住宅小区综合管理工作方案

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住宅小区是居民生活的基本场所，是社区管理的基本单元，也是城市管理的重要组成部分。为加强区住宅小区综合管理、落实和强化政府公共管理职能，提高居民生活质量，促进和谐、和谐社区建设，根据物业管理法律、法规的各项规定和市政府关于“加强住宅小区综合管理三年行动计划实施方案”的要求，特制定本行动计划。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“”重要思想为指导，按照科学发展观和构建社会主义和谐社会的要求，依据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《市住宅物业管理规定》和《市文明小区创建管理规定》，以便民、利民、为民为宗旨，以构建与全区经济社会发展水平相适应的住宅小区综合管理体制和物业管理服务模式为目标，以加快解决市民反映集中的热点、难点问题为重点，进一步理顺住宅小区综合管理体制，整合条与条、条与块的管理资源，形成工作合力，提高政府部门的社会管理水平；进一步完善住宅小区综合管理机制，探索并完善业主委员会的组建和运作模式，建立有效化解矛盾的协调机制，改进物业服务方式，提高服务质量，提升社会和市民对物业管理的满意度；进一步加强住宅小区综合管理法制建设，提高依法行政的水平。

二、目标任务

（一）住宅小区综合管理组织体系基本健全。基本建立区、镇（街道）两级政府住宅小区综合管理联席会议制度，基层物业党建联建工作全面推广，业主委员会由街镇（工业区）属地化管理。加强房地部门对物业企业的日常监督管理。形成区、镇（街道、工业区）、居（村）委、物业公司和业主委员会的分层管理指导制度。

（二）小区设施、设备维修养护体制得以理顺，物业管理企业专业化、社会化水平明显提高，依法履行物业服务职责，主动配合居（村）委会做好社区管理相关工作。

（三）综合治理的长效机制基本形成，违法搭建得到有效遏制，存量违法搭建积极梳理，分类解决，群租现象得到有效控制。建立小区经理业务考核制度，实施行政部门对小区物业的有效监管。

（四）业主依法、理性、有序参与物业管理的能力得到增强。加大宣传力度，扩大业主对物业相关规定的知晓面，增强业主自我管理意识，并逐步优化自我管理模式。

（五）建立统一的物业服务应急、投诉、指导、监督信息运作平台。健全全天候、全覆盖的物业服务维修网络，实施24小时受理居民报修，急修项目2小时内到现场，一般维修项目3小时内修复，规范物业企业行为，增强为民服务能力。

（六）加强物业市场规范管理。淘汰无市场生命力的物业管理企业，引导一般企业强化品牌意识和企业文化建设，扶持优质企业，打造品牌企业，形成一批市民满意度较高的物业服务诚信企业。物业从业人员的职业技能和服务技巧有较大提高，提升物业管理服务社会公众满意度。

三、重点工作

（一）全面落实住宅小区综合管理职责。

建立由区房地部门牵头协调，各职能部门积极参与的住宅小区综合管理长效工作机制。

1、加快网格化管理向住宅小区延伸。加强住宅小区综合管理是一项全社会各行业的系统工程。明确城管执法、工商、公安、规划、环卫、绿化、物价、市政、民政等在住宅小区综合管理中的职责，制定行政监管流程，推进城建热线与”房地热线联动，城市网格化管理进住宅小区的覆盖率逐步推进。此项工作由区建设交通委牵头，各相关部门配合。

2、明确专业部门对相关管线和设施设备维修、养护责任。住宅小区内水、电分户计量表前的相关管线和设施设备维修、养护责任，由供水、供电服务单位承担；表后的相关管线和设施设备维修、养护责任，由房屋所有人承担。供水方面，区水务局具体负责；供电方面，区电力公司负责，相关部门积极配合。

3、建立全区物业服务、维修、监督、应急处置一体化平台，完善物业保障体制。构建推进住宅小区综合管理“三年行动计划”的监督与操作平台，不断完善应急预案和重大事项报告制度，完善物业管理保障机制。年筹建区物业管理事务中心，承担全区物业维修资金筹集、使用、监督，24小时受理投诉报修，无人管理或无维修资金小区托底维修服务，小区违章违法事件受理转办等职能。在资金投入、业务指导、设备设施配置等方面加大对区物业事务服务中心的保障力度，促进我区物业企业向品牌化、规模化、科技化方向发展。物业事务中心未成立前，南北两个应急中心承担区房地局在全区的防汛防台指挥、物业应急事件处置、无人管理或无维修资金小区托底维修服务工作。根据两个区域实际管理状况，给予适当补贴。同时加强对局24小时值班电话管理，强化投诉受理、局长热线、夏令热线、城建热线功能。此项工作由区房地局牵头，区财政局、物价局等部门配合实施。

