市行政服务标准化检验准备工作方针

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根据省质量技术监督局年全省服务标准化工作的总体安排，今年下半年，将对我市审批中心服务标准化试点工作进行全面验收。为确保验收工作的顺利实施和通过验收，依据省《行政（审批）服务规范》（DB37／T1007—2008）、省《行政服务标准体系要求》（DB37／T1078—2008）和服务标准化试点评估计分表，特制定本验收准备工作方案。

一、工作内容和分工

（一）服务质量标准体系和标准（督查处负责，7月15日前完成）

对服务标准化领域中需要协调统一的质量特性要求和相关的方法手段所制定的标准,它是行政服务标准体系的组成部分。

（二）服务管理标准体系和标准（督查处负责,7月15日前完成）

对服务标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准,它是行政服务标准体系的组成部分。

注：“管理事项”主要指在行政服务中心管理活动中，所涉及的人事管理、设备与基础设施管理等与服务质量标准相关联的重复性事物和概念

（三）服务工作标准体系和标准（督查处负责,7月15日前完成）

对服务标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准,它是行政服务标准体系的组成部分。

注:“工作事项”主要指在执行相应服务管理标准和服务质量标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。

（四）行政服务标准化工作的基本要求（督查处负责,7月31日前完成）

1、贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。

2、实施国家标准、行业标准和地方标准。

3、制定审批中心标准化目标并组织实施。

4、建立、实施标准体系并持续改进。

5、制定和实施标准并对实施情况进行监督检查。

6、制订标准化工作规划和计划并组织实施。

7、组织标准化培训。

8、参与国内外标准化活动。

9、机构、人员和培训。

（五）标准化组织的职责（督查处负责,7月15日前完成）

1、标准化管理委员会的职责。

2、标准化管理者的代表的职责。

3、标准化管理办公室的职责。

4、审批中心各处及窗口职责。

5、专兼职标准化工作人员的职责。

（六）行政服务标准体系的组成（督查处负责,7月15日前完成）

行政服务标准体系的建立应遵守审批中心所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现审批中心标准化工作目标进行。在行政服务标准体系范围内，包括服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。其中，服务质量标准体系是核心，服务管理标准体系和服务工作标准体系是为实现服务质量标准体系提供的支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。

（七）标准体系表（督查处负责,7月15日前完成）

审批中心标准体系表应包括：指导层（包括审批中心标准化工作目标、适用的法律法规及标准化管理规定），下辖服务质量标准体系、服务管理标准体系及服务工作标准体系三个组成部分。每个部分应标准齐全，统一协调，结构完整。所有标准应有文本，并现行有效。

（八）标准明细表（督查处负责,7月15日前完成）

审批中心应当编制标准明细表。标准明细表应包括标准体系表内的所有标准以及审批中心标准化工作目标、适用的法律法规、标准化管理规定等指导性文件。标准明细表的内容应包括：标准体系分类代号、标准编号、标准名称、实施日期、实施部门等。

