农信社优质服务方案

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为进一步规范全省农信社营业网点的服务行为，全面提升从业人员的服务质量和服务水平，更好地迎接2008年北京奥运会，提高全省农信社奥运服务水平，切实做好奥运会期间的金融服务，2008年在全省农村信用社系统开展“优质服务年”活动。具体实施方案如下：

一、指导思想和目标

（一）指导思想

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，优化服务质量，不断增强农信社核心竞争力，实现全省农信社又好又快发展。

（二）主要目标

以全省农信社经营机构和服务网点为重点，围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展，提高核心竞争力等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度开展优质服务活动，力求通过系列活动，使全省农信社服务水平有较大提升，更好地提供文明规范、优质高效的金融服务，以服务赢得客户，以服务赢得市场，以服务赢得未来，继续保持和进一步发挥农村金融主力军作用，向现代金融企业转型。

二、主要内容

按照《××省农村信用社联合社营业网点优质服务管理办法》（鄂农信发[2008]9号）和《××省农村信用社优质文明服务规范手册》的要求，认真做好六个方面的工作。

（一）强化服务管理。把服务工作作为一项重要议事日程，强化对服务工作的管理，转变服务理念，逐步提高服务水平和服务能力，实行优质服务。

（二）美化服务环境。按照优质服务的标准和要求，美化营业网点的服务形象和服务环境。

（三）规范服务流程。按照优质服务的标准，严格规范服务流程。

（四）优化服务行为。按照优质服务标准，优化服务语言、服务态度、自身行为和服务礼仪。

（五）提高服务效率。按照优质服务的标准，进一步提高工作效率，确保客户满意。

（六）严肃服务纪律。严肃优质服务的纪律，对违反优质服务行为的，严肃处罚。

三、方法步骤

“优质服务年”活动分四个阶段实施。

第一阶段：宣传培训（2008年3月）。在全省上下大造舆论，广泛宣传，深入发动，形成浓厚氛围和强大合力。各地要结合实际，广泛开展培训工作，通过培训让广大员工掌握服务的基本礼仪和规范。

第二阶段：对照检查（2008年4月）。通过内部自查和收集社会各界意见等方式，把服务工作中的问题找出来，为下一步集中整改打好基础。各地要根据这次活动的要求，对照自身工作实际，认真查找出突出问题。

第三阶段：集中整改（2008年5月至11月）。针对查找出的问题，制定整改方案，落实整改措施，逐一进行整改，确保活动收到实效。各地要认真制定整改方案，坚决落实整改措施。近期能解决、短期能见效的立即解决；情况复杂难度大的，集中力量整改；一时难以彻底解决，需长期进行整改的，制定分阶段整改措施并组织实施。

第四阶段：总结提高（2008年12月）。对各地开展“优质服务年”活动情况进行全面总结，查漏补缺，整改提高。各地要对开展“优质服务年”活动情况进行一次系统的自我总结，并在此基础上建章立制，规范巩固整改成果。年末，各地向省联社“优质服务年”活动领导小组办公室报送活动总结情况，省联社组织先进评比，对先进单位和个人进行表彰。

四、工作要求

（一）加强领导。为切实加强对“优质服务年”活动的领导，省联社成立“优质服务年”活动领导小组，由周富贵同志任组长，各处、室（中心）主要负责同志任组员，负责“优质服务年”活动组织领导工作。领导小组下设办公室。办公室设在省联社办公室。各市、州、县联社要高度重视“优质服务年”活动，成立相应组织，切实加强对“优质服务年”活动的组织领导。

（二）精心组织。各地要根据“优质服务年”活动的统一要求，结合实际，精心组织，科学制定本地活动方案，有针对性地抓好落实，并将工作情况每季度向省联社报告一次。

（三）检查督办。省联社将定期组派暗查队，对全省各地开展“优质服务年”活动情况开展暗查、指导和督办工作。各地也要成立暗查队，层层开展督办检查，确保工作落到实处。

（四）强化考核。年末，将对各地开展“优质服务年”活动情况进行考核，并按有关规定实行奖惩兑现。