独家原创:提升行政服务工作效率方案

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为进一步提高开发区各行政服务窗口的工作效率，为基层、企业和群众提供便捷、规范、高效的服务，打造创新型、服务型、效能型机关，更好地服务和推进“满园工程”，特制定本方案。

一、指导思想

认真贯彻落实党的十七大精神，坚持科学发展观，围绕服务“满园工程”和创建四型机关，依托“创新年”活动，按照为民、务实、科学、公正、协调、廉洁的要求，以创新理念、改进作风、提高能力、完善机制、加强监督为重点，全面实现效率高、质量优、效益好、能力强的工作目标，促进行政服务提速，为群众提供“便民、规范、廉洁、高效”的行政服务。

二、基本原则

（一）创新务实的原则。各部门行政服务窗口紧紧围绕招商引资、经济社会发展和基层、企业、群众的需要，急人之急、想人之想，从实际出发，创造性地开展便民便企的窗口服务工作。要主动适应开发区建设发展的新要求，不断创新窗口服务机制，真正发挥好行政服务窗口的职能作用。

（二）公开规范的原则。各部门行政服务窗口对所有服务项目实行规范受理，做到公开透明：即公开服务内容、审批依据、申报条件、申报材料、办理程序、承诺期限、收费标准、办事结果。

（三）高效便民的原则。各部门行政服务窗口要把提高行政效率、方便企业和群众作为窗口工作的出发点和立足点，按照面向基层、面向群众的要求，尽量减少流转环节，精简申报手续，简化申报材料，在法定工作时限内压缩承诺时限，使服务工作按照程序最简、路径最短的要求高效流转，力求达到三个满意：基层满意、企业满意、群众满意，确保窗口良好的服务质量。

三、总体目标

按照创建四型机关和“创新年”活动的要求，以提升行政服务水平、优化招商引资和经济发展环境，让客商和群众满意为目标，通过一系列行之有效措施和严格量化考核，切实提升运行质量和管理水准，保证行政服务的提速、提质、提效，努力实现行政服务窗口工作制度化、标准化、程序化、规范化，更好地促进开发区又好又快发展。

四、主要内容

(一)实行文明接待

1、行政服务窗口人员必须置牌上岗，着装整洁，行为端庄。

2、对前来咨询的群众有问必答，接待群众主动热情，微笑服务，文明用语，使用“您好；请坐；请问您办理什么业务；马上办；请排好队；对不起，机器出现故障，请稍等；请签名；谢谢；再见”等文明服务用语。

3、公示窗口联系电话、投诉受理中心电话、价格投诉举报电话。

4、实行亮证收费，必须有物价部门公布的收费标准及责任人。

5、免费向前来办事的企业、群众提供笔、墨、纸等。

（二）提供便捷服务

1、公布和提供本窗口的职责范围和有关事项的办理流程图。

2、主动及时提供申请文件(报告、合同等)示范文本，表格、文本填写说明，以及其它相关的办件材料。

3、对有关办理事项的内容、程序、时限、法律依据、收费标准和依据进行公开承诺，对公开承诺的内容严格履行。

4、按照“非禁即入”的原则，对法律法规没有明令禁止的事项，要主动想办法帮助群众排忧解难。

5、涉及到本窗口领导机关签批的事项，由窗口工作人员按程序自行办理。

（三）提高办事质量

1、严格执行“一次性告知”制度，对前来咨询办事的群众，一次性告知办事程序、所需材料、办理时限、收费标准及政策依据；对申请材料不完备的，一次性书面告知申请人需要补齐的材料。

2、严格执行首问负责制，第一受件人对办件负责到底，主动搞好上下环节衔接。

3、做到耐心答疑，对未获批准的申请，要告知申请人未予批准的原因。

4、强化时间观念和成本意识，要想方设法节省群众办事的时间，降低群众办事的成本。对服务事项要在承诺期限内办结，并创造条件在承诺期限内提前完成。

（四）规范行政行为

1、建立健全相应的规章制度，切实规范行政服务行为，做到依法行政。严格按照《行政许可法》和有关法律法规的要求办理行政审批和公共服务事项。

2、建立群众投诉受理制度，限期解答和反馈情况，对群众的投诉有受理、办理及反馈记录，自觉主动接受社会各界监督。

3、廉洁行政，严禁以权谋私，决不允许有任何附加条件的服务行为。

（五）提升管理水准

1、行政服务窗口位置显而易见，整体环境整洁，标识清晰。

2、办公桌椅、办公用品、各类标牌摆放整齐，桌面柜台洁净。

3、窗口配备文件橱柜，文件等资料分类管理，保存的各类文件、规章、办件统计资料、简报等做到“四有”，即登记有台账、管理有专人、保存有专柜、交接有手续，以防止窗口工作资料丢失。

4、模范执行各项法规和规章制度，展示优良作风，争创优质文明窗口，树立良好形象。

五、方法措施

（一）统一思想。要利用各种行之有效的形式，大力宣传行政服务窗口建设的意义，提高大家的认识，引导其自觉主动开展行政服务窗口效能建设。

（二）明确范围。招商局、经发局、高新局、规划分局、建设局、国土分局、劳人局、国税局、地税分局、工商分局、公安分局、房管局、环保局等13个部门的行政服务窗口建设工作列入2008年考评范围。

（三）建章立制。各部门行政服务窗口要按照本方案迅速制定本窗口的具体实施方案，明确目标职责和措施，在此基础上建立健全相应的规章制度。

（四）组织实施。严格按照行政服务窗口建设方案组织实施，定期研究和解决行政服务窗口建设中的有关问题，总结推广典型经验，学习借鉴成功做法，更好地提升行政服务窗口的效能。

（五）检查考评。要在各行政服务窗口中开展创服务品牌活动，争创优质文明窗口，争做服务模范。加强对各单位行政服务窗口的督查考评工作。在形式上，一是定期评比检查，从2008年4月开始，每季度开展一次检查评比；二是年终评议考核，年终按照本方案要求进行一次总评。在方法上，一是量化评估，将建设服务方案中的主要内容量化为具体的项目分值，由考评者对行政服务窗口予以评分；二是互评与鉴评相结合，采取召集各部门负责人互评和邀请服务对象鉴评的办法。在结果上，考评分为优质（90分以上）、良好（80分以上）、一般（60分以上）、差（59分以下）四个等次。在运用上，实行以奖代补的办法，由开发区财政列支专项资金，对行政服务窗口建设实行以奖代补，即对于考评结果“好”以上等次的行政服务窗口分类给予奖励，对于行政服务窗口建设中的先进个人给予表彰奖励。

六、组织领导

成立开发区行政服务窗口建设领导小组，罗清洋同志任组长，朱林同志任副组长，办公室、纪检监察、招商、经发、高新、规划、建设、国土、劳人、国税、地税、工商、公安、房管、环保等部门负责人为成员。领导小组下设办公室，负责行政服务窗口建设的日常工作，办公室、纪委监察局等部门负责人为办公室成员，胡汉兵、周舟同志分别任办公室主任、副主任。