（九）标准化规划、计划（督查处负责,7月31日前完成）

1、标准化规划、计划

审批中心应根据各项管理事项对标准化工作的需要，有计划地开展标准化活动。应当编制标准化工作规划和工作计划。编制计划的范围包括：

a）制、修订标准的规划和计划；

b）改进标准体系的工作规划和计划；

c）实施标准计划；

d）监督检查计划；

e）人员培训计划。

2、标准化信息资料管理

a）各项标准的职能主管部门负责标准信息的收集和管理；

b）对收集的信息进行处理，及时掌握标准、修订、更改、废止的信息，并尽快传递到相关部门，保持良好的标准时效性；

c）及时收回作废标准并按要求销毁。

3、报告和记录

标准化管理活动应形成完整的工作记录，工作记录应按相关规定纳入监督考核、信息档案等管理之中。

（十）审批中心标准化工作组织机构（督查处负责,7月15日前完成）

（十一）审批中心标准体系建设说明（督查处负责,7月15日前完成）

（十二）设施与设备要求

1、办公场所与设施

（1）设置固定的办公场所，建筑面积和房屋结构应符合工作需求，工作场所宜有适当面积的停车场，方便车辆交通和停放。（综合处负责,7月15日前完成）

（2）根据进驻部门和项目的需要，合理设置服务窗口，窗口应配备必要的办公设施，实行敞开式办公。（综合处负责,7月15日前完成）

（3）设置会议室、中心机房、监控室、管理人员办公室并配备必要的设施设备。（综合处负责,7月15日前完成）

（4）建立完善的办公自动化系统，运用功能齐全、高效安全的审批管理软件，实行规范化管理和网上监察。整体推进电子政务，提高在线办理能力和水平。实现网上咨询、表格下载、网上申报、网上预审、网上流转审批、网上投诉、状态检查和结果反馈等；建立完善服务窗口与进驻部门之间，市、县、乡镇服务中心之间审批网络的互联互通，发挥网络优势，确保实现数据交换和信息共享。（督查处、调研处负责,7月15日前完成）

（5）设置图书阅览室、娱乐活动室等，丰富工作人员业余生活。（综合处负责,7月31日）

2、服务设施

（1）服务导询台（综合处负责,7月31日前完成）

应设置服务导询台，安排专职服务人员为服务对象做好咨询、答疑、指引服务。

（2）触摸查询仪（督查处负责,7月31日前完成）

应设置触摸查询仪，为服务对象提供综合查询服务。

（3）政务查询处（督查处负责,7月31日前完成）

应设置政务查询处，为服务对象提供政务信息网上和文本资料查询服务。

（4）材料展示（督查处负责,7月31日前完成）

应在窗口服务台明显位置摆放审批服务事项办理规程、示范文本等材料，展示材料应使用规范文字，统一印制并及时更换，保持时效性。

（5）进驻银行（综合处负责,7月31日前完成）

设置银行服务区，统一收取各窗口审批、服务所涉及的收费。

（6）配套服务区（综合处负责,7月31日前完成）

设置配套服务区，明码标价，为服务对象提供中介、商务及文印服务。

（7）便民电话（综合处负责,7月31日前完成）

在审批中心大厅明显位置设置便民电话。

（8）便民书表填写区（综合处负责,7月31日前完成）

在服务区域设置便民桌椅，安放书写用笔、眼镜等便民设施。

（9）便民休息区（综合处负责,7月31日前完成）

在审批中心大厅设置便民休息区，提供便民座椅、报纸及饮用水等服务设施。

（10）公共卫生间（综合处负责,7月31日前完成）

设置公共卫生间，并保持设施完好，清洁卫生。

（11）标志设置（综合处负责,7月31日前完成）

结合审批中心的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志以及告知性标志等，为服务对象提供服务引导和提示。设置图形标志的，应符合GB/T2893.1、GB/T2894、GB/T10001.1、GB/T16179的规定。

3、人员要求

（1）人员组成。审批中心应具备数量适宜、符合管理要求的管理人员，负责对窗口进行管理、协调、监督、服务。（综合处负责,7月31日前完成）

（2）进驻部门应根据窗口业务量大小合理安排窗口工作人员数量，窗口工作人员应保持相对稳定。（督查处和各部门窗口负责,7月31日前完成）

（3）进驻部门应明确窗口分管领导和窗口负责人，负责本部门窗口工作。（督查处和各部门窗口负责,7月31日前完成）

（4）服务礼仪（调研处和各窗口负责,7月31日前完成）

举止大方，文明礼貌，坐姿端正，站姿挺立。着装统一、规范、整洁，统一佩戴工作标识牌。提倡使用普通话，语言文明、简洁、准确，语调语速适当。具备简单的英语对话能力。对有特殊要求的服务对象，应主动提供纸、笔、翻译等。

