文明窗口活动实施方案

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为进一步提升窗口单位的管理水平和服务质量，充分发挥工商行政管理机关的职能作用，更好适应形势发展的需要，我局决定开展创建优质服务窗口活动，具体实施方案如下：

一、指导思想

以党的十七大精神及科学发展观为指导，按照国家工商总局“四个统一”、“三个过硬”的队伍建设要求，以创建优质服务文明窗口活动为载体，进一步加强干部队伍的思想建设、素质建设、作风建设、廉政建设，为全面推进“四化”建设提供坚强的组织保证。

二、创建目标

通过创建活动，进一步提升窗口工作人员的政治素质和业务能力，转变思想观念，强化服务意识，改进工作作风，讲究工作方式、方法，不断提高窗口的服务质量和工作效率，并以此为契机，进一步增强全系统干部的行政能力、机关的服务能力、基层的执行能力、队伍的反腐拒变能力，努力推进工商事业又好又快地发展。

三、创建对象

机关各窗口单位、各基层分局窗口。

四、创建内容

（一）严格依法行政。依法实施行政管理，适用法律、法规和规章准确；履行法定职责和程序。

（二）优质高效服务。提速工作过程、提高服务质量，事权划分合理，机构、人员的权责明确；简化办事程序，减少审批环节，取消重复手续，规范工作行为和服务标准；推行首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、政务公开制、限时办结制、失职追究制；办公场所环境整洁，各种服务设施齐全，窗口及工作人员服务标志统一规范；热情服务、诚实守信，对职责范围内的办理事项不推诿、拖拉、扯皮、刁难，在法律、法规和规章规定的时限内办结；结合实际，积极探索和推行多种形式的便民、利民服务措施。

（三）办事公开透明。推进政务公开，程序透明运行，及时向服务对象公开服务窗口的工作内容和职责，办事依据、条件、程序、过程、结果和时限，服务承诺、违诺违纪的投拆及追究办法等；公开形式从实际出发，因地制宜，注重实效，避免形式主义。保证公开的内容全面、真实、准确，办事行为公开、公正、透明。

（四）工作作风优良。讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力；工作人员牢固树立服务意识，具备良好的职业道德和综合业务素质；忠于职守，勤奋工作，坚持原则，秉公办事，严守纪律，清正廉洁，着装整洁，文明礼貌，行为举止规范。

（五）监督机制完善。服务窗口工作人员牢固树立自觉接受监督的意识，广泛主动听取服务对象及社会各方面的批评和建议；建立健全民主评议、投拆举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，积极探索新的监督形式和方法，不断拓宽监督渠道，确保群众监督、组织监督和舆论监督的作用得到充分发挥。

五、考核表彰

坚持优中选优的原则，定期对创建优质服务窗口活动进行考核，对各窗口单位进行考核评比，表彰达标窗口单位。

六、工作要求

（一）加强组织领导。成立“兴国县工商局创建优质服务文明窗口”活动领导小组，领导小组要切实加强对创建优质服务窗口活动的领导。各创建单位要把创建工作纳入党风廉政建设总体格局，作为政风行风建设的重点工作，明确目标任务，落实创建工作责任制，与业务工作一起研究部署、检查和落实。

（二）狠抓工作落实。开展创建活动关键在抓落实，各创建单位要按照创建活动的工作内容和目标要求，认真查找窗口服务人员工作作风，工作效率和服务质量方面存在的问题和不足，采取有效措施认真整改，对损害群众利益的突出问题要坚决纠正，对管理上的漏洞和薄弱环节要通过健全制度加以规范。领导小组要加强对创建活动的督查指导，认真总结经验，及时发现、培养和推广先进典型，充分发挥典型示范作用。

（三）落实“五查五看”：一查思想作风，看是否树立全心全意为群众、为企业服务的意识，做到恪尽职守，高效负责；二查工作作风，看是否存在简单粗暴、办事拖拉、推诿扯皮、效率低下的问题；三查窗口作为，看是否存在不按法定依据、权限和程序行政，是否存在擅自设立前置事项、擅自提高准入门槛、擅自扩大收费范围等问题；四查服务态度，看是否存在态度蛮横、耍特权、“门难进、脸难看、事难办”问题；五查廉洁自律，看是否存在收送“红包”、吃拿卡要、以权谋私以及其他违反廉政建设规定的问题。

（四）推行

_、首问责任制：凡上级领导、部门公务员莅临窗口检查指导工作或群众到窗口咨询办事（包括电话咨询），所询问的第一位工作人员为首问责任人，首问责任人要热情介绍情况，并积极引见到所找的部门。

_、服务承诺制：窗口要制定文明服务承诺，每位工作人员均应按要求实行承诺服务。

_、限时办结制：畅通群众办事渠道，能办的事情立即办，不能马上办的要告知群众答复时间，并向上一级汇报。

_、政务公开制：设立政务公开栏，办事依据、条件、程序、过程、结果和时限。

_、一次性告知制：对群众来办事，对于能够告知的事情，要一次性全部告知。

_、投诉举报制：设立举报箱和投诉电话，接受群众监督，举报箱每季度开一次，对群众举报和投诉情况经查属实的，坚决追究其责任。

_、自查整改制：每季度对本窗口的工作进行自查，对发现的问题和不足及时整改。

_、责任追究制：在自身业务和岗位范围内，因工作能力、工作态度等主观原因给办事群众造成损失或给单位声誉造成不良影响的，将追究其责任。

（三）做到四个结合。把创建优质服务文明窗口活动与抓好推行领导干部监督“五项制度”工作相结合；把创建优质服务文明窗口活动与民主评议政风行风工作相结合，正确妥善处理好创建活动与其他工作的关系，转变思想观念，创新工作思路，寓创建活动于各项管理和服务之中，相得益彰，协调发展；把创建优质服务文明窗口活动与提高全局人员素质相结合；把创建优质服务文明窗口活动与各项创先争优活动相结合。