独家原创:百货公司信访稳定工作方案

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稳定和谐，事关大局。只有稳定才能保证发展，只有发展才能促进和谐。信访是企业矛盾的客观反映，是信访人自身承受能力的外在表现。从表面上看，信访人信访反映的问题都是些琐碎事，而对信访人来说，是大事、难事。信访工作者，只有增强责任意识，提升服务水平，及时妥善地解决信访中反映的问题，才能提升企业秩序的“稳定系数”，才能为促进企业可持续发展提供和谐稳定的良好环境。我们是一家经营中高档商品的百货公司，信访主要是内部信访人上访至总经理室或是顾客上访至总公司，为信访工作稳定发展特指定本方案，方案如下：

一、落实信访工作责任制

1、建章立制，落实领导责任制。建立信访事项处理、信访联席会议、信访信息统计、信访重大案件包保等制度，使信访工作做到有章可循。制订各部门领导干部信访接访日制度，将接待时间、地点向信访人公布。构建了上下畅通、反应灵敏、运转高效的信访工作责任机制。创新现场巡回接访工作方法，变信访人“上访”为干部“下访”，积极掌握信访主动权。

2、要严格落实信访事项首接负责制。规范文明接待用语、接待程序，提高接待质量和水平，要防止和纠正将信访人来信一转了之、不督不办的现象。对信访人反映的问题，要按首接负责制的要求，能当面解答和处理的，当场予以解答处理；不能当面解答和处理的，落实到承办人限期解决。

3、落实责任追究制。要严格落实“一岗双责”，统筹处理好主管工作与信访工作的关系，确保信访工作责任主体明确，工作责任落实到位。要严格落实源头预防责任，对因决策失误、工作失职，越权或滥用职权，严重损害信访人利益和违反工作程序，侵害信访人合法权益以及在处理信访事项过程中失职或作风粗暴造成矛盾激化、事态扩大的，必须严肃追究责任。

二、信访工作目标

一是问题解决到位。对交办的重要信访件，要实行跟踪督办，一抓到底，直至问题解决到位。对涉及其他部门问题，及时通报，协调解决。

二是责任落实到位。对顶拖不办，弄虚作假造成延期保结和越级上访的，要追究有关领导及责任人的责任。对于该解决也有条件解决的问题，应主动了解情况，按有关政策规定帮助落实。

三是思想疏导到位。信访处理要一步到位，切不可采用挤牙膏的方式。对要求合理但暂不具备解决条件的问题，应耐心疏导，尽快解决问题；对要求过高，无法解决，甚至是不合理的问题，既动之以情，晓之以理，又坚持原则，不留余地，促使信访人自动息访。

四是方法策略到位。要善于举一反三，不能就信访办信访。对带普遍性的、倾向性的问题，要通过办一件，解决一片类似问题；要深入信访人，掌握第一手材料。信访工作是一项实实在在的工作，工作不到位，问题难解决；要防止从电话到电话，从会议到会议的官僚主义作风，要深入到第一线，掌握真实准确材料，取得工作的主动权，把好事办好，把实事办实；要善于找出问题的症结所在，对症下药。

三、组织领导

为切实加强全公司信访稳定工作的组织领导，特成立信访稳定工作领导小组。

总负责：**（姓名）**（职位）

组长：**（姓名）**（职位）

副组长：**（姓名）**（职位）

**（姓名）**（职位）

**（姓名）**（职位）

成员由**（部门）、**（部门）、**（部门）等部门的主要领导担任。

领导责任分工：

组长（副组长）：负责全公司信访稳定全面指挥调度工作、所分管部门基层单位的信访稳定工作

成员：负责所分管各部门基层单位的信访稳定工作

领导小组下设办公室，办公室设在**（办公室），负责日常组织、协调和督导工作，办公室主任由**同志担任。同时，领导小组下设4个工作小组

1、信访接待稳控调处组

组长：**

成员：**、**等基层部门主要领导

主要任务：

（1）认真做好初访（重访）的接待和调处工作，即接即速化解，将上访人吸引在公司信访办公室内，严防发生新的越级访。

（2）加强对各部门重点信访人包保稳控工作的指导，掌握预警性信息。对在接访过程中，掌握的易发生越级访和易引发极端事件的重点人，要立即核实确定责任主体和稳控单位，及时与公司信访办公室沟通。

（3）做好从北京遣返回沈上访人员的接访、调处和稳控工作，确保不发生“倒流”问题。

2、信访稳控督查组

组长：**

成员：**、**

主要任务：通过明察暗访、重点抽查、听取汇报、跟踪督导等方式掌握各责任单位、责任人对信访案件处置情况和意见，包保稳控落实情况，各类重点人员、骨干分子在位情况，包保人员对稳控对象掌控情况。及时查究因包保稳控工作落实不到位，发生上访或极端事件相关部门责任人责任。

3、预警信息收集、报送组

组长：***

成员：**、**

主要任务：及时收集、整理、编排、上报各种信访稳定信息。

4、堵截、劝返组

组长：**

成员：**、**

主要任务：做好进上访信访人的接访劝返工作。及时组织力量，做好失控重点信访人的劝返。及时将堵截劝返上访信访人情况报告局信访办公室。及时化解处理出现的信访稳定突发事件。