4、集中整治市民反映强烈的突出问题。要整合相关行政管理资源，形成工作合力，建立起由建设、城管执法、规划、房地、公安、消防、信访、卫生、文化等相关部门各司其职、协调配合、依法处置的工作机制，集中整治住宅小区中的“违法搭建”、“群租”等热点难点问题。此项工作由区综治办牵头，区城管、规划、房地等部门配合。

5、充分发挥区、镇（街道）在住宅小区中的协调作用。根据“条块结合、以块为主、重心下移，属地管理”的工作原则，切实形成“街镇协调，部门指导，多方参与，居（村）委介入，业主自治”的工作格局。由区政府和街镇（工业区）分管领导分别召集，各级相关职能部门参与，强化横向部门的协同配合，形成住宅小区综合管理的协调机制；区政府将物业管理服务列入对街镇工作的考核，加大考核权重。

建立区、镇（街道）和居（村）委会、业主委员会住宅小区综合管理两级联席会议制度。定期公开由公安、城管执法、工商、市容环卫、绿化、民政、司法等部门参加的区、镇（街道）两级联席会议。街镇（工业区）要设立专门的职能部门，加强住宅小区综合管理，将解决住宅小区综合管理中的热点、难点问题作为对居（村）委考核的重要指标。要定期召开由居委会、社区民警、小区物业经理、业主代表等参加的住宅小区物业管理联席会议。针对违章建筑、违章搭建、不规范房屋租赁等现象，形成快速反馈和处理机制。要建立街镇房地所监管评估机制，实行物业小区综合管理服务制度化、规范化、程序化，着力提高小区居民对物业服务的满意度。

6、切实提高住宅小区安全防范能力。根据“平安”的工作要求，以小区保安为基本队伍，建立综合防范和巡查机制，建立社保队员与物业保安人员的联动机制，协同社区民警以巡防、巡查等方式，加强住宅小区内治安、车辆停放、外来人口管理等工作。加大安全防范宣传力度，不断提高业主自我防范意识。

公安机关要会同房地部门指导和督促房产开发商在新建居民住宅小区中落实周界报警、视频监控等五大技防设施基本配置。对住宅小区技防不达标或未按规定向公安技防管理部门申报评审验收合格的小区，及时进行通报处置；加强对物业保安和技防设施操作人员的专业培训，定期向居（村）委和物业公司等单位通报案情，提出防范建议，保障人防、物防、技防的有效联动。此项工作由区公安分局牵头，区综治办、房地局等职能部门配合。

（二）优化、强化业主的自我管理模式

1、明确街镇对业主委员会的指导和监督职责。深化社区物业管理党建联建工作，加强居委会党组织对业主委员会的组织领导。由居委会牵头指导做好业主大会、业主委员会的组建、换届选举和日常运行工作。引导业主选举产生知法守法、热心公益事业、责任心强、公正廉洁，具有社会公信力与组织能力的业主委员会成员，逐步将业主委员会主任选进居（村）委会班子，促进住宅小区综合管理服务一体化。此项工作由区房地局、民政局、街镇共同推进。

2、规范业主大会运作和决策程序。完善业主大会、业主委员会、业主小组长民主决策规则和相应的工作机制。建立业主委员会成员培训制度。充分发挥业主小组作用，切实履行其公共部位和设施设备的维修管理等职责。引导业主自觉遵守各种管理规约，不断完善规范自我管理行为。此项工作由区房地局牵头，各相关职能部门配合。

3、引导物业通过多种方式化解自我管理中的矛盾。

要发挥基层人民调解委员会作用，协调解决有关矛盾纠纷。协调不成的，积极引导当事人通过仲裁、诉讼等途径解决。此项工作由区司法局牵头，区房地局、民政局、镇政府等相关部门配合。

（三）改进物业行业管理方式

1、强化物业管理行业自律机制。以推进物业管理行风建设为重点，充分发挥物业管理行业协会的作用。建立物业管理企业诚信体系，定期向社会公布企业诚信情况，加强行业自律。加强物业服务技能培训，物业保安人员的培训2007年达到50％，年达到90％以上。加强与专业法律服务机构合作，协调处理物业管理服务中的各类纠纷。培育一支具有良好素质的物业管理职业经理人队伍，提高行业从业人员整体素质。此项工作由区房地局牵头，相关部门配合。

2、规范优化全区物业服务窗口建设。以便民利民为出发点，加大工作力度，对区物业事务服务中心、物业公司、物业小区的各级服务窗口规定统一的公示内容，制作统一的标准化标牌，增加居民对物业管理的知晓度，树立物业服务窗口的良好社会形象。此项工作由区房地局负责。

3、建立物业管理服务考核评估体系。实施物业管理服务公众满意度测评制度，将测评结果与住宅小区经理考核，物业管理项目评优、物业企业招投标挂钩，不断提升社会市民满意度，提升行业社会声誉。此项工作由区房地局牵头，相关部门配合。

