群众消费专项治理工作方案

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一、工作目标

在20*年专项治理工作基础上，深入治理公共服务行业侵害群众消费权益问题，力求在解决热点难点问题上有新突破、在建立健全制度机制上有新成效、在源头防治不正之风上有新进展，促进公共服务行业依法经营、诚信经营、健康发展，提高服务质量，为群众创造和谐、舒心的消费环境,确保群众反映的突出问题得到有效解决，社会满意度明显提高。

二、方法步骤

专项治理工作采取自查自纠、监督检查和情况汇总的方法组织实施。

（一）工作部署阶段（5月）

各单位要结合实际制定本部门具体的实施方案，明确专项治理的工作内容、方法步骤、目标任务、完成时段、工作要求。

（二）自查自纠阶段（6-8月）

各单位紧密联系实际，围绕“六查、六纠、六建”开展自查自咎。

1、查经营服务收费，纠正乱收费行为，建立健全价格听证、审批制度。对照国家及省确定的经营服务收费项目、范围和标准，对公共服务行业的经营服务收费进行清查，纠正超范围、超标准收费，坚决取缔未经物价审批的经营服务收费项目，禁止重复收费、只收费不服务，严肃查处和纠正各种乱收费行为。严格实行价格听证、审批制度，合理定价，依法收费。

2、查服务质量，纠正服务质量差的问题，建立优质服务机制。对办事拖拉、推诿扯皮、效率低下、程序繁琐、态度蛮横等问题要及时纠正，典型问题要严肃处理。严格落实服务承诺制、首问负责制、限时办结制，全面推行“一站式”服务、“一窗式”管理等便民利民措施，不断创新服务形式、丰富服务内涵，提升服务水平。

3、查经营行为，纠正强制交易等不正当竞争行为，建立公共服务行业经营行为长效监管机制。对市场检查中发现的、消费者举报的公共服务行业利用特殊地位和管理优势推行强制服务、指定消费、限制竞争、与民争利等侵害消费者权益行为，要及时予以制止和纠正，严重违法案件要依法查处，公开曝光。

4、查格式合同，纠正违法格式合同，建立公共服务行业格式合同备案审查机制。对各类格式合同进行一次全面检查、审查，及时纠正和清除故意限制消费者权利、违反公平原则的不平等“霸王”条款，坚决打击设置合同陷阱、骗取合同保证金等违法行为。

5、查广告宣传，纠正虚假欺诈行为，建立健全广告内部审查责任制度。对公共服务广告、服务承诺和宣传进行检查、监测，监督兑现宣传的承诺，纠正和查处虚假违法广告宣传。公共服务行业要建立广告内容审查责任制度，保障广告宣传的内容真实、合法。

6、查消费者的投诉处理情况，纠正漠视消费者投诉的行为，建立高效的消费者投诉处理机制。对公共服务行业及其网点受理、处理消费者投诉情况进行检查，纠正对投诉推诿、拖延等行为。各公共服务行业要建立处理消费者投诉的机构，负责消费者投诉的处理和监督网点投诉处理工作，网点要有专（兼）职投诉处理人员。要建立投诉处理制度，明确处理时限、质量要求和相应责任。

各单位要根据本部门的特点和群众反映的热点问题开展自查自纠。特别是对去年在治理公共服务行业利用特殊地位和管理优势限制消费者权利，设置“服务陷阱”、推行强制服务、指定消费和乱收费等损害消费权益的问题，以及建立和完善解决涉及服务质量和乱收费问题的治本措施和制度建设要进行回头看，看问题是否解决、措施是否得力、制度是否建立健全。

（三）监督检查阶段（9-10月）

城管局专项治理公共服务行业损害群众消费权益工作领导小组将组织督查组对各单位自查自纠的情况和解决群众反映的突出问题进行督查，帮助各单位完善相关制度，堵塞管理漏洞。对自查自纠阶段整改不合格的，要予以通报批评；对拒不整改或问题严重的，要严格追究相关责任人的责任。

（四）情况汇总阶段（11月）

各单位要分析总结专项治理工作情况，特别是专项治理的做法、成效、发现和纠正的主要问题以及专项治理工作中存在的问题、下步打算，于11月初报报城管局专项治理领导小组办公室。

三、组织领导

为加强工作的组织领导，成立城管局深入开展公共服务行业侵害群众消费权益专项治理工作领导小组，小组成员如下：

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四、工作要求

（一）提高认识，加强领导。深入开展专项治理公共服务行业侵害群众消费权益是维护群众切身利益、促进社会和谐稳定的一项重要举措，各单位要充分认识做好这项工作重要性和必要性。要严格按照“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，加强组织领导，落实工作责任，细化目标任务，扎实推进专项治理工作，确保今年能解决一批群众反映强烈的突出问题，工作目标所涉及内容有新的明显阶段性成效。

各单位要结合实际制定本部门具体的治理方案，为加强工作联系，请各单位于5月18日之前将治理方案和承办人联系方式报城管局专项治理领导小组办公室。在专项治理工作中要及时向城管局专项治理领导小组办公室报送工作动态信息和经验做法，并分别于5、8、10月下旬报送阶段工作进展情况。

（二）标本兼治，综合治理。各单位要结合本单位的工作实际，要把纠兼并举贯穿于专项治理工作始终。在纠正和查处侵害群众消费权益问题的同时，要针对存在的问题和漏洞认真剖析产生不正之风的体制、机制性原因，以改革创新的方法深化公共服务行业内部管理，制定解决影响服务质量和乱收费问题的治本措施，制定科学严密、具有可操作性的政策规定，完善制度，建立从源头上治理的长效机制,积极探索纠正公共服务行业损害群众利益的不正之风的有效措施，提高公共服务质量。

（三）搞好结合，强化监督。各单位要将专项治理工作与贯彻落实《四川省公共企事业单位办事公开实施办法（试行）》和深入学习实践科学发展观活动工作相结合，精心组织，细化工作任务，认真谋划，周密安排，扎实推进，认真及时处理专项治理工作中出现的问题。

城管局专项治理领导小组办公室将对各单位工作进展情况和经验做法进行监督和通报，对扎实开展工作、成效明显的予以肯定，对工作不认真、走过场的予以批评，严禁专项治理工作浮于表面、流于形式。