食药监局服务窗口亮化工程方案

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一、指导思想

坚持以党的十七大精神和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕“服务窗口亮化工程”活动主题，进一步巩固深化“树、创、促”活动成果，着力解决思想不解放、创新理念差，办事效率低、服务意识差，官本意识强、民本意识差，工作标准低、争先意识差，自满意识强、开放意识差等突出问题，努力打造改革创新、真才实学、求真务实、公正廉洁的干部队伍，为建设便民利企的政务超市提供坚强的作风保障、组织保障和思想保障。

二、目标要求

以推动科学发展、优化发展环境、提升公共服务水平为目标，通过“服务窗口亮化工程”活动，加强服务窗口软硬环境建设，进行流程优化再造，建立、完善工作机制和工作制度，进一步提升服务质量和工作水平，实现服务环境规范化，服务理念人性化，服务机制健全化，服务程序最简化。

三、参加单位和范围

1、市政务服务中心药监局窗口；

2、具有对外接待、受理群众信访、投诉职能的内设机构，包括市局举报中心、市药品不良反应中心。

四、主要步骤

市局服务窗口亮化工程活动共分四个阶段进行：

第一阶段：动员教育阶段（2009年5月15—5月31日）。

制定“服务窗口亮化工程”实施方案，召开动员大会，对“服务窗口亮化工程”活动进行动员部署。组织全局人员认真学习十七大精神和科学发展观理论，总书记在十七届中纪委三次全会上的重要讲话，省、市政府“干部作风建设年”活动实施方案，张云川、王三堂同志在“干部作风建设年”活动动员大会上的讲话，使全体人员充分认识开展“窗口亮化工程”活动的必要性、紧迫性，增强参与活动的自觉性和主动性，把全体人员的思想统一到“服务窗口亮化工程”活动中来。

第二阶段：实践整改阶段（2009年6月1日—6月30日）。

紧紧围绕主要目标任务，在切实转变作风上下功夫。在全局广泛开展优质高效服务，打造政务服务新环境，创新行政审批服务新机制。以创新的思维、优良的作风，促进服务意识进一步增强，行政效率进一步提高，发展环境进一步优化，群众满意程度进一步提升。

（一）加强窗口人员教育，提升服务理念。各窗口单位要以提升窗口人员素质，提高服务质量为出发点和落脚点，加强窗口人员公共服务礼仪教育，做到举止规范，仪表端庄，接待热心、解答耐心、服务诚心，文明服务。要开展廉洁自律教育，做到规范办件，依法行政，廉洁服务。建立健全窗口工作人员选派机制和业务培训机制，使工作人员熟知政策法规、业务程序、办件时限、工作标准，真正做到高效、务实、清廉。

（二）完善运行机制，加强制度建设。要建立完善如下制度：

1、实行审批事项窗口统一办理制度。审批事项除能在网上办理的以外，都要集中到政务服务中心窗口办理，实现一口对外、一站服务。

2、完善基本管理制度。要制定并落实服务承诺必践制、岗位责任制、一站式服务制、首问首办负责制、AB岗工作制、一次性告知制、限时办结制、考核评议制、责任追究制等基本管理制度，并结合提速、提质、提效的要求创新制度体系。

3、规范工作运行机制。建立重点企业（项目）联系服务制度、重点项目“绿色通道”服务制度、重点项目全程代（领）办服务制度。

4、健全监督机制。建立人大代表、政协委员以及特约监督员视察监督制度，设立投诉平台、公开投诉电话和电子信箱受理群众来信来访。窗口要按照信息资源共享的要求，加快电子监察系统建设，提供电子监察所需的数据，尽快建成集超时默认、预警纠错、绩效评估、数据分析等多种功能为一体的统一管理监督平台。

在具有对外接待、受理群众信访、投诉职能的内设机构方面，要建立和完善以下制度：

1、健全来信来访接待制度，公开投诉电话和电子信箱。

2、制定并落实领导接待日制度、24小时值（带）班制度。

3、建立服务承诺制、办事公开制、岗位责任制、限时办结制、信访救助制度以及突发事件应急处理机制。

4、建立本单位服务、管理、运行、监督等制度。

（三）精简审批（服务）环节，提高审批（服务）时效。

1、进行流程再造和优化。窗口要认真梳理所属服务事项，根据法律法规、事项办理的逻辑顺序，进行流程再造和优化，尽力简化程序、减少环节、缩短时限，压缩申报材料的数量。

2、实行限时办结制度。窗口要做到筒单事项当即办结、一般事项当日办结、复杂事项不超过三个工作日。

3、积极参加并联审批模式。对市政务服务中心要求缩短整体审批时限涉及我局的项目，审批窗口要积极参加并联审批，努力实现“程序最简、审批最快、时间最短、服务最优”的目标。

