市民内部矛盾调处中心工作方案

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一、指导思想

以党的十七大会议精神为指导，结合我市实际，整合信访资源，以人民内部矛盾调处中心为载体，以完善信访机制为主线，以加快构建社会主义和谐社会为目标，坚持科学、为民、依法、实效的原则，力争在基层、在属地解决信访问题，为全市经济和社会发展营造良好的环境。

二、调处中心职能

“调处中心”的建立不是简单的机构扩编，更不是接访形式的改变，而是强化信访工作力度、强化全市各部门信访工作责任、强化创造稳定局面、创造和谐社会的必要手段，是依法高效调处信访矛盾的新体制，是现有体制发展的必然产物。“调处中心”代表市委、市政府对全市信访工作进行管理、指导、处置、协调、调度和督促，在履行信访局现有职能的基础上，突出强化以下几个职能：

（一）强化为民服务职能。中心以亲民、为民、便民为宗旨，坚持“人民调处为人民，我为人民解烦忧”的原则，为群众投诉创造方便，规范程序，缩短过程，为百姓提供人性化服务。

（二）强化信访调度、督查、督办职能。“调处中心”代表市委、市政府对行政管辖内经各责任部门处理不服的各类矛盾纠纷问题、按规定应由市级机关直接受理或上级机关转送、交办的群众来信、来访进行接待，按照属地划分，谁主管、谁负责和分级负责、归口管理的原则，强化信访调度、督查力度，使多数初访、正常访案件及时高效解决，使各级领导腾出主要精力抓中心工作。

（三）强化调解处理问题职能。“调处中心”以信访局为牵头单位，以驻“调处中心”大厅责任单位为成员单位，调度、协调责任部门，运用行政调处、司法调处、综合调处的手段，通过“绿色直通车”和督查督办等形式，做到事前调解，真正将问题处理在萌芽状态，消灭在激化前，为全市各项工作的顺利开展创造最佳的工作环境。

（四）强化奖惩力度。“调处中心”代表市委、市政府行使权力、履行义务。以解决问题为目标，因事制宜、因案施策、依法运行，并针对责任部门实行奖励和责任追究制度，确保其处理信访事项的权威性。

（五）强化网络建设。以乡（镇、街）、村（社区）矛盾调处中心为主线，突出强化基层及各相关职能部门职责，按照信访工作原则和程序，明确责任，快速反应，妥善处理，使各类信访问题快捷高效解决。

三、机构设置

“调处中心”由一个中心大厅、三大系统、十一个受理单元三个层次组成，24个相关部门进驻“调处中心”大厅（不坐班）。

一个中心大厅即人民内部矛盾调处中心大厅。

三大系统即受理系统、处理系统、应急系统。

（一）受理系统包括两个部分，即信访受理系统和督查督办系统。

信访受理系统：责任单位是信访局。负责接待来访群众，分流信访案件。

督查督办系统：建立信访督查专员制度，中心配备5名督查专员，负责对信访案件办理情况进行全程指导、督办、督查。

（二）处理系统包括七个部分，即农业土地、城建环保、企业职工、劳动保障、民调和法律援助、公开电话及复查复核。

农业土地：责任单位是农业局和国土资源局、水利局、林业局、牧业管理局。负责受理和处理农、林、水、牧及征、占地等相关信访事项。

城建环保：责任单位是建设局、城市管理行政执法局和环保局。负责受理和处理城乡建设、拆迁行政执法和环保相关信访案件。

企业职工：责任单位是经济局。负责受理和处理企业职工的相关信访案件。

劳动保障：责任单位是劳动和社会保障局、民政局。负责受理和处理劳动保障、民政方面相关信访案件。

民调和法律援助：责任单位是政法委、司法局、人大法制办和政府法律顾问团。负责民事调解及对需要进行法律咨询的事项给予法律咨询和援助。

公开电话：责任单位是政府办公室。负责受理和处理市长公开电话业务。

复查复核：责任单位是政法委、司法局、市政府法制局、政府法律顾问团、信访局及涉案相关部门。组成复查复核办公室，按照信访程序，负责信访事项的复查复核。

（三）应急系统：包括两个部分，即公安值班室和医务室。责任单位是政法委、公安局、机关事务管理局、卫生局。公安值班室在发生紧急情况时，负责维护大厅的治安秩序、依法处置非正常上访事件。医务室负责对来访人员突发性疾病的紧急救护。

