工商局消费领域治理方案

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为认真贯彻落实国家总局《合同违法行为监督处理办法》(第51号令)，规范消费领域中的格式条款，及时纠正和查处侵害消费者合法权益的格式条款违法行为，根据《市工商局整顿规范消费领域格式条款实施方案》的统一部署，市局决定，自3月份至6月底，在全市开展为期4个月的整顿规范消费领域格式条款活动。为确保工作顺利开展，特制定本实施方案。

一、指导思想及工作目标

按照全面落实科学发展观、构建和谐社会的要求，以营造和谐消费环境、拉动内需为目的，以《合同法》、《合同违法行为监督处理办法》和《市合同格式条款监督办法》为依据，按照“整顿、规范、教育、提高”的原则，督促引导经营者树立诚信经营意识，规范使用合同格式条款，提高消费者的维权意识，严厉查处侵害消费者权益的“霸王条款”，构建合同长效监管机制，努力营造良好的市场环境，促进全市经济社会长期平稳较快发展。

二、工作重点

根据近年来社会普遍反映的热点难点问题和消费者投诉情况，本次整顿规范的工作重点是：留学中介、商品房销售、房屋中介、物业管理、汽车买卖、商场超市、美容美发、婚纱摄影、旅游服务等9个行业的不平等格式条款。包括留学中介合同中违约责任不对等、消费者责任过重的条款；商品房销售合同中产权证备案时间过长、开发商延期交房免责范围过大的条款；房屋中介行业中违约金只限定买卖双方而中介机构违约却不承担违约金的条款；物业管理合同中规定不交纳装修押金就不给钥匙的条款；汽车买卖合同中定金约定不规范、销售商规避延期交车违约责任的条款；商场超市、美容美发行业发行的消费卡单方面设定消费卡有效期，且规定到期作废、余额不退以及设定解释权利，规定解释权归经营者所有的条款；婚纱摄影合同中消费者试服装加收费用的条款；旅游服务合同含有“入住准X星级宾馆”词语，免除或部分免除旅游公司责任的条款；以及上述行业中经营者免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的其他不平等条款。

三、工作步骤

第一阶段：宣传发动阶段(3月1日至3月20日)。

1.制定《市工商局整顿规范消费领域格式条款实施方案》，上报市局、市委市政府等有关领导部门。下发各科室、直属局，各工商所贯彻执行，迅速铺开整顿活动。

2.组织召开全市整顿规范消费领域格式条款动员会议，全面部署和发动，营造社会舆论氛围。与会人员包括：机关各科、室、直属局负责人，各工商所所长、重点整顿行业企业负责人代表、个体工商户代表、消费者代表以及本市媒体记者代表。通过多种形式宣传开展整顿规范的目的、意义、方法和步骤及有关要求。

3.组织集中学习。组织“守重”企业、重点整顿行业企业和工商监管执法人员重点学习《合同法》、《合同违法行为监督处理办法》(第51号令)、《市合同格式条款监督办法》、《消费者权益保护法》等，提高企业和工作人员法律法规水平。

第二阶段：集中检查和自查自纠阶段(3月10日至4月10日)。

1.市局机关相关科、室、直属局，充分发挥职能作用，认真履行职责，围绕整顿规范的重点积极开展检查，征集不平等格式条款案例。

2.各工商所以辖区管理和网格化监管为依托，对重点检查的行业企业登记造册，列出底子，掌握企业的数量、分布。在此基础上，通过日常巡查、全面检查等方式，对辖区内房地产销售、房屋中介、商场超市等9个行业中的各类合同文本进行检查，对检查发现的问题和投诉、举报的问题进行分类分析，有针对性地运用行政指导职能,对违反《合同违法行为监督处理办法》(第51号令)有关规定，制定或使用“霸王条款”的经营者，及时指出其违法行为，帮助企业制定切实可行的自查自纠措施，要求企业列出整改时间表，自觉修改和消除“霸王条款”。

3.广大企业要自觉开展自查自纠，对制定或使用合同格式条款的进行自查梳理，主动接受检查。对自查和检查中发现的问题，按照整改时间要求对格式条款进行修改，并将修改后的合同文本报辖区工商所备案。

第三阶段：集中整顿规范阶段(4月11日至5月31日)。

市局机关相关科、室、直属局，各工商所在检查格式条款过程中，要加大行政指导力度，对制定和使用不平等格式条款的经营者，及时送达《格式条款修改建议书》，要求限期整改。对拒不改正的，要依照《合同违法行为监督处理办法》等规定从严从快进行查处；对应当加注标记而未加注标记的经营者，及时送达《格式条款加注标记建议书》，责令其限期加注标记。对拒不加注标记的，要依据《市合同格式条款监督办法》的规定，依法进行处罚。