四、信访工作机制

探索信访稳定工作长效管理的机制。要真正达到信访工作的长期稳定，仅靠就事论事专项处理一两次矛盾是不够的，要在认真落实《信访条例》的同时，积极探索一套长效管理机制。

1、稳定工作评估机制

稳定的信访工作评估机制，对维护信访人利益、保持公司稳定发展都有重要意义。信访稳定工作事关全局，必须加强领导，明确责任，通力合作，扎实有效地做好这一工作。

（1）各部门要将信访稳定工作列入重要议事日程，一把手亲自抓，分管领导具体抓，成员协助抓，一定要把事关信访人切身利益的事情办好办实。经常深入基层，走访一线信访人，掌握实情，努力做好各部门的稳定信访工作。

（2）各部门要认真落实信访工作稳控措施。要严格履行职责，尽心尽力，采取坚决措施防止越级上访。凡是出现越级上访苗头的，分包领导、有关部门要及时拿出稳控措施，坚决把上访人员稳控在本部门。同时，根据情况上报有关部门，确保大局稳定。

（3）各部门负责人一定要按照热情、依法、负责、认真地要求努力做好信访工作，切实增强为广大信访人服务的宗旨意识，不断开创信访工作新局面，为推进“和谐百货公司”建设做出新的更大的贡献。

2、信访矛盾处理机制

讲究化解矛盾艺术。接待涉检缠访问题体现一个“诚”字，法理人性并用，引导来访人员理智地表达利益诉求；处理告急涉检信访讲求一个“快”字，坚持做到快分流、快调查、快反馈、快答复；对待疑难涉检信访问题把握一个“公”字，坚持领导亲自上案处理制度，切实做到结论公开、处理公开、答复公开，增强信访矛盾处理透明度；办理集体访案件强调一个“稳”字，力求一次性解决，不留隐患。

（1）建立处理信访矛盾领导机制。成立处理信访矛盾问题领导小组，公司领导是第一责任人，各部门领导人是直接责任人，实行分级负责制。

（2）是建立信访信息收集、交流、反馈机制。建立信访信息收集机制，通过定期不定期地排查矛盾、接待信访、分流转交等多种渠道，对倾向性、苗头性、预警性信息和已发生的上访信息进行收集整理，提前开展工作，做到关口前移、防患于未然，在处理信访案件时迅速反应，占据主动；建立内部信息互动交流机制。部门之间应及时联系，在做好保密工作的前提下，相互通报案件办理情况等有关信息，尤其对可能引发当事人上访的信息应及时通报和掌握。建立外部信息通报机制。树立信访工作“一盘棋”思想，建立信访工作大格局，加强信息沟通和工作协调。

（3）建立缠访缠诉处理机制。对无理取闹缠诉缠访案件实行公开审查、公平答复，依靠社会各界力量和信访人的舆论做好化解矛盾、促息罢访工作。

3、信访分流机制

对全公司范围内所有的矛盾纠纷、信访案件做到统一受理、登记，统一分流调处。沟通信访信息，研究信访动态，互相通报信访情况，对信访人信访举报问题进行分流处理；对于已分流的信访问题，相关受理部门要认真对待，快查快结，并向上访人反馈情况，切实作好稳控稳访工作；

（1）分流原则：一般性纠纷和信访部门领导协调处理；复杂、疑难案件按条块结合原则进行分流，分解落实到相关部门责任领导和责任人负责解决，要求在15个工作日内进行解决答复，特别疑难的案件在30个工作日内给予解决答复。

（2）纪律要求:对分流到部门的信访案件要按要求高标准认真办理，切实解决信访人反映的问题；对已查结的信访问题要及时同信访人见面，并上级部门反馈情况，切实做到信访人反映的问题，事事有回音，件件有着落。

4、督查督办机制

始终坚持把解决信访人反映的问题放在突出的位置，通过完善信访人信访工作督查督办机制，切实维护信访人权益。

（1）强化督办力度。通过专题会议和领导下基层调研等方式，逐案研究信访突出矛盾；组建信访督查小组，对领导接访下访和矛盾化解工作进行专项督查；制订下发《督查工作规定》，明确工作重点和要求，将督查工作实效纳入年度目标考核范围。

（2）形成化解合力。充分发挥公司督查小组的作用，形成工作合力，及时跟踪反馈工作情况；建立**、**等部门矛盾督查工作小组，对自身职责范围内的信访事项进行专项督查。

(3)完善工作台帐。建立交办、督办台帐和领导接访下访督查化解工作统计制度，做到交办事项内容清晰、责任明确、时限清楚，并在第一时间汇总通报相关情况。

（4）建立针对性督查督办制度。对一定时期发生的重大信访信访人问题、重要时段的信访人工作、可能影响全局、带倾向性的信访事项及疑难信访案件开展有针对性督查督办，凡对处理信访人信访问题不负责、不作为、乱作为的部门和工作人员一律严肃处理。

