民政系统为民服务指导方案

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为贯彻落实《省民政厅关于在全省民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的实施方案的通知》，推动民政系统进一步增强服务意识、改进服务作风、提高服务效能、提升服务能力，不断提高人民群众对民政工作的满意度，现就区（开发区）民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动提出如下实施方案。

一、指导思想

认真贯彻落实省委、市委和省民政厅的部署要求，以“真情暖人心、满意在民政”为主题，以“争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵”为主线，以推进民政管理和服务科学化、标准化、规范化、精细化、人性化为目标，以提高群众满意度为向导，以“三亮”、“三比”、“三评”和特色创建活动为抓手，以民政系统行风建设示范单位创建为基础，以解决群众反映强烈的突出问题为重点，深入开展形式多样的争创活动，努力为人民群众提供更加优质、便捷、高效的服务。

二、参与范围

参加全区民政系统行风建设示范单位创建活动的单位：区民间组织登记管理办公室；区（开发区）社会福利院、儿童福利院，农村敬老院，婚姻登记机关、收养登记机构，镇民政所（办）、街道民政科室、社区服务机构的民政服务窗口。

三、工作目标

通过活动，推动全区民政系统窗口单位进一步增强服务意识、改进服务作风、提高服务效能、提升服务能力，切实解决在服务态度、服务作风、服务能力、服务质量等方面存在的突出问题，使人民群众对民政工作的满意度明显提高。

（一）共同目标：

1、服务意识明显增强。增强民政系统窗口单位为民服务的责任感、使命感，真正做到把民政对象当亲人，真情关心群众，真心帮助群众。

2、服务作风明显改进。巩固民政系统行风建设成果，积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，推进依法行政、依规办事，公平服务，公开办事，切实解决有的单位和工作人员服务不主动、不细致、不扎实、不规范等问题。

3、服务效能明显提高。按照便民利民要求，进一步优化服务流程，健全服务标准和规范，创新服务载体和方式，完善服务设施和手段，落实工作责任制，全面提高民政服务的质量、效率和效益。

4、服务能力明显提升。主动适应人民群众对民政服务的新要求，加强对党员的党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，不断提高职业道德水平和业务能力，带动民政服务能力和服务水平的全面提升。

5、群众满意度明显提高。坚持以群众满意为第一标准和活动导向，深入听取群众意见，主动接受群众评价和监督，完善群众满意度测评机制和群众意见反馈机制，及时解决群众反映强烈的突出问题，真正使民政对象和人民群众困有所助、难有所帮、需有所应，切身感受到党和政府的温暖、感受到社会的温暖。

（二）具体目标

1、民间组织登记服务机构通过“依法登记、规范服务”促进社会组织健康有序发展。

2、福利院和敬老院把老人当亲人，通过亲情化的照料，精细化的服务，真正实现老有所养、老有所乐，颐养天年；儿童福利机构通过“特殊照顾、特质服务”确保孤儿在同一蓝天下享受家庭温暖，幸福茁壮成长；城市街头基本无流浪儿童。

3、婚姻和收养登记机构通过“标准化建设、人性化服务”保证婚姻和收养登记合法、规范、文明、便民，登记合格率达100%。

4、基层民政经办机构通过“公开公正、办事高效”把各项为民解困、为民服务政策措施落到实处。

四、活动内容及载体

（一）全面推行“三亮三公示”，规范服务行为。参与活动单位要通过网站、公告栏、办事手册等多种形式全面公开相关的政策法规、服务内容、办事流程、办结时限、办理结果、公示服务标准。具体做到“三亮三公示”：一是亮标准，公示服务内容和服务标准。每个窗口单位要设立群众办事指南牌，公示办事服务内容和标准；二是亮身份，公示工作人员岗位分工和工作职责。每个窗口单位要设立工作人员岗位公示牌，并佩戴工作牌及党微上岗；三是亮承诺，公示承诺事项和监督方式。每个窗口单位要设立群众办事承诺公示牌，公示承诺事项内容及监督举报方式、电话，接受群众监督。

（二）广泛推进“三比三竞赛”，提高服务水平。参与活动单位要结合服务工作特点，开展各种形式的岗位练兵，开展“三比三竞赛”：一是比技能，开展服务技能竞赛。二是比作风，开展“夺星争星”竞赛。评选“五星服务明星”。三是比业绩，围绕推行民生工程、信访维稳、养老服务、民政宣传等4项工作创先争先，在全区形成比学赶超的生动局面。

（三）大力开展“三评创十佳”，提高群众满意度。参与活动单位要采取召开座谈会、发放调查问卷、设置意见箱、建立电子测评系统、网上投票等有效方式，接受服务对象评估，及时掌握群众意见，整改存在问题，争创群众满意窗口和优质服务品牌。一是开展群众评议，评选全区“十佳民政服务窗口”；二是开展党员互评，评选全区“十佳党员服务标兵”；三是领导点评，评选全区“十佳创选争优活动单位”。

