行政服务中心窗口争星工作方案

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为加强行政服务中心建设，提高行政服务能力，提升中心形象，深入开展创先争优活动，县行政服务中心管委办决定结合中心实际继续开展“窗口争星”活动。活动方案如下：

一、考评内容

（一）红旗窗口评选内容

工作窗口（50分）

1、工作环境整洁优美。窗口工作人员仪表整洁，举止端庄;窗口办公场所整洁优美。（不挂牌、不按规定着行业装、外着背心或超短装、拖鞋上岗发现一人次扣2分；工作台面脏乱，办公设备、资料摆放杂乱发现一次扣1分）

2、文明礼貌周到服务。接待办事群众和接听电话热情大方，笑脸相迎，耐心周到，百问不厌，百查不烦，为服务对象排忧解难。（使用不礼貌、不文明语言发现一人次扣1分；不耐心解答服务对象提出的问题发现一人次扣1分;冷落、怠慢服务对象发现一人次扣2分;刁难、歧视服务对象发现一人次扣5分）

3、树立窗口良好形象。遵纪守法，服从组织安排，树立团结、和谐、向上的良好形象。（窗口工作人员：在窗口进餐、吃零食发现一人次扣1分；酒后上岗发现一人次扣2分；带无关人员进入工作区、无故串岗发现一人次扣1分；迟到、早退、缺岗每人次扣3分；请假半天无人顶岗的、每月累计达3次扣5分；不虚心听取服务对象提出的意见、建议和批评并与之发生争吵的一人次扣5分）

4、尽职尽责开展工作。窗口工作人员履行受理、办理和督办本单位审批和服务事项的职责，完成单位和组织交给的工作任务，尽量缩短办事时间，提高工作效能。（未在承诺期限内办结事项的每件次扣3分；所办事项出现差错造成不良后果和影响的每件次扣5分；审批和服务不实行一次性告知的一次扣3分；未完成单位和组织交给的工作任务的扣4分）

5、不断增强自身素质。加强学习，钻研业务，提高工作能力和水平。（不参加会议、学习和集体活动或中途无故退场每人次扣3分；工作时间浏览不健康网页等发现一人次扣2分；每月未按要求报送1篇工作信息的扣1分）

6、做勤政廉政模范。依法行政、勤政廉政。有下列行为之一的本月工作窗口不得分：不作为、乱作为的;利用工作岗位从事个人有偿服务的；帮助私人推销产品、拉业务、拉赞助的；工作地点、工作时间、公共场所以及与服务对象打牌赌博的；违规收费的；吃、拿、卡、要、报的；利用职务及办事之便谋取私利的；个人行为对县发展环境造成不良影响的。

窗口单位（50分）

1、推进行政审批“三集中”，高效规范便民开展审批和服务。具有行政审批、行政事业性收费及涉关老百姓办事多的县直单位，要全面落实长办文[2012]18号文件，成立行政审批股室、或组成行政审批专班进驻县行政服务中心，将本单位行政许可和非行政许可及便民服务事项纳入行政服务中心统一受理、统一审核、统一收费、统一送达行政审批办件。（未按要求成立行政审批股室或行政审批专班的扣5分，行政审批专班及事项未按要求集中进入县行政服务中心窗口的扣5分，未实行一个窗口对外，“双轨”运行的扣5分，未按要求完成行政审批和服务事项清理的扣5分，未实行上网审批和办理服务事项的扣2分）

2、行政审批和办事程序全过程公开。在窗口显著位置公开审批和服务项目、法律依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据，窗口摆放《服务指南》。（不公开、无《服务指南》扣5分）

3、建立窗口工作首席代表制度。窗口工作人员实行A、B角制，窗口不得空岗。（未实行首席代表制的扣3分；窗口首席代表不是单位中层干部的扣1分；窗口工作人员不是单位正式在编人员的扣1分；未落实窗口顶岗制度、窗口空岗半天以上的每次扣5分）

4、切实加强窗口建设。主管部门及窗口单位重视窗口工作，关心窗口工作人员，加强业务培训和教育，改善窗口办公环境，定期到窗口办公，及时处理窗口出现的问题，加强对所属窗口的管理。（未及时协调、解决窗口出现的问题的一次扣5分；分管领导每月到窗口办公少于一次的扣3分）。

5、积极开展并联审批和代办服务。参加联审会议，落实牵头责任和配合责任，开通项目审批“绿色通道”，开展企业设立登记和建设项目代办服务。（不按要求开展集中并联审批和代办服务的每次扣3分）。

6、落实“一口式”收费制。除医院、学校收费外，县直行政事业性收费都进入行政服务中心窗口，由收费窗口统一收费，收取资金通过银行直达非税收入汇缴结算户。（窗口统一收费制度未按要求落实的扣2分）。