5、信访工作评价机制

建立信访工作效能评价机制。各部门应将信访工作目标管理考核制度纳入全年工作绩效评估。要定期对信访工作情况进行评估、考核、通报，建立科学的考核评价方案，将信访问题的办结率、重访率、越级上访、群体性突发性事件的发生等作为重点考核评价指标，把领导责任制、“一岗双责”制、信访问题矛盾排查化解、信访信息汇集和信访督查等工作作为评价的重要内容。应切实把评价和问责结果作为领导干部考核、奖惩和调整任用的依据。对信访工作成绩突出的部门和工作人员应给予表彰和奖励，对信访工作落实不到位的部门和个人，特别是因不负责任引发信访问题造成严重后果和恶劣影响的，要追究有关领导和工作人员的责任。

四、考核奖惩

建立严格的考核制度，落实奖惩措施，是做好新时期信访人信访工作的根本保证。

按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，实行主要领导负总责，分管领导具体负责，其他领导分工负责，承办工作人员直接负责，一级抓一级，一级对一级负责的信访工作责任制。出台了《**信访工作责任追究暂行办法》，对由于工作失职、渎职、决策失误、违法行政或工作方法简单粗暴等行为而损害群众利益，导致非正常上访或对信访问题处置不当，对有关责任部门和责任人实行责任追究。将群众和信访工作纳入年度工作目标考核内容，信访工作领导组和信访稳控督查组相互配合，每月开展一次信访突出问题和不稳定因素调处落实情况的督查，对重大信访人事件实行一票否决，对未按要求落实群众信访工作的，扣减年度目标考核分，并通报批评。具体考核奖惩规定如下：

1、公司所属单位的党政主要领导是信访工作第一责任人，对信访工作负领导责任；分管信访工作的领导负主管责任；有权处理信访问题的部门及工作人员负责具体信访问题的处理，对信访工作负直接责任。

2、公司领导应牢记信访工作的宗旨，以“想信访人之所想、急信访人之所急”的态度，抓紧解决广大信访人最关心、最直接、最现实的利益问题，实施积极的就业政策，不断提高职工就业率和生活水平。

3、公司各部门领导要高度重视稳定工作，不断提高民主决策、依法执政的能力，依法、民主、公平、公正地处理各类事务，防止各类上访案件的发生。

4、各级信访工作人员应按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法及时就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，认真履行信访工作职责。

5、信访工作责任追究方式：

（1）责令书面检查。

（2）通报批评并罚款。

（3）离职处分。

6、有下列情形之一的，对案发部门或责任单位有关领导及其工作人员责令书面检查：

（1）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的。

（2）未按规定向信访事项交办部门及信访人反馈办理结果的。

（3）未按《信访条例》及其他有关规定程序办理信访事项的。

（4）办理信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假的。

（5）不执行信访处理意见的。

7、有下列情形之一的，对案发部门、责任单位及其有关领导、工作人员给予通报批评并罚款：

（1）对信访人反映的问题应予解决而没有及时解决，引发越级上访、集体上访的，其中，发生一例个体到公司访，对该部门主要领导分别罚款**元，主管领导罚款**元；发生一例5人以上集体访，对该部门主要领导分别罚款**元，主管领导罚款**元；发生一例50人以上集体访，对该部门主要领导分别罚款**元，主管领导罚款**元，发生一例100人以上群体访，对该部门主要领导分别罚款***元，主管领导罚款***元。

（2）发生信访人越级到内部信访人上访至总经理室或是顾客上访至总公司上访后，没有认真落实上级机关的明确处理意见，没有及时解决信访人员的合理要求，造成信访人员重复到总经理室、或是总公司上访的，对该部门主要领导及主管领导各罚款***元。

（3）由于工作不负责任被责令书面检查两次以上的，给予通报批评。

8、有下列情形之一并造成严重后果的，对案发部门或责任部门有关领导及其工作人员予以离职处分：

（1）滥用职权、以权谋私或者官僚主义、不负责任，引发信访事项和群体性事件的。

（2）不依法履行工作职责，不作为或乱作为，侵害信访人合法权益的

（3）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害信访人合法权益的。

（4）拒不执行有权处理的行政机关做出的支持信访请求意见的。

（5）对属于其职权范围的信访事项拒不受理的。

（6）在办理信访事项过程中，作风粗暴、激化矛盾的。

（7）对可能造成社会影响重大、紧急信访事项的信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报的。

9、将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位的，对责任单位的有关领导及其工作人员予离职处分。

10、打击报复信访人，给予离职处分。

11、信访工作责任追究按照干部管理权限，依照下列程序进行。

（1）责令书面检查、通报批评并罚款的，由公司信访办提出建议，公司信访工作领导小组会议作出决定，所罚款项由公司财务部收缴，并监督执行。

（2）、给予有关领导和工作人员离职处分的，由公司信访办提出建议，并经公司信访工作领导小组同意后，交由公司纪委、监察部按有关规定处理。

12、本考核奖惩办法由公司信访工作领导小组负责解释。