（5）人员管理（督查处负责,8月31日前完成）

审批中心应拟定培训计划，对窗口工作人员进行培训，并对培训和考核情况进行记录和建档。审批中心应对窗口工作人员日常工作程序、工作效率、工作质量等进行监督考核。

4、业务办理要求

（1）运行模式（督查处和各部门窗口负责,7月31日前完成）

审批中心应实行“一门受理、窗口办理、集中收费、限时办结”的一站式办公、一条龙服务的运行模式。

（2）部门和项目进驻要求（督查处和各部门窗口负责,7月31日前完成）

a）部门进驻要求：应包括本级政府具有审批、收费及公共服务职能的部门（单位）以及与行政审批事项相关的社会中介服务机构。

对业务量小、发生率较低的部门（单位），审批中心可设立委托窗口或综合窗口，负责受理、办理相关部门（单位）业务。

b）项目进驻要求：凡涉及经济发展、公共管理以及与公众利益密切相关的行政审批服务事项及相关收费项目，除特殊情况经本级人民政府批准不宜进驻外，应一律进驻审批中心集中办理。

（3）进驻部门对窗口授权要求（督查处和各窗口负责，7月31日前完成）

a）按照审批与监管相分离的原则，宜整合集中内部审批职能进驻中心。

b）应按照一事一地、权责一致、充分授权、便捷高效的原则，向窗口充分授权。凡是能够在窗口办理的项目及审批环节，在窗口现场办结，进驻部门不再受理和办理。

c）应刻制并授权窗口代表本部门（单位）使用行政审批专用章。

d）受场所、设备限制或需要专家论证、评估、评审等确实无法在中心办理的，应分别明确窗口和职能科室的具体审批环节及流转规程。

（4）政务公开要求（督查处和各部门窗口负责,7月31日前完成）

应遵循合法、及时、真实、准确、公正和便民的原则，通过审批中心网站、触摸查询仪、窗口展示等途径对进驻审批中心办理的审批、服务和收费项目进行公开，内容包括：

事项名称；设立依据；法定批准条件；法律、法规限制批准的数量；办理程序；办理时限；申请材料目录及示范文本；收费项目依据及收费标准；承办部门、办理责任人及监督投诉电话；办理情况和办理结果。

（5）办理时限要求（督查处和各部门窗口负责,7月31日前完成

进驻部门应公开承诺办理时限，限时办结。

（6）集中收费要求（督查处和各部门窗口负责,7月31日前完成）

进驻审批中心的项目涉及收费的，应严格执行国家收费政策，由进驻银行统一收取。

（7）事项办理要求（督查处和各部门窗口负责,7月31日前完成）

a）审批中心应建立首问负责和一次性告知制度。

b）审批中心应建立工作补位制度。

c）审批中心应建立预约服务制度。

d）各类事项办理应符合《中华人民共和国行政许可法》、《省行政许可窗口运作考核标准（试行）》的规定。

（8）安全要求（综合处负责,其中e项由督查处负责,7月31日前完成）

a）服务场所的出入口、楼梯、扶梯等基础设施的数量和设置，应当符合JGJ48《商店建筑设计规范》的有关规定。

b）应在出入口处、进驻银行窗口等主要部位安装监控、报警装置，监控录像宜保存30日以上。

c）按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理，确保消防安全。

d）配备相应的安全保卫人员，并定期对安全保卫人员进行基本技能培训，建立健全安全保障措施，确保安全。

e）信息和网络安全执行GB/T19716、GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T21061、GB/T21064相关国家标准。

f）环境卫生、室内空气质量、职业健康安全等执行GB/T18883、GB/T19085、GB/T24001、GB/T28001、GB/T28002、GBZ188、WS205相关国家和行业标准，室内照明要符合GB5700的要求。

