商务局员工服务技能方案

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2*年是弘扬*奥运精神，巩固发展奥运成果之年，也是迎接建国60周年大庆之年。为深入学习实践科学发展观，努力建设“人文*、科技*、绿色*”，按照着力发展“特色商务、数字商务、生态商务”的总体思路，市商务局、市劳动保障局、市总工会、市妇联决定在2*年2月至9月期间，组织本市商业服务业企业开展提升员工岗位服务技能系列活动，提高行业服务品质，促进消费市场繁荣，推动首都商业工作又好又快发展。为此，制定本实施方案。

一、指导思想与原则

全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，强化特色服务，展示商业形象，扩大消费需求。围绕“服务理念新思维、服务方式新举措、服务特色新拓展、服务技能新提高”的主线，按照“政府引导、行业组织；企业参与、岗位练兵；突出重点、务求实效”的基本原则，积极引导广大员工提高岗位服务技能，干一行、爱一行、钻一行、精一行，汲取新知识，掌握新本领，立足岗位成才，创造一流业绩，在全市商业服务业中掀起学习服务明星，提高服务技能的新高潮。

二、参与范围与内容

（一）参与范围。

以本市大中型商业零售企业（百货店、大型超市、各类购物中心、专业店等），国家评定的部分特级、一级餐厅，以及特色餐厅和老字号企业为主要参与范围。有关生活服务业企业可结合行业特点组织和参与相关活动。

（二）主要内容。

根据行业与岗位的不同情况，专业性与技术性的差异，岗位服务技能系列活动可采取形式多样、喜闻乐见、注重实际、比学赶帮等方式进行，主要包括：岗位技能练兵、专业知识学习、服务特色展示、特殊技艺表演、标兵能手评比、座谈交流观摩、明星巡回演讲等。

（三）技能竞赛。

组织开展一线员工岗位技能竞赛活动。选择部分职业（工种）按照劳动保障部门职业技能鉴定工作的有关规定和要求，进行理论知识和实际操作的比赛，通过初赛（企业）、复赛（区县或行业）、决赛（全市）方式，考核合格者及成绩优异者，可取得相应等级的职业资格证书。（具体竞赛细则另行制定）

三、活动安排与步骤

开展提升员工岗位服务技能系列活动分为筹备启动、岗位练兵、展示复审、评选决赛、汇演总结五个阶段。具体安排如下：

（一）筹备启动阶段（2*年2月中旬——3月上旬）。

1、成立市商业服务业“岗位服务技能系列活动”协调小组和办公室。市商务局主管副局长任组长，市劳动保障局、市总工会、市妇联主管领导和市商联会会长任副组长。市商联会主管副会长任办公室主任，成员包括：市商务局流通秩序管理处、服务交易管理处，市劳动保障局职业技能培训处、市职业技能鉴定中心，市总工会商业服务业工作委员会和区县农林工作部，市妇联妇女事业发展部；市商业信息咨询中心、市连锁经营协会、市饮食服务行业协会、市烹饪协会等部门和单位。市商联会负责系列活动的承办组织和日常工作。“岗位服务技能系列活动”协调小组和办公室承担技能竞赛活动组委会的职能。

2、各区（县）商务局要成立相应的系列活动协调小组和办事机构，制定具体的系列活动计划，确定工作部门和责任人，建立日常联系制度，做好宣传发动和组织协调工作。并请于2*年3月31日前，将活动计划和工作部门、联系人，报市商业服务业“岗位服务技能系列活动”协调小组办公室。

3、市商务局、市劳动保障局、市总工会、市妇联、市商联会共同召开动员部署会，启动本市商业服务业提升员工岗位服务技能系列活动。

（二）岗位练兵阶段（2*年3月中旬——4月下旬）。

1、各商业服务业企业要将“岗位服务技能系列活动”作为提高企业管理发展品质，提高营销文化服务品质，提高城乡居民生活品质的有效契机，给予高度重视。要结合企业实际情况，总结奥运经验，推进成果转化，制定活动方案，认真组织实施。

