区长专线电话受理事项办理方案

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第一条为充分发挥区长专线电话的效果，保证区长专线电话受理事项处理工作行为规范、运转协调、监管有力，坚持高效、有序、便民工作机制，切实维护公民、法人和其他组织的正当权益，根据有关司法、法律，结合我区实践，特制订本方法。

第二条本《方法》合用于全区各级国家行政机关和司法、法律受权的具有公同事务治理本能机能的部分以及供应公共服务的企事业单位及其工作人员。

第三条区长专线电话是区人民县政府设立的受理人民群众投诉、征询、建议、乞助等方面事项的专用电话，电话号码，全天24小时为市民服务。

第四条区长专线电话执行“集中受理、分类处理、回访反应、了案归档、按期传递、责任追查”的工作运转机制。各街镇场区、各有关部分和单位首要负责人是处理工作的第一责任人，区长专线电话受理事项处理工作遵照属地治理、分级负责与谁主管、谁负责的准则。

第五条处理顺序及要求

（一）集中受理。区长专线负责接听人民群众来电，工作人员该当做到立场热情、言语文明、接话耐性、记载具体（包括来电时间、来电人姓名、反映事项以及联络方法等）、解答得当。

（二）分类处理。

1.当即回答。来电人反映的征询类问题，由区长专线工作人员根据系统常识库的规范谜底当即回答来电人；对常识库中没有现存谜底的征询类问题，由区长专线工作人员予以查询处理。

2.电话交办。来电人反映水、电、气、交通、有线电视旌旗灯号以及其他紧要事项，由区长专线工作人员当即电话交由相关本能机能部分处理。

3.街镇或许部分承办。各承办街镇场区或许部分（以下简称承办单位）对受理事项必需认真研讨和处理，并严厉依照有关工作要求，在规则的时间内办结；对紧要事项，该当立刻处理，并合时反应处理后果。对不能在规则时间内办结的事项，该当在规则办结时间内向区长专线反应阶段性处理状况和提出延期请求，经赞同后方可延期。

4.跟踪督办。对超出处理期限的，由区长专线下达《区长专线电话催办单》，督促其加速处理；对热点、难点问题以及处理不力、人民群众对处理后果不称心的反复投诉，由区人民县政府总值班室采取集中交办、现场协调督办等方法督促处理。

（三）回访反应。各承办单位在接到区长专线转办单后的24小时内，该当与来电人获得联络，奉告其反映事项已被受理；受理事项处理终了后，实时向区长专线反应处理后果，还将处理后果奉告来电人。对不具有前提、一时难以处理的问题，要素来电人做好耐性认真的解释阐明和引导工作，以求得其了解和支持。

（四）了案归档。各承办单位该当在每月15日前，将上月受理事项处理工作状况以书面方式报送区长专线立案；区长专线要做好处理工作综合考评和核实了案工作，坚持完善的处理事项台帐，并将相关材料实时归档保管。

第六条坚持区长专线电话受理事项处理工作监督审核准则。区人民县政府总值班室对各承办单位的日常处理工作进行及时监督，并采取集中检查、日常考评、平常抽查等方式，对各承办单位进行日常和年度审核。需要时，审核工作由区人民县政府总值班室会同区监察部分一起进行。

第七条坚持不作为、慢作为、乱作为问题移交处置机制。关于处理区长专线电话事项中的不作为、慢作为、乱作为问题，由区人民县政府总值班室实时移交区监察部分查询处置。

第八条责任追查

（一）凡有下列景遇之一的，区人民县政府总值班室按期在《区长专线工作状况传递》中对承办单位予以传递批判。

1.接到区长专线转办单或许交办电话后，未在24小时内奉告来电人受理状况及处理时限的；

2.受理事项办结后，未在规则时间内回访来电人或许未将处理后果反应区长专线的；

3.反应内容不规范或许未实时处理办结手续的。

（二）凡有下列景遇之一的，除对承办单位进行传递批判外，还该当对承办单位有关负责人及直接责任人进行问责，问责严厉依照干部治理权限和区委、区县政府有关文件精神施行。

1.对职责范围内的事项成心迁延、互相推诿，不按规则时限或许承诺事项处理的；

2.对受理事项拒不处理，或许搪塞塞责、不查询核实、因处置不到位形成不良影响和结果的；或许统一承做事项，因处理不力被2次以上退回严惩的；

3.因工作人员以机谋私，致使人民群众来电反映的问题处置不公，形成不良影响和结果的；

4.遇非凡紧要问题，没有实时处置形成不良影响和结果的；

5.因工作人员掉（泄）密，致使来电人遭到打击报复，形成不良影响和结果的；

6.工作人员借处理工作“吃、拿、卡、要”的；

7.其他不实行或许不准确实行工作职责，形成不良影响和结果的。

（三）区长专线电话工作人员擅离岗位、玩忽职守、徇情枉法、滥用权柄，违背保护秘密规则给工作形成损掉的，区人民县政府总值班室视情节轻重，对其进行批判教育和施行责任追查。各承办单位对内部工作人员也应坚持响应的问责机制。

第九条本方法自印发之日起实施，由区人民县政府总值班室负责解释。