7、落实“电子监察”。结合县监察局“电子监察系统”扣分情况，在窗口评分时相应扣除。

（二）服务明星评选内容

1、模范遵守国家法律法规，严格执行国家有关政策规定。

2、严格执行首问负责制和中心各项规章制度。

3、有较高的政治思想素质和高尚的职业道德，严格标准，秉公办事，忠实履行自己承担的工作义务；有较强的责任感和事业心，工作尽心尽责，工作效率和工作质量较高。

4、有较强的专业知识，业务熟练，能力突出，对所负责的工作能独当一面，服务特色鲜明，具有较强的示范作用，有较强的协调和解决问题的能力，团结互助好，工作中无差错、无事故，能严格按照规范进行操作。

5、有较强的服务意识、较高的服务技能。服务工作人性化，对待服务对象举止大方，语言文明，态度和蔼、主动热情周到；服装整洁，干净卫生，挂牌上岗，富有朝气，赢得服务对象的高度评价。

6、自觉遵守工作纪律，坚守岗位，无迟到、早退、脱岗现象，在班时间不得从事与公务无关的活动。

7、通讯工具完好、畅通，必要时及时答复服务对象的咨询。

8、认真完成中心管办和单位安排的各项工作任务，服从分配。

9、能克服困难，顾全大局，坚持工作，不计较个人得失。

10、无有效投诉，服务对象满意度调查得到公认。

（三）结合政府“双目标”责任制考核评分说明

1、行政审批服务职能应进尽进中心，在中心窗口为办事者受理办件的县直部门据实评分。

2、没有行政审批职能或审批服务职能少且不面对公众的县直部门，在年终政府“双目标”责任制考核时，依照政府综合意见评分。

3、在行政服务中心设置有窗口，能纳入中心的职能没有完全纳入中心受理办理的县直部门，年终政府“双目标”责任制考核时该单位得总分的二分之一。

4、在行政服务中心设置有窗口，但未将任何审批服务职能纳入中心受理办理、只能提供咨询服务的县直部门，年终政府“双目标”责任制考核时该单位得总分的四分之一。

5、具有行政审批职能，政府明确应在中心设窗口而未在设置窗口的县直部门，年终政府“双目标”责任制考核时不得分。

二、考评办法

（一）考评机构

县行政服务中心成立“窗口争星”活动考评领导小组及其工作专班，县行政服务中心管委办主任任组长，分管中心窗口工作的副主任任副组长，行政审批服务股和督查股股长、楼长和管委办当日值班的工作人员为成员，开展“窗口争星”活动的考评，办公室设业务股。

（二）评比方法

“窗口争星”活动考评领导小组及其工作专班不定期对“窗口争星”开展检查评比，考评情况每日进行记载。采用月评和年评方式进行。

1、月评比办法

不定时对窗口开展明查暗访和督查，结合窗口单位对各自窗口考评的日常记载，以及投诉、举报核查的情况，根据考评得分情况，每月评选18个红旗窗口，评比结果在中心一楼公布。每季度一通报。

2、年“红旗窗口”评比办法

年度“红旗窗口”评比在月评的基础上，以《民主测评表》的形式征求服务对象等方面意见，实行综合评比。月评实际得分占年评总分值的60%；民主测评得分占总分值的40%。年终根据总得分情况，按窗口总数的50%确定为年度“红旗窗口”。(由行政服务中心推荐的县“双十佳”服务窗口从年度红旗窗口中产生)

3、服务明星评选办法

服务明星每年评选一次，每次4-6人，由“窗口争星”活动考评领导小组组织进行。服务明星在获得红旗窗口的工作人员中投票推选，“窗口争星”活动考评领导小组结合日常考核记录综合评定，结果对外公示。

三、结果运用

（一）纳入年度考核和评先评优。

将“窗口争星”活动考评结果直接纳入窗口工作人员年度考核和评先评优。只有被评为“红旗窗口”的工作人员才能作为候选人参加评先评优和“服务明星”的评选。

（二）纳入单位文明创建考核。

将“窗口争星”活动考评结果报送县文明办作为窗口单位及其主管部门文明创建活动的工作内容进行考核评分。

（三）纳入县党风廉政建设责任制进行考核。

将“窗口争星”活动考评结果报送县落实党风廉政建设责任制领导小组办公室，作为窗口单位及其主管部门落实党风廉政建设责任制的工作内容进行考核评分。

（四）纳入县委、县人民政府综合目标管理责任制考核。

将“窗口争星”活动考评得分情况作为“双评双比”中发展环境考核的重要依据，作为县委、县人民政府综合目标管理责任制考核中对各窗口单位及其主管部门窗口建设目标责任制考核的重要依据。