g）应建立突发性事件应急处理预案，明确突发性情况的应对措施。

（9）监督与考核（督查处负责,7月31日前完成）

a）监督：

审批中心应建立完善的监督机制，采取行政层级监督、专门监督、新闻监督、社会监督和内部监督等多种形式，对审批服务进行全程监督。

审批中心应建立服务质量反馈和投诉制度，采取电话投诉、征求意见卡、服务质量反馈卡、电子评议等多种方式畅通投诉渠道。

对监督监察中发现的问题以及投诉问题，审批中心应及时调查核实、公正处理。调查处理结果应在规定时间内向当事人反馈。

应建立行政审批责任追究制度，明确责任追究的范围、对象、条件、执行、检查与监督等，严格实施程序，对进驻部门（单位）或工作人员违反行政审批制度的，视情节轻重由本级政府及监察机关追究相关部门（单位）、领导及工作人员责任。

b）考核：

审批中心应设立专门机构，负责日常考核工作，定期对进驻部门、窗口分管领导、窗口以及窗口工作人员进行考核。

考核应实行层层挂钩的方式。即窗口工作人员考核与窗口考核挂钩，窗口考核与窗口分管领导考核、进驻部门考核挂钩，分管领导考核与进驻部门考核挂钩；日常考核与月度考核挂钩、月度考核与季度考核挂钩，季度考核与年度考核挂钩。

考核结果应作为审批中心评先树优的主要依据，同时宜计入本级政府对各部门的考核。

十三、审批中心简介和宣传片等宣传工作。重点宣传介绍审批中心成立以来取得的成效等情况。（调研处负责,简介7月31日前完成、宣传片8月31日前完成）

十四、服务标准化工作汇报材料。结合审批中心开展服务标准化试点工作以来的实际,重点总结工作开展情况，对推动行政审批制度改革，方便企业和群众办事，提高办事效率，取得的实效，存在的不足，以及下一步改进的措施等。（督查处负责,8月31日前完成）

十五、课题发表。根据山大服务标准化课题组的工作进展安排，对课题研究报告进行进一步修改和完善，经过专家评审，在国家、省级等有关刊物上发表，并指导审批中心开展服务标准化工作。（督查处负责,8月31日前完成）

十六、服务标准化有关材料印制。服务标准化体系文件、资料和所有工作标准以及办事指南的编辑印刷。（督查处负责,8月31日前完成）

十七、服务标准化验收的接待等工作，接省质监局正式验收通知后，另行制定方案。

二、工作要求

（一）加强组织领导，提高思想认识。开展“服务标准化试点”工作，建立起以服务质量标准体系为核心的服务管理标准体系和服务工作标准体系，实现“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”，是贯彻落实科学发展观和张建国市长提出的创“济南特色，全国一流”行政审批工作的要求，最大限度地简化审批环节、最大限度地提高办事效率、最大限度地方便服务对象，优化发展环境，建设服务型政府的一项基础性工作，对审批中心的建设和发展具有十分重要的意义。市审批中心和各窗口全体工作人员要充分认识其重要性，要在服务标准化试点工作领导小组的统一领导下，精心组织，高标准、高质量做好各项验收的准备工作，确保服务标准化试点验收顺利实施和通过验收。

（二）明确工作任务，落实工作责任。审批中心各处和各部门窗口要根据具体工作分工，严格按照时间安排，认真抓好各项工作的落实。服务标准化试点工作办公室要认真做好验收工作的组织和协调，及时报告上级有关指示精神和具体工作要求，同时，要做好各项标准文本和有关资料的收集、整理。对在验收准备工作中不按要求完成工作任务、不积极配合，造成不良影响的，要给予通报批评，追究其责任。

（三）加强宣传引导，搞好人员培训。要加强对开展服务标准化试点工作的宣传和教育，提高对服务标准化试点工作的认知度。加强对专、兼职标准化管理人员、标准化人员的教育和培训，熟练掌握标准知识，严格按照标准化要求和服务标准，开展服务工作，以规范审批服务行为，增强服务意识，全面提升审批服务质量和服务水平。