（四）积极开展特色活动。将“为民服务创先争优”活动与正在全市民政系统开展的“服务再提升，满意在民政”主题活动、民政系统行风建设示范单位创建、农村五保供养服务机构等级评定、养老服务示范单位创建、接送流浪孩子回家专项行动、婚姻登记机关等级评定等活动紧密结合起来，进一步丰富活动载体和内容，增强活动效果。积极推广“一站式”服务、网络服务、首问负责等做法，不断建立健全服务、民主评议行风等制度，结合本地实际创新活动载体，开展独具特色的争创活动。

五、实施步骤

按照市局和省民政厅的统一部署和要求，计划用一年时间开展这项活动。具体分以下三个阶段：

（一）学习传达，动员部署阶段。11月下旬，由区民政局部署全区民政系统“为民服务创先争优”活动，成立领导小组，召开机关动员部署会议，传达学习上级民政部门有关会议及文件精神，以文件形式印发《关于在全区民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的实施方案》；12月上旬，各镇、街道办事处组织参加活动单位传达学习上级民政部门有关会议及文件精神，进行动员部署。同时，启动相关宣传工作，使“真情暖人心、满意在民政”创先争优活动深入人心。

（二）全面争创，比学赶超阶段。从2011年12月中旬至2012年5月底，各窗口单位按照实施方案全面开展争创活动。具体分为三个环节：

1、广泛开展征求意见、公开承诺活动。由各窗口单位采取多种有效形式广泛征求服务对象和有关方面意见，查找服务中存在的突出问题，确定创先争优活动的具体着力点；组织单位内部的党员针对存在问题，提出参加活动的具体打算，撰写公开承诺书，并向职工、群众和社会公布，接受监督；根据群众要求，抓好“三公示”落实。

2、扎实推进“三竞赛”活动。由各窗口单位的党员并带动全体干部职工开展各种形式的“暖心”活动，让服务对象和人民群众切实感受到活动带来的积极变化；深入开展“三竞赛”，切实提高为民服务水平，并向区民政局上报竞赛结果，每个参与活动单位均按每个项目上报1名优胜者，届时参加市局组织的竞赛。

3、认真组织点评评议、整改提高和评选三“十佳”活动。由各窗口单位普遍开展群众评议、党员互评和领导点评。根据评议、互评、点评情况，进一步完善各单位的实施方案和党员个人计划，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，做好整改工作。在“三评”和整改的基础上，评选三个“十佳”，由每个镇、街道分别推荐申报1个“十佳民政服务窗口”，1个“十佳党员服务标兵”，1个“十佳创先争优活动单位”，并附2000字以内事迹材料。

（三）总结表彰，弘扬先进阶段。2012年6月，区民政局对各窗口单位开展“为民服务创先争优”活动情况进行全面总结，并向上级民政部门推荐若干个“群众满意窗口”、“优秀服务标兵”、“创先争优活动先进单位”，并适时对全区评选的“十佳”进行表彰。

六、工作要求

（一）加强组织领导。区民政局成立由局长、党总支书记任组长，副局长和科（室）负责人为成员的全区民政系统窗口单位“为民服务创先争优”活动领导小组，负责整个活动的组织协调和评选工作；领导小组下设办公室，承担具体工作事务。各镇、街道办事处要相应成立负责机构，及时制定活动的实施方案，精心组织，周密安排；并把“为民服务创先争优”活动开展情况与单位绩效考核和评优评先工作挂钩，层层抓落实，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）加强统筹谋划。在创先争优活动中，要坚持党员带头与发动职工广泛参与相结合、解决突出问题与完善管理服务标准相结合、巩固民政系统行风建设成果与开拓创新创造新鲜经验相结合、提高服务水平与加强基层民政效能建设相结合、巩固各地各单位已经开展的创先争优活动成果与在民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动相结合，实现活动开展与业务工作两结合、两不误、两促进，切实为提高本单位业务工作水平、完成各项任务提供动力和保证。

（三）推进制度创新。在活动过程中，对于群众反映的具有普遍性的突出问题，要认真研究解决办法，及时对不合理的规章制度进行修订完善；对于在实践中行之有效的办法和经验，要及时调研和总结，并形成相应制度，促进各项工作标准化、规范化、长效化。

（四）树立先进典型。在争创评比阶段，要认真抓好“三竞赛”和三“十佳”的评选，对评选出的先进单位和个人及时申报，并充分发挥报刊、广播、电视、互联网和手机短信平台的作用，采取基层党员群众喜闻乐见的方式，大力宣传为民服务的先进典型和突出成效，努力营造学习先进、崇尚先进、争当先进的良好氛围。

（五）强化督促检查。区民政局将采取日常检查和集中督查相结合的方式，及时了解民政窗口单位活动进展情况，通报和推广好经验好做法，研究解决存在的突出问题。对思想上不重视、工作上不得力的窗口单位，及时提出批评，督促限期整改。