第四阶段：总结验收和建章立制阶段(6月1日至6月30日)。

6月10日前，市局机关相关科、室、直属局，各工商所要对整顿规范工作进行认真总结，形成书面总结报告报合同科。合同科要对全局整顿规范工作认真总结，形成书面报告，于6月15日前报市局合同处。6月20日开始对各单位整顿规范工作进行抽查，同时迎接市局的检查。在阶段性整顿规范工作结束后，要保持对消费领域格式条款进行监督和查处的高压态势，不断总结合同格式条款监管规律，探索建立合同长效监管机制，营造和谐有序的市场环境和消费环境。

四、工作措施

(一)强化宣传引导，畅通信息渠道。通过电视台、报刊、发放宣传资料、召开座谈会、行政指导等形式加大对格式条款整顿规范目的、意义、方法步骤、工作目标的宣传，引起社会各界的广泛重视。要畅通信息渠道，建立举报登记制度，公布举报电话，设立举报电子邮箱，发挥12315申诉举报中心和消保委10109315消费投诉中心的作用，广泛接受投诉举报。努力解决格式条款中群众反映强烈的问题，促进消费和谐。对存在争议的格式条款，要及时上报市局审查。(责任部门：办公室、合同科、公平交易局、消保委，各工商所)

(二)做到四个结合，建立长效机制。此次整顿规范建立“统一部署、上下联动、属地监管、纳入考核”的工作机制。努力做到四个结合：1.整治阶段步骤与实际情况相结合。整顿规范的时间安排、步骤划分，要与实际情况相结合，可以穿插进行，力求实效。2.行政指导与依法查处相结合。坚持行政指导为主，通过行政指导，帮助、引导、督促经营者使用合同示范文本，纠正不平等的格式条款；对拒不整改、继续使用不平等格式条款侵害消费者权益的，坚决予以打击，树立执法权威。3.专项整治与全面治理相结合。既要突出整顿规范的重点，又要结合当地实际，有计划的组织全面治理，取信于民。4.专项执法与长效监管相结合。针对整顿规范中发现的问题，举一反三，指导各行业的经营者及时纠正存在的问题，建立合同管理制度，完善企业自律机制，做到标本兼治。(责任部门：合同科、公平交易局、消保科、市场科、消保委，各工商所)

(三)加强合同监管，促进诚信经营。要进一步加强合同示范文本的制定推广工作，对于整顿工作中涉及到的行业，要制订和推广该行业合同示范文本，以整顿促规范。要适时分级召开行政约谈会，约谈存在问题的企业负责人，说明问题，限期督促整改，引导经营者树立诚信经营意识。(责任部门：合同科、消保科、消保委，各工商所)

(四)突出重点环节，加大查处力度。对经营者已经制定尚未使用的违法格式条款，要责令经营者立即进行修改；对已经使用的，要责令经营者做出书面承诺，如果发生消费纠纷时，不得依据该条款处理纠纷。对性质恶劣、拒不改正、影响较大，特别是引发群体性消费纠纷的，要依法从严从快查处。对在使用格式合同前，应当到登记注册地工商部门申请加注标记而未申请加注标记的，要责令其限期加注标记；在规定期限内不申请加注标记的，依法进行处罚。(责任部门：公平交易局、法制科、合同科、市场科、消保科、消保委，各工商所)

五、工作要求

(一)提高认识，加强组织领导。整顿规范格式条款，是认真贯彻李群书记重要批示，维护消费者合法权益的重要举措，是工商行政管理部门的一项重要职责。各单位要充分认识开展此项工作的重要意义，增强责任感，把整顿规范格式条款作为2011年合同监管工作的重点，认真组织实施。市局成立市工商局整顿规范消费领域格式条款领导小组，局长任领导小组组长，分管领导任副组长，领导小组下设办公室。形成一把手负总责，分管领导靠前抓，部门间相互配合，齐抓共管的工作格局。要配备得力人员参加整顿工作，为圆满完成各项任务提供组织保障。

(二)精心组织，积极协调配合。市局合同科是整顿规范的牵头组织部门，要及时收集信息、汇总情况、上呈下达。应主动协同公平交易、市场、消保、消保委等部门，协调办案力量，加强信息交流，指导工商所开展整顿工作。各工商所是整顿规范的主要力量，应把整顿规范纳入日常巡查监管职责之中，负责本辖区格式条款整顿规范工作的落实。在外部要加强与房屋管理、国土资源、旅游等行政部门以及行业协会、新闻媒体的沟通与联系，争取支持与配合。同时，要主动向地方党委政府汇报整顿规范工作情况，争取党委政府的支持。

(三)加强调度，推进工作落实。市局建立周报告、月调度制度，每周汇总情况。公平交易局、市场科、合同科、消保科、消保委以及各工商所要于每周五上午以周报形式汇报本周工作情况。市局每月组织一次综合调度，通报整顿规范工作情况，及时做出工作部署。每阶段工作结束后，各单位要简要写出工作小结，按时报送市局合同科邮箱。合同科要及时将全局工作情况上报市局合同处。各单位开展整顿规范情况纳入年度目标考核，确保整顿规范工作落到实处。