2、各商业服务业企业要充分利用劳动模范、服务明星、技术能手、首席职工等资源，与企业工会共同组织广大员工积极投入到岗位大练兵和技能竞赛大比武的活动中去。要为员工搭建一个提升自我、展示自我、发展自我的平台，在企业内形成人人学技能、个个比服务，精业强技，培养高技能人才的良好氛围。要鼓励员工争当行业标兵，争做技术能手，通过“岗位服务技能系列活动”，提高服务水平和岗位技能，促进企业可持续发展。

3、各区（县）商务局要会同劳动保障部门、工会和妇联组织，及时了解本区域企业开展活动的情况，加强引导协调，提炼活动成果，组织经验介绍，总结推广典型。

（三）展示复审阶段（2*年5月上旬——7月上旬）。

1、各区（县）商务局、有关行业协会要在企业开展“岗位服务技能系列活动”的基础上，组织本区域企业开展主题专项活动。如：选择一些具有行业特点，且带有共性的、参与广泛的、有一定影响的、可实际操作的岗位进行技能比赛；选择部分与日常经营活动相关的商品知识与性能、有关法律与法规、服务质量与规范、安全管理与文明礼仪等方面的内容进行培训和职业技能考核；选择带有特殊技艺、特长表演、特色展示等专业的项目进行展演活动等。

2、展示复审阶段结束后，各区（县）商务局、有关行业协会将系列活动小结报市商业服务业“岗位服务技能系列活动”协调小组办公室。

3、推荐商业服务明星、岗位服务技能“小能手”和参加全市岗位服务技能汇演的项目。

4、填报《*市商业服务业市级职业技能决赛推荐表》，组织参与市级职业技能决赛。

（四）评选决赛阶段（2*年7月中旬——8月下旬）。

市商业服务业“岗位服务技能系列活动”协调小组办公室汇总各区（县）商务局，有关行业协会开展系列活动的情况。

1、确定全市汇演的内容与项目，组建专题项目工作小组，制定具体实施办法。

2、评选商业服务明星和岗位服务技能“小能手”，筹备编辑“小能手”岗位技能集锦。

3、组织市级职业技能竞赛工种决赛。

4、获全市商业服务业职业技能决赛前茅者，及参与“岗位服务技能系列活动”取得优异成绩者，符合有关规定资质条件的，按照相应程序分别推荐申报“首都劳动奖章”、“*市三八红旗奖章”、“*市经济技术创新标兵”等荣誉称号和取得相应的职业技能资格证书。

5、开展汇演内容与项目的模拟和演练，筹备召开汇演总结大会。

（五）汇演总结阶段（2*年9月上旬——9月中旬）。

1、召开全市商业服务业岗位服务技能汇演总结大会。

2、命名表彰商业服务明星和百名岗位服务技能“小能手”。

3、宣布获得有关荣誉称号和职业技能资格证书的决定。

四、工作要求

（一）加强领导，精心组织。各区（县）商务局、有关行业协会、商业服务业企业要充分认识开展“岗位服务技能系列活动”的重要意义，高度重视，精心筹划。要紧密联系实际情况和岗位特点，使系列活动生动活泼、扎实推进、富有成效。

（二）积极引导，广泛动员。要引导和动员广大员工自觉提升自身职业素养，积极主动地参与“岗位服务技能系列活动”，用丰富的专业知识和规范的服务，体现出商业服务业员工美好的心灵、高超的技能和高品质服务行为的人文魅力。

（三）以点带面，扩大宣传。要充分利用各种形式扩大宣传，发挥重点企业和先进人物的示范作用，大力宣传活动中涌现出的典型人物和活动事例，提升系列活动的感召力和影响力，营造良好的舆论氛围。

（四）协调沟通，注重实效。市商业服务业“岗位服务技能系列活动”协调小组办公室要加强与各区（县）商务局、有关行业协会的沟通协调。各区（县）商务局要会同劳动保障部门、工会和妇联组织，保持与商业服务业企业的密切联系，及时掌握系列活动的进展情况，确保“岗位服务技能系列活动”取得圆满成功。