务，热情周到，在营业场所免费提供用油指南、道路信息及简易维修工具等，不断完善加油站服务功能。

（6）为集团大客户提供用油指导和效益评估。

（7）开展电子商务，为客户和IC卡持卡客户提供便利快捷的用油和充值服务。

（8）不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保。

2.工作措施（六项主题活动）

（1）开展“争创顾客满意加油站”活动

一是现场管理规范，服务文明，油品质优量足，明码标价，提高顾客的满意度。二是增加服务项目，完善加油站的服务功能，根据加油站的实际，免费供应热饮用水、配备方便油桶。三是加强加油IC卡设备的装备和服务的完善优化，为客户提供挂失、解灰、查询余额及相关咨询服务。四是加大加油站形象改造，标识统一，外观整洁，物品摆放有序，服务人员着装统一规范，保持良好的站容站貌。五是主动征求客户意见，不断改进服务，公开服务电话，真诚接收客户投诉，48小时将调查情况和处理意见反馈给客户。

（2）开展“争创顾客满意便利店”活动

一是加强管控，杜绝假冒伪劣商品，加强进货的检查验收，确保采购的商品合格。二是保证食品安全，为顾客提供放心食品，加强对仓库存货的管理和检查，严格落实出仓检测制度。三是扩大个人加油卡进便利店消费的覆盖面，逐步配备POS刷卡机，方便顾客消费。四是丰富商品种类，结合实际，增加适销对路的商品。

（3）开展“争创顾客满意营业部”活动

一是提升营业部功能，逐步构建覆盖全市县的综合营业厅，为客户提供成品油、润滑油、非油品业务咨询和开单销售，以及加油卡开卡、充值等多产品、多元化的一站式便捷服务。二是统一营业厅标识、统一客户经理着装，统一服务标准规范，打造中国石化优质品牌服务。三是建立商业客户档案，为客户提供产品信息，量身定制购油用油方案，为客户提供用油指导和效益评估，帮助客户检测和清洗用油设施，实现提油卡网上查询等多元化增值服务，做好客户用油管家，提升客户满意度。四是提高配送服务能力，根据客户的配送需求，及时调配运力，确保油品及时配送到位，并对客户短信回访，公布客户服务电话，建立24小时客户需求应答机制，做到服务到家。

（4）开展“润滑油营销全流程服务”活动

一是保证提供合格润滑油产品。二是售前为客户提供选油、用油知识咨询，提供用油建议，制定润滑油使用方案；售中为客户免费提供现场用油指导、用油培训、技术服务等；售后积极做好客户用油全过程跟踪，解决油品使用中的技术问题，及时提醒客户换油。三是公布润滑油客户服务电话，跟进客户服务工作，提升服务水平。

（5）开展“勇于负责任的企业”活动

一是从源头抓起，把好进货关。对外采成品油严格执行“三不采”原则，不选择不符合要求的供应商，不选择不符合要求的生产商，不购入不符合要求的外采油品。二是严格把好检测关。加油站做好接卸和计量验收工作，每日检测油罐存油量，定期做好加油机自检工作。三是加强加油站油品水杂控制。四是完善液位仪计量系统，推广加油站卧罐计量验收。五是积极运用液位、中控系统、油罐车GPS、视频监控等科技手段，保证油品安全。六是加强全过程质量管理，严格落实质量监督抽查制度，确保销售油品质量达标、计量准确。七是加大对假冒中国石化加油站、假冒中国石化长城润滑油等制假、贩假行为的打击力度，维护消费者的利益和企业的合法权益。八是积极推进节能减排，发展低炭经济，提供安全、健康、环保的产品和服务环境。九是把对客户的承诺挂到营业场所接受客户的监督。十是积极开展“双到”扶贫工作，在有条件的加油站设立捐款箱，方便广大消费者捐款，每年的6月30日“扶贫捐款日”组织广大员工参加捐款扶贫活动。

（6）开展“党团员、基层领导亮身份、做表率”活动

党员团员要“个个亮身份，人人做表率”。所有加油站、经营部窗口单位的党团员都必须佩戴党团徽上岗服务，站长、营业部主任都要佩带胸牌上岗；机关部室党团员下基层帮扶，要佩戴党团徽，亮身份、做表率、树形象。要落实好党支部建设标准，开展党员责任区、党员示范岗等活动，发挥好党员的先锋模范作用和团员青年的生力军作用。党团员佩戴党团徽上岗“为民服务创先争优”，要求体现“五好、五零、四不让”的良好风范形象。“五好”：思想好、学习好、业务好、服务好、廉洁好；“五零”：工作零差错、首问零推诿、处置零延误、服务零投诉、纪律零违规；“四不让”：即不让交办的工作在我手上延误，不让差错在我手中发生，不让来办事的顾客在我这里受到冷落，不让单位形象在我这里受到影响。

（二）对员工的服务承诺和措施

1.承诺内容（七项承诺）

（1）关爱尊重员工，为员工创造公平公正和谐的工作环境。

（2）政治上关心员工，为员工提供多种形式的岗位培训，畅通员工成长通道。

（3）畅通员工诉求渠道，保障员工合法权益。

（4）保持员工薪酬合理增长。

（5）建立济困互助基金，帮助员工解决实际困难。

（6）逐步改善一线员工的后勤保障条件，保证一线员工的基本休息时间。

（7）组织形式多样的文体活动，培养员工积极向上的精神风貌。

2.工作措施（八项措施）

一是建立三支人才队伍成长通道，科学完善各类人员的选拔任用制度，进一步完善公开公正公平的用人机制。二是建立完善薪酬分配增长机制，稳步提高员工收入水平。保证一线员工月收入不得低于当地最低工资标准的1.2倍，按规定为加油工员工缴纳住房公积金、基本养老保险、工伤、失业保险。三是科学合理制定加油站、营业部用工编制，既要提高现场服务水平和加油站效率，又要保证员工每月的基本休息时间。四是加大培训教育力度，提高员工服务技能和本领，增强员工的综合素质。五是完善加油站“五小建设”，解决加油站员工吃住问题，为员工提供良好的工作生活条件。六是关注员工合理诉求，建立畅通员工合理化建议制度。七是努力做好帮扶工作。及时了解困难员工的情况，做好帮扶救助工作，发挥帮扶基金的作用，帮助有困难的员工解决实际问题。八是要丰富员工业余文化生活，活跃工作氛围。

