银行服务质量百日竞赛方案

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××银行××支行服务质量百日竞赛活动实施方案根据总行开展“文明、规范、优质、高效”服务质量百日竞赛活动的要求及省分行的总体布署，为了更好地开展本次竞赛活动，结合我支行的实际，特制定本实施方案。

一、活动目的

通过组织全行柜面人员学习、培训，提高柜面人员业务素质和技能水平，增强柜面服务意识；通过检查监督，切实提高柜面服务质量，创造柜面服务光荣的良好氛围，维护建行在当地的良好声誉，充分发挥柜面营销渠道的功效，提高我支行的服务竞争力。

二、实施步骤

1．3月上旬成立支行服务质量百日竞赛活动领导小组，明确组织分工。

2．3月上旬召开服务质量百日竞赛活动动员大会，支行办公室负责制作宣传横幅，并于3月10日在支行本级、××所、××所等三个网点统一悬挂，并利用宣传媒体的优势予以宣传，聘请社会监督员。

3．3月中旬由支行办公室、会计科、营业网点负责改进网点服务硬件设施，如设置“一米线”、统一更换意见箱、意见簿、完善便民设施等。

4．3月中下旬，由支行会计科负责组织柜面人员及相关人员学习《中国xx银行柜面服务管理办法》和《中国××银行柜员服务标准》等手册，组织柜面人员观看总行制造的柜面服务规范演示光盘，并开展讨论，找差距。

5．4月上旬，开展柜面人员业务技能大比武，以综艺形式开展柜面服务知识竞赛，以营业室、××所、××所为单位，成绩列入先进集体及个人的评选。

6．4月中旬，参加省分行统一组织的柜面服务知识书面考核，成绩列入先进集体、个人的评选。

7．4月15日前，所有柜面人员（含主管）上交主题为“提高服务效率、提升服务水平”的文章1篇，网点组织及个人完成情况将列入先进的评选。

8．4月底，完成先进集体和个人的评选和审定、推荐工作，确定省分行柜面服务知识竞赛参赛队员。

三、先进评选

（一）成立柜面服检查督导及先进评选小组

组长：××副组长：××成员：××、××、××。

（二）先进集体的评选

1．参评单位：支行下属营业室、××所、××所。

2．评选名额：1名。

3．评选方法：以百分制计算，每个参评单位基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。

4．评分标准：

（1）在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；

（2）在省分行组织的理论考试中，合格率（98%含以上）按名次前后，分别加参赛单位5分、3分、1分；

（3）在本次活动中各类竞赛获单项前三名的，分别加所在单位5分、3分、2分；

（4）被支行评选为先进个人的，加所在单位每人次2分，被支行推荐上报省分行的个人先进，加所在单位每人次5分，前两项不重复计加；

（5）在本次征文活动中，每少一篇文章的，扣所在单位5分，被推荐上报省分行的每篇加3分；

（6）接到客户投诉（含955xx）经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格；

（7）根据《中国xx银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣所在单位1分；

（8）本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加所在单位1-3分；

（9）经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。

（三）先进个人的评选：

1．参评人员：支行下属营业室、xx所、xx所柜面人员。

2．评选名额：4名。

3．评选方法：以百分制计算，每个参评人员基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。

4．评分标准

（1）在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；

（2）在省分行组织的理论考试中取得前三名的，每人分别5分、3分2分；

（3）在本次活动中参加其它竞赛获单项前三名的，每人分别加5分、3分、2分；

（4）在本次征文活动中，每少1篇扣2分，被支行评为优秀的每篇加2分，被推荐上报省分行的每篇加3分（前两项不重复计加）；

（5）接到客户投诉（含955xx）经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格，并按《xx省分行工作人员违规违章行为扣点管理暂行办法》等有关规定处理；

（6）根据《中国xx银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣1分；

（7）本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加1-3分；

（8）经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。