四、运行机制

新的信访工作体制，就是以市委、市政府为中心，党政主要领导负总责，市委常委、副市长对分管范围内矛盾纠纷排查调处工作负专责，集中并整合权力资源，以人民内部矛盾调处中心为依托，以市信访局为牵头单位，相关部门参加的组织管理体制。

新的信访工作机制，就是以解决问题为目标，对行政管辖内经各责任部门处理不服的各类矛盾纠纷问题、按《信访条例》规定应由市级行政机关直接受理或上级机关转送、交办的群众来信、来访运用行政调处、司法调处、综合调处的手段，在中心内完成从登记、接访、交办、复查复核、督查督办、案件协调会、联席会、听证会等工作流程，具有运行快捷性、工作实效性的矛盾调处工作运行机制。各乡（镇、街）按照此方案因地制宜，由一名领导负责，吸收相关站办所为成员单位，建立本辖区的矛盾调处中心。

调处中心工作原则：

（一）责任单位进驻中心。根据我市实际情况和注重实效的原则，有24个责任部门进驻中心，处理相关信访事项。责任单位不坐班，中心接待、受理信访事项后，按照信访程序和职责分工，明确责任，调度责任单位，按照以下模式运行：一是信访人到信访大厅投诉，首先由信访局登记接待，根据其诉求的性质，按照“谁主管、谁负责”的原则，转到有权处理的驻“调处中心”大厅责任单位接待处理。责任单位到大厅接待、处理信访问题，能当时解决的当时给予解决；不能当时解决的限定时间解决；对一时难以解决的案件可引导群众走信访程序解决，对责任单位实行“跟单作业”，缩短提出处理意见书、复查意见、复核意见的时间。二是对属于驻“调处中心”大厅单位之外有权处理信访事项的部门，如出现信访事项，由中心向其转交并督办，责令其限期提出处理意见。三是对跨部门的信访事项，由中心根据问题性质和所涉及部门，召开有涉案部门参加的案件协调会进行综合协调处理。四是对于协调会议难以决定的重大疑难信访问题，召开联席会议研究解决。必要时由中心视情况邀请市主要领导、主管领导和包案领导亲自主持、研究、处理。五是对于争议较大、信访人拒不接受处理意见的信访问题，根据信访人申请，可召开听证会，邀请人大代表、政协委员、律师和各界知名人士参加，在公开透明的情况下，由信访人和处理信访问题的单位进行申诉、质辩和质证，由邀请到会的代表形成公论，作为进一步作出处理决定的参考。

（二）实行领导接待制度。由信访局局长兼中心主任，代表市级领导日常接待群众，需要由市级领导亲自接待的，由“调处中心”负责安排接待。“调处中心”值班副主任每日接待群众、分流处理、处置突发事件。

（三）坚持领导包案和带案下访制度。信访工作由党政一把手负总责，分管领导负专责，其他党政领导按照职责和分工分别进行包案，并落实市、乡（镇、街）、村（社区）三级领导包保制度。包案领导对所包案件要亲自调度进展情况，了解案情，研究处理意见，并结合各自分工，定期带案深入基层，实地了解案件情况，将政策带到群众中去，面对面听取信访人的意见，及时掌握社情民意，对群众提出的合理化建议积极采纳，对工作中存在的问题和群众的请求及时帮助解决。

