接种门诊三好一满意指导方案

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为进一步加强我市预防接种门诊规范化建设，着力解决服务质量和行业作风方面存在的问题，切实提高预防接种服务质量，树立预防接种门诊的良好形象，根据省卫生厅开展“创建人民满意的医疗卫生机构”活动的有关要求，特制定方案如下：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以人民群众满意为目标，加强行业监管，着力提升预防接种服务水平，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，保障接种安全，努力构建和谐接种服务关系和工作秩序，为群众提供安全、有效、便捷的预防接种服务，为保障适龄儿童健康，促进社会和谐稳定做出积极贡献。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

(一)服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。

(二)质量好。各接种门诊要以质量为核心，依法执业，严格执行《预防接种工作规范》，高标准、严要求履行职责，规章制度和技术操作规程执行到位，确保预防接种安全有效，努力实现质量零缺陷。

(三)医德好。改进作风，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为群众提供优质、高效、便捷的服务。

(四)群众满意。各接种门诊形象有新改善，群众感受有新变化，社会、家长满意度有较大幅度提高。

三、工作任务

(一)端正工作态度，增强服务意识

各接种门诊要以服务群众为宗旨，转变观念，认真纠正服务态度不够好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制落实不到位等问题，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，耐心解答群众提出的疑问，合理安排接种时间，不断提高工作效率。

(二)加强科学管理，提高服务水平

各区市卫生局要不断加强接种门诊综合管理，优化接种服务流程，切实解决疫苗公示不完整、便民服务设施不齐全、接种现场混乱等可能存在的问题，实行预约接种，合理分流接种对象。要充分利用预防接种信息平台，推广实施数字化管理，提高预防接种效率，延长开诊时间，方便群众。城区接种门诊要求工作日全天开诊，提供疫苗接种服务，每周五下午可集中办理新生儿建证建卡及适龄儿童迁入迁出服务；镇接种门诊要求每周开诊1次以上。

(三)规范接种行为，保证接种安全

各接种门诊要严格执行《预防接种工作规范》，坚持以受种者为中心，以质量为核心，以安全为宗旨，认真落实各项规章制度，特别是接种前的询问、检查、告知和“三查七对”等安全注射制度、留观制度。要通过公示栏等多种方式宣传安全管理制度，争取群众支持，确保群众满意。二类疫苗接种要严格遵循“知情、自愿、自费”原则，科学、合理、有序地开展，不得用二类疫苗替代第一类疫苗接种，禁止以“二类疫苗比一类疫苗免疫效果好、接种副反应小”等为由有意推荐或暗示受种方使用二类疫苗。

(四)加强岗位培训，提升业务素质

各区市要按照逐级培训的原则，定期对接种门诊工作人员进行业务技术培训，掀起一个比学习、比技能、比服务的热潮，打造一支基础扎实、业务熟练、技术过硬的预防接种队伍。

四、实施步骤

第一阶段(4月中旬-4月底)：宣传动员阶段。组织开展宣传启动工作，让全市预防接种门诊工作人员了解开展“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚活动氛围。

第二阶段(5月初-12月底)：组织实施阶段。以“服务好，质量好，医德好，群众满意””为目标，以提高素质、提高质量、提高效率为主线，认真梳理预防接种工作中的缺点和不足，找出差距，及时整改，实现接种门诊整体素质、服务能力和作风建设水平大跨越。

第三阶段(2012年1月)：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的单位予以通报批评。

四、保障措施

(一)加强领导，落实责任。各区市要加强对“三好一满意”活动的组织领导，精心组织，周密安排，切实将这次活动抓实、抓细、抓出成效。同时，要依托免疫预防领导小组和技术指导组等组织机构，加强辖区免疫预防工作的领导与管理，建立目标管理责任制，层层分解任务，落实工作责任，确保各项措施全面落实到位。

(二)加强宣传，营造氛围。各区市要采取有力措施加大预防接种宣传力度，充分利用“4.25”全国计划免疫宣传日，开展形式多样、内容丰富的宣传活动，让社会了解、群众支持、全民参与，树立接种门诊的良好形象，夯实群众基础，为预防接种工作营造良好的社会氛围。

(三)加大投入，保障免疫规划工作经费。各区市要按照《关于实施扩大国家免疫规划的通知》和《省人民政府办公厅关于进一步贯彻落实〈疫苗流通和预防接种管理条例〉的通知》要求，保障实施国家免疫规划所需预防接种经费，保证接种门诊冷链正常运转。

(四)加强督导检查和评估。各区市要进一步加强对预防接种门诊的技术指导和督导检查，及时发现和解决工作中存在的问题，保障全市免疫预防工作的顺利实施。