（四）公开办事程序，实行阳光操作。

1、办事程序公开。要根据*市“干部作风建设年”领导小组办公室《关于开展公开承诺活动的实施方案》的要求，公开承诺服务内容、标准、程序、时限。属于行政许可项目和非行政许可的审批事项还要公开依据、收费标准、责任人、监督方式。复杂事项要对办事过程运行状态进行公开。

2、办事结果公开。依据经济、实效、便于监督的原则，利用各种媒体或其它载体公开办事结果。

3、完善办事指导制度。通过公开流程、短信提醒、申办导示、延伸服务等形式引导服务对象开展下一步申请许可行为或其它审验。

（五）加强硬件建设，提供人性化服务。

1、窗口大厅环境美化、绿化、净化。

2、设置事项标牌、事项办理流程图、明白卡或办事指南。

3、设置意见箱或意见簿收集群众意见和建议。

第三阶段：评价提升阶段（2009年7月1—7月31日）。

将“窗口亮化工程”活动开展情况作为民主评议的重要内容，不断推进作风建设年活动深入开展。通过邀请人大代表、政协委员视察督导中心窗口，活动办公室以发放问卷、蹲点调研、群众测评等形式，广泛征求意见、建议，进一步研究制定加强作风建设的改进措施，健全完善长效机制。

1、推行服务窗口标准化建设，开展争创“优质服务窗口”、争做“优秀服务个人”活动。通过树立身边实实在在的典型榜样，激励全体工作人员积极发挥主观能动性，形成“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，增强工作人员的服务意识和群众观念。

2、建立健全各项工作制度，做到以制度管人。把制度建设贯穿活动始终，认真研究、精心设计，将活动行之有效的做法、举措用制度固定下来、坚持下去，形成务实、管用、长效的作风建设工作机制。

3、加大监督检查力度、确保工作落实。通过对各窗口录入信息的情况，及时发现问题，寻找根源，以便更好的解决问题。发挥区纪委驻中心行政效能监查室和中心督察股的职能作用，严格执行“每日巡查”、“专项督查”、“季度考核”、“年终总评”的机制，强化窗口行政效能建设。

第四阶段：总结展示阶段（2009年8月1日—8月31日）。

通过经验交流会等多种形，集中展示“窗口亮化工程”活动成果、并对“窗口亮化工程”活动情况进行总结验收。

五、保障措施

（一）加强领导，强化责任。局成立“窗口亮化工程”活动领导小组，由局党组书记、局长郑云明任组长，调研员李励华任第一副组长，其他副职任副组长，各科室一把手为成员，负责对活动的组织、协调和指导。领导小组下设办公室，具体负责“窗口亮化工程”活动日常工作的组织、协调与实施，及时解决活动中的具体问题。各科室负责人及窗口要按照统一部署和要求，率先垂范，统筹谋划好各项工作。

（二）加强宣传，营造氛围。借助各种宣传阵地和宣传媒介，把宣传贯穿于活动始终，积极开展向社会公开承诺践诺活动，广泛接受社会各界监督。

（三）加强整合，整体推进。“窗口亮化工程”活动要与贯彻落实党风廉政建设责任制、民主评议行风等工作有机结合。各窗口要增强责任意识、协作意识、大局意识，密切配合，协调联动，加强各个活动相关环节上的衔接，使各项工作协调有序开展。

（四）加强监督，严格奖惩。“服务窗口亮化工程”活动领导小组将采取定期调度、定期检查、定期通报等方式，加强对开展活动的指导。各科室、窗口要结合实际，按照活动要求，细化工作目标，确保各项任务目标如期完成。根据年度工作任务，将“服务窗口亮化工程”活动情况纳入对各窗口年度目标考核的综合考核评价体系，与评优评先挂钩，严格落实奖惩，弘扬正气，倡导新风。