（三）公司机关对基层的服务承诺和措施

1.承诺内容（六项承诺）

（1）办事公开公平公正，不断简化办事流程，提高工作效率。

（2）制度规定出台前，征求基层的意见，涉及职工切身利益的经职工代表大会审议通过。

（3）严格落实部门职责和岗位责任，实行首问、首办责任制。

（4）公司机关人员每年到基层一线参加劳动不少于7天。

（5）基层的请示一周内答复，紧急的要当场答复。

（6）严格遵守廉政规定，不接受超标准接待。

2.工作措施（四项措施）

一是健全规范制度，提高制度的执行力。完善优化管理制度，理顺部门职责，落实岗位责任制，实行首问责任制。二是加强机关人员的学习教育，树立终身学习的理念，不断适应形势的发展和企业的需要。要学习专业知识，学习工作方法，提升修养，促使机关每个员工努力成为有修养、有能力、有觉悟的知识型员工。三是改变机关作风。要结合“四好”创建活动，开展争做“文明、敬业、高效、廉洁”机关人活动，讲责任、讲大局、讲服务、讲配合、讲文明，树立良好形象，简化工作流程，提高服务意识和办事效率；要工作重心下移、工作力量下沉，坚持挂点到加油站或营业部帮助工作，定期到加油站清洗罩棚、标识、站房等；要建立领导干部和机关管理人员到基层巡检制度，以及领导干部周末、节假日值班制度。四是加强对机关管理的监督。要加强群众监督，形成监督机制，设立与畅通基层员工投诉的渠道，积极听取基层意见；要定期组织基层对机关的评议评比，加强对机关各部门的监督，表彰先进，整改不足。

四、活动步骤

（一）宣传动员，细化安排。（2011年9月23日至29日）

按照公司的实施方案，结合本单位实际，进一步细化工作安排。层层召开动员会，组织广大员工学习本岗位制度规范，让广大员工深入了解活动的目的意义、内容要求，加强舆论宣传和氛围营造，提高员工参与活动的积极性和自觉性。

（二）公开承诺，集中整改。（2011年9月30日至11月15日）

加油站、营业部窗口单位要“亮标准、亮身份、亮承

诺”，主动接受社会公众和内部员工的监督；公司各部门要提出本部门的工作承诺。并通过各种方式和渠道，广泛听取各方面的意见，针对客户和员工反映的不满意问题，制定整改方案，集中进行整改。

（三）组织评议，选树典型。（2011年11月16日至2012年1月15日）

通过群众评议、员工互评、领导点评等方式，对客户和员工“两个满意”度进行测评，并公布测评结果。各单位要结合“比学赶帮超”、全员营销等工作，选树一批先进典型，并进行推广宣传，引导广大员工学习榜样，形成一种积极向上、你追我赶的氛围。

（四）巩固成果，创新服务。（2012年1月16日至5月15日）

加强日常监督检查，巩固整改成果，完善服务流程和标准，建立长效机制，进一步规范服务，按客户需求创新个性化服务，不断提升服务水平。

（五）检查验收，总结表彰。（2012年5月16日至2012年6月15日）

专业线要对各窗口单位的活动开展情况和实际效果进行检查总结，公司进行评选表彰。在此基础上，力争有代表参加省公司、集团公司的表彰。

五、活动要求

（一）成立活动领导小组。为促进“为民服务创先争优”活动有序有效开展，公司成立活动领导小组并设领导小组办公室（名单附后）。

（二）加强组织领导。各单位、专业线要从“建设世界一流石化销售企业”的高度重视“为民服务创先争优”活动，领导有分管、人员有专责，形成“领导挂帅、齐抓共管、一级抓一级、层层抓落实”的工作格局。

（三）各单位、专业线要通过“八个结合”，将“为民服务创先争优”活动深入、有效开展起来。与全员营销相结合，建立增量增利的长效机制，提高市场占有率和盈利能力；与规范化管理相结合，实现精细化管理；与三支人才队伍建设相结合，教育引导提高员工队伍素质；与改进机关作风相结合，提高工作效率，积极解决基层实际问题；与加强“三基”工作相结合，加强基层建设；与搭建沟通协调机制相结合，积极与地方政府、媒体形成联动机制；与比学赶帮超活动相结合，营造企业的良好氛围；与争创“四好”建设相结合，提高管理水平。

（四）坚持先进典型带动。要把典型带动作为重要抓手，认真组织开展“群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵”评选活动，为活动开展树立正确的导向。公司《创先争优活动简报》、《互动报》、《比学赶帮超简报》、信息门户和基层一线“劳动竞赛公开栏”等宣传载体，都要大力宣传活动中涌现出的先进典型，积极营造良好活动氛围；切实做好对外宣传工作，树立中国石化“负责任、受尊敬”的良好社会形象。

各专业线工作人员名单于9月29日报活动办公室。