卫生局效能建设“三项制度”实施方案

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一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕中心，服务大局，按照建立高效运转、公正透明、行为规范、责任明确、便于监督的权利运行机制的要求，建立健全并落实“首问责任制、现时办结制、责任追究制”（以下简称“三项制度”），进一步规范机关行为，改进工作作风，提高机关效能，创优发展环境，为实现我县卫生事业跨越发展提供有力保障。

二、实施内容

（一）首问责任制

1、首问责任制是指服务对象到局机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位接待或受理的工作人员即为首问责任人。

2、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，首问责任人对服务对象要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。各股室要根据每个岗位的工作职责确定责任内容，做到有岗有责。实行首问责任制受理及处理结果情况登记制度，建立登记台帐，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

3、机关人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。外出办事、开会、出差、下乡、休假等均要报告分管领导，股室负责人还要报告局主要领导，及时在去向牌上变更去向标识，并告知局办公室和股室其他同志。

4、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要及时办理；对手续、材料不齐或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

5、咨询或办理事项属于局机关相关股室的职责，首问接待人应及时引荐到相关股室办理；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。咨询或办理事项不属于本局职能范围内的，首问接待人应耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助，不得推诿、拒绝。

6、服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本局其他股室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

7、首问责任人对需请示领导的有关事项，应及时汇报，但不能随意将责任推给领导。

8、局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问责任人应承担的责任事项，并对本机关工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。

（二）限时办结制

1、限时办结制是指服务对象到机关办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。

2、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，认真负责地办理各项行政许可和行政审批业务，做到规范工作、文明服务。

3、对各类行政许可或行政审批以及备案事项，按照有关规定的时限办理；对行政复议、行政赔偿等行政管理事项以及来信来访、举报和投诉的答复，法律法规有规定的，按照规定的时限办理；没有明确规定的，要明确办理时限，并向社会公示；领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即是予以办理。对限时办理的事项，应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因，并告知延期办结的时限。

4、执行上级各项重大决策，要及时部署和落实,要在规定的时间内以最快的速度完成；涉及重大事项需向上级机关请示报告的，要在规定的时间内以最快的速度予以上报；对下属单位请示性事项要及时研究，并在规定的时间内以最快的速度作出明确答复。

5、将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告。以依法及时、方便群众为标准，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。

6、限时办结事项的时限从收到相关文件、材料的次日算起；若文件、材料不齐全或不符合有关规定的，应及时告知服务对象补齐文件、材料，其办理时限从补齐文件、材料的次日起计算。

7、机关工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，业务工作要实行AB角制，做到相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。“窗口”工作人员要加强业务学习，熟悉行政许可和行政审批的相关法律法规、管理规定以及工作程序，认真履行岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置或不办。

8、局机关对落实限时办结制度实行逐级监督、考评，并自觉接受有关监督部门和社会各届群众的监督。

（三）责任追究制

1、责任追究制是指机关及工作人员因故意或过失不履行或不正确履行规定的职责，造成违反法律、法规、规定、或有关制度的事实，以至影响机关工作质量和工作程序，给行为对象或国家、社会及公共利益造成不良后果的行为，依据有关规定追究其责任的制度。

2、责任追究制遵循有错必纠、违规违法必究的原则，严格进行机关效能责任追究。

3、局效能办负责对违反机关效能建设有关规定的投诉、检举、控告的受理查办和上级转办、领导交办等事项的处理，并接受上级组织、社会各界和本机关内部的监督。

4、责任追究及处理：工作人员有过错但未造成损失、未构成违法违纪的，按照《*市优化发展环境奖惩暂行办法》及有关规定作出相应处理；工作人员违法违纪的按《中国共产党纪律处分条例》、《国家公务员奖惩暂行规定》及有关法律法规进行查处，并追究相关领导的责任。

有下列情形之一的，应当追究股室负责人、直接负责人的责任。情节较轻的，对直接责任人进行效能告诫；情节较重、造成不良影响和后果的，对直接责任人责令作出书面检查；情节严重、造成恶劣影响或后果的，对直接责任人进行通报批评，并对股室负责人予以诫勉；造成犯罪的移送司法机关处理。作出书面检查以上处理的取消当年评先评优资格。

（1）超过规定时限或承诺时限未办结的；

（2）公务时间无故擅自离岗的；

（3）态度恶劣，故意刁难办事人员或其他组织的；

（4）不按规定登记首问负责事项的；

（5）不按规定接待、指导、引导、协助办事人员和其他组织办理有关事项的；

（6）对把握不准或特别重大和紧急的事项，未及时请示报告造成工作失误的；

（7）应当场办结的事项而不当场办结的；

（8）不一次性告知办事人员或其他组织补齐所需全部材料的；

（9）其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。

有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理：

（1）主动赔礼道歉，取得当事人或其他组织谅解的；

（2）有效阻止不良后果发生的；

（3）主动挽回损失的；

（4）其他可以从轻、减轻或免予处理情形的。

有下列情形之一的，应当从重或加重处理：

（1）一年内出现两次以上应予追究责任行为的；

（2）不接受批评教育，屡次不改的；

（3）干扰、阻挠责任追究调查、处理的；

（4）拒不执行上级组织作出的处理决定的。

三、方法步骤

（一）建立健全制度。各股室要在9月底对本股室各岗位工作职责、应达到的目标、承诺的事项及内容、服务的时限及各项措施保障等进行梳理，以书面形式交局办汇总，局机关将研究制定落实“三项制度”的实施细则及考评办法。

（二）抓好制度落实。要有步骤、分阶段对“三项制度”进行学习宣传、部署、督查、整改和巩固提高，建立长效机制，并向社会公开，切实把“三项制度”贯彻落实到工作的各个方面和环节，推动机关效能年活动扎实有效开展。

（三）加强监督检查。局效能办将采取日常督办、发展环境监测、处理效能投诉及开展明查暗访等方式对落实“三项制度”的情况开展监督检查，并将监督检查情况作为全年绩效考核结果的重要依据。

四、几点要求

（一）提高认识，加强领导。建立完善并落实“三项制度”是促进依法行政、转变机关作风、提高工作效率的重要手段，对于进一步密切党和政府与人民群众的联系，增进人民群众对党和政府的信任，促进机关干部爱岗敬业、文明办公，提高服务企业、服务基层、服务群众的质量和水平具有重要意义。要加强实施“三项制度”的组织领导，认真制订首问责任登记单和限时办结单，切实抓好落实。

（二）加强学习，注重宣传。抓好“三项制度”的学习宣传，将其纳入机关学习的主要内容之一。做好公开公示工作，将“三项制度”汇编成册，利用公开栏、宣传手册等形式向社会公开。充分利用广播、电视、报刊、网站等新闻媒体进行广泛宣传，扩大社会监督，促进依法行政，转变机关作风。

（三）务求实效，总结提高。注重工作实效，切忌形式主义。要及时解决实施“三项制度”过程中存在的问题，总结经验，不断创新，建立健全机关效能建设各项制度，形成长效机制。