（四）完善规章制度，规范工作程序。依据《信访条例》，制定出台《关于人民内部矛盾调处中心的有关规定》，明确中心的性质、功能、领导体制和责任制度等，并以此为依托，健全《中心接访规则》、《复查复核办法》、《督查督办工作规则》、《联席会议制度》、《听证会议暂行办法》、《信访工作责任追究制度》等一系列规章制度，明确信访程序，从接访、受理、调处直至结案、归档，所有的工作运行程序都有制度规范，以程序的规范公正确保各个环节环环相扣、各个步骤有序衔接，真正做到案案有结果，事事有回音。

（五）实行快捷高效解决问题的原则。在信访稳定工作上，“调处中心”对责任部门进行责任落实、督查督办、调度案件进展情况、限时解决和综合协调，必要时可召开联席会议进行指挥和处理。充分发挥乡（镇、街）、村（社区）信访网络作用，建立信息直通车，形成快速反应机制，把矛盾控制、化解在基层，消灭在萌芽状态。

五、管理体制

“调处中心”由主任负总责，两名副主任按照分工负责分管工作。中心内设接访室、案检督查科、综合办公室、联席会议办公室、涉法涉诉办公室、公安值班室和医务室。主任对驻“调处中心”各责任单位及工作人员进行统一管理、目标考核；在处理重大、疑难和遗留信访事项时，使用信访稳定专项资金。常务副主任负责召集相关部门召开专题会、协调会、调度会、听证会和联席会议，解决具体问题，涉及重大信访问题及事项时，由中心视情况安排各市直部门主要领导、分管领导和包案领导主持召开。“调处中心”因工作需要，随时调动各责任单位轮岗值班、明确职责分工、完成指定工作、处理职责范围内的信访事项。“调处中心”各科室按照职责，负责接待信访群众、向责任单位交办、督查、督办信访事项，组织相关部门对信访事项进行复查、复核及听证。

各驻“调处中心”大厅单位各负其责，按照责任分工完成信访事项的接待、调查、处理。要把各级领导的责任具体纳入接访、交办、办结等一整套程序中。

六、保障措施

按照新体制顺畅运行的要求，为保证在解决信访问题中形成合力，必须提供必要的支撑和保障。

（一）组织保障。为使驻“调处中心”单位形成统一整体，便于开展工作，由信访局局长兼任中心主任，信访局2名副局长兼任2名副主任，同时设5名督查专员。另外，在原有信访局内设机构基础上增设3个科室。

（二）资金保障。政府每年投入信访稳定资金100万元，用于处理因政策调整引发的上访和历史遗留问题以及进京非正常访人员的遣返费用。

（三）人员保障。一是“调处中心”在信访局原有编制基础上增加2个编制，人员已经到位;二是从全市抽调政治素质高、业务能力强的后备干部充实到信访队伍中来，挂职任中心副主任；三是配备法律援助人员，并由公安干警和保安人员对上访人进行导访，对无理取闹的进行训诫或依法采取治安处罚手段。

（四）完善功能。“调处中心”大厅拟设在市政府新办公楼后侧平房，实行独立办公。中心设置引导台、候访大厅、接访室，涉法涉诉办公室、复查复核办公室、督查督办办公室、恳谈室、公安值班室、医务室，引导、接待、处理群众相关信访事项，维护大厅秩序，为群众提供突发疾病紧急救治。在各接访室配置微机、摄像、录音、监控等设备，按照省、市信访局要求进行联网登记，实施无纸化办公，保证大厅安全高效运转。在候访室配置滚动屏、触摸屏、政策宣传栏、来信来访事项处理流程图，为上访人免费发放相关的政策宣传手册和服务指南，提供饮用水和纸、笔、眼镜、药箱等用品，向来访群众宣传政策法规，为来访群众提供人性化服务。

中心建立后，本着关注民生、构建和谐接访的原则，集中调度处理信访问题，能够有效缓解全市的信访压力，高效快捷地为群众解决实事，为全市经济建设和各项事业的发展保驾护航。