4、实施品牌企业战略。加强和改进对物业管理企业资质管理和从业人员的资格管理，通过物业管理招投标，推进物业管理市场有序竞争，加大市场整合力度，引导物业管理企业采用各种有效方式，形成一批信誉好、专业化程度高、服务能力强的诚信物业管理企业，淘汰一批服务差、技能低、投诉多的物业管理企业，不断提高全行业的物业服务水平。此项工作区房地局负责。

5、培育与物业服务相配套的专业化市场。加强物业服务的分类管理，探索推广“菜单式”物业服务模式，在原有基础上扶持一批保安、保洁、绿化、维修等专业服务企业和中介服务机构，逐步推行物业服务管理与作业分离的运作模式。试点探索无人管理小区业主自我服务和直接委托专业企业服务相结合的物业服务模式。此项工作由区房地局牵头，物价、财税等相关部门配合。

（四）加大房屋行业管理力度

1、重点加强房地部门基层基础工作，明确房地所物业管理工作职责和人员配备要求；制定房地所物业目标管理责任考核制度，实行日常监督与年终考核相结合，促进房地所协助政府对居委会和物业公司开展经常性业务指导，强化细化区房地行政职能部门对行业的动态监督和指导。此项工作由区房地局负责。

2、规范维修资金管理，细化维修资金使用范围，建立并完善维修资金使用的审核、审价、审计等运作机制，加强住宅专项维修资金风险管理。确保房屋及其设施设备的安全使用，使用决策程序，提高使用效率，三年内使企业维修资金使用“三审”制度达到全覆盖。此项工作由区房地局负责，相关部门配合。

3、加大房屋综合整治力度。根据“突出重点，聚焦亮点”的整治原则，力争三年内完成30万平方米旧住房改造，积极争取市补贴，用于旧住房综合改造以及解决无人管理住房的应急维修等历史遗留问题。针对住宅物业的完损情况，分类型制定修缮计划，推进旧住房专项维修工作。此项工作由区房地局牵头，财政部门配合。

4、加强公房和售后公房管理。完善公房租赁经营管理，将未售直管公房产权划归属地管理，规范公房租金使用用途，加大公房修缮资金使用的监管力度，确保使之落到实处。建立专项制度，强化公房修缮管理。明确售后公房住宅小区物业服务标准和资金补贴（另行制定），逐步推行售后公房“菜单式”分等收费管理模式，逐步理顺并建立售后公房物业管理长效机制。此项工作由区房地局牵头，区国资委等相关部门配合实施。

四、保障措施

（一）组织领导

由区房屋土地管理局牵头建立本区加强住宅小区综合管理联席会议制度，进一步明确分工、细化措施、加强协调。联席会议办公室设在区房地局，街镇相应建立住宅小区综合管理联席会议制度，定期研究《三年行动计划》的推进工作。

（二）资金保障

为全面完成本实施方案制定的各项目标，三年内，区、镇（街道）两级政府等要筹措相关资金，投入旧住房综合改造，直管公房全项目维修，物业管理服务平台建设，物业管理保障等方面。

（三）信息化建设

以推行物业服务合同网上签约备案和物业服务收费票据联网打印为抓手，依托市物业管理信息系统，推进应急维修管理的信息化建设，推进物业管理企业资质、物业从业人员资格和业主委员会信息的动态管理。逐步整合商品房、售后公房和公房管理的信息资源，实现对物业管理行业的动态管理。

（四）实施步骤

依据分类指导，层次管理，突出重点，抓住关键，先易后难，分步实施的原则，提出以下实施步骤：

启动实施阶段（年）。出台《区加强住宅小区综合管理三年行动计划实施方案》，并做好相关配套方案的制定工作。在此基础上，加大宣传力度，组织社区专题宣传活动。理顺政府管理体制，初步形成相关部门在住宅小区综合管理中齐抓共管、增强合力的工作格局，大力推进社区物业管理党建联建和网格化管理进住宅小区工作。

深入推进阶段（年）。全面强化物业管理市场化监管，建立物业企业诚信管理体系。提高市场准入门槛，形成市场化优胜劣汰机制，物业管理的市场秩序日益改观，市场整合工作取得阶段性成果，基本形成一批群众满意的物业管理诚信企业。

全面完成阶段（年）。基本形成与“两级政府、三级管理”体制相适应的住宅小区综合管理工作格局；房屋行政管理职能和物业管理的行业管理水平明显提升，新一轮旧住房综合改造工程全面完成。区物业管理事务中心作用进一步显现，物业管理行业的市场化、专业化、社会化水准明显提高。社会、市民对物业管理的满意度有较大提高，全面完成《区加强住宅小区综合管理三年行动计划实施方案》确定的各项任务。