独家原创:燃气公司服务文化建设的落实措施

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无数成功企业证明了：一个企业拥有优秀的企业文化，它就拥有了最难摹仿和最强的竞争力。先进积极、富于创新的企业文化是企业获得可持续竞争优势的原动力。

一、六项内容的工作重点

（一）创新服务理念。理念是行动的先导，在创新服务理论项目上，重点是要在公司上下树立起“客户至上、专业服务、全员参加、员工是公司最重要的资源”等内外部相结合的人本服务理念，对内服务员工、对外创造客户满意，创建深燃服务品牌价值。一要认真组织学习。要在全公司上下组织学习，要让公司各层次员工背诵服务理论，做到入脑入心；二要关心员工工作生活。建立起员工管理服务卡，清楚员工心理、思想、工作状况和基本状况，在员工生日等重要节日，由公司向员工表示祝贺，体现公司对员工的重视，让员工找到归属感。三是认真开展宣传。通过标语、内刊等多种形式，加强宣传。有条件的情况下可专门办一本燃气公司服务文化建设内刊，宣传理论和公司涌现出来的典型。

（二）提高服务质量。“四坚持一打造”归结起来，就是要规范服务行为、统一服务标准、防止服务缺位。员工是做好服务工作的基础。一些企业僵化的管理，机械的工作模式和枯燥的工作环境所造成员工心理上的极度不平衡，进而使得这一机会成本急剧递增，企业人心涣散，缺乏凝聚力，甚至造成消极怠工，人才大量流失的严重后果。一是要多组织各种文体活动，丰富员工的生活。通过组织各种体育比赛，集体旅游、登山，强健体魄，陶冶情操。二是在公司领导和员工之间，员工与员工之间实现了“无障碍沟通”，使企业里弥散着浓浓的人文关怀，员工在这种环境中会自觉地降低自己付出好多的机会成本，大家有着共同的向心力，形成强大的团队优势，在与其他的企业竞争中，这种团结的力量显现出并占据了优势。三是在员工中倡导树立“立足本职，做一个最出色的自己。”工作理念，使他们认识到把简单的事情天天做好就是不简单。三是用行为规范规范员工行为。首先，制定一本《员工手册》，其中要包括非常具体的“工作纪律”、“接待客户和接服务电话基本要求和规范用语”、“服务禁忌用语”等规定，还要包括从高层主管到普通员工的详细工作程序等，统一他们的行为标准。通过内刊，以实际发生的案例从方方面面教育员工掌握日常工作的具体操作，以小故事的形式（包括一些理论的方式）教给大家正确的思维方式。

（三）提高服务技能。第一，建立员工培训机制。一方面，要加强企业服务文化理论灌输方面的教育和培训；第二方面，要加强员工服务标准和操作规范的教育和培训，提高他们的服务技能；第三方面，要建立起员工工作表彰激励机制，定期对员工执行服务文化和公司规定进行评选，选出服务明星员工。

（四）完善服务机制。把企业文化或员工手册内的制定和规定具体化、目标化，相关部门要上墙公示，实行员工服务承诺制，完善好员工管理、服务、激励相关制度建设，通过建立制度，保证服务标准、规范的有效执行。

（五）改进服务手段。主要目标是主动服务、便捷服务、便民服务，可以从以下方面来开展。一是定期主动对客户燃气灶等进行检修，主动服务；二是对服务网点进行深入调查，根据需要扩大服务网点建设，最好能为客户承诺限定多少时间内服务到家的制度，为客户提供便捷服务；三是开展送服务进小区、送温暖给特殊群众（老人、残疾人）等行动，树立公司良好形象。

（六）推进绩效管理。建立起员工薪酬、晋升与服务技能、服务绩效挂钩的员工技能等级评定体系。

二、服务文化根植的措施

（一）抓关键事。不管做任何事情，没有氛围就不会有彻底的落实，没有通过抓关键事为氛围“造势”，决心和敏感度就不会出效果。企业文化推进的第一步走不好，以后的路就很难走。因此，要把营造良好的服务文化建设氛围作为工作的重点，通过抓关键，形成氛围，为企业文化项目的推进打下基础。

（二）抓关键人。没有关键人的参与和支持，是不可能起到效果的，因为转变人的思想观念是企业各项工作中最难的一项工作。谁是企业文化深植实施的关键人？从群体上说：一是企业文化的核心管理部门；二是公司的各级管理者，如何把文化的行为在自己管理的队伍中体现出来；三是建立起渗透在各层面的文化专员、文化宣讲员和通讯员三支文化队伍。

（三）抓关键方法。没有良好的贯彻落实的科学方法，就难以保证过程的到位和结果的实现。抓好企业文化实施的责任追究与考核是关键。要建立一整套行之有效的考核方案，把企业文化推进计划的落实进度和实施效果作为了一项重要的业绩指标纳入到了各级管理人员的考核，层层的落实、逐级的分解。把文化管理的责任落实到了每一个层级，文化管理上每一个层面都有责任人。对于推进中出现的正反面案例，通过现场的调查落实，在内刊或拍摄成影像资料予以点名的曝光和表彰，对事不对人；正面的推广学习，反面的分析总结，直面问题，避免在管理的进程中少犯错误、不犯错误。

（四）抓关键环节。在文化体系再造过程中，重要的三个环节必须牢牢抓住，务求实效。一个是前期的全员自学和各单位的组织学习，要点是全员熟知，要求每一位员工都要背核心的理念和关键行为准则。第二个环节是组织讨论阶段，要点是结合自身和本单位实际谈认识，关键是统一思想，没有思想上的转变和统一，就不可能产生有效的改进行为、也不可能形成一致的行动力；第三个环节也是企业文化实施的本质：改变自我的整改措施和今后的成长计划。要求各级管理人员和各级企业文化工作者必须协同一致，下真功夫、做针线活，确保每一个员工都能针对学习、讨论进行自我反思、自觉的改变和提高。