银行迎奥运规范方案

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为贯彻落实中国银监会、安徽银监局2008年工作会议精神，积极响应中国银行业协会深入开展迎奥运文明规范服务系列活动的倡议，进一步提高××市银行业文明规范服务水平，展示××市银行业改革发展成就，塑造行业良好形象，××市银行业协会决定在全市银行业开展迎奥运文明规范服务年活动。为此，特制订本活动方案。

一、活动意义

××市银行业开展迎奥运文明规范服务年活动，是以奥运盛会为契机，弘扬“更快、更高、更强”的奥林匹克精神，向社会各界表明××市银行业着力提高服务水平的信心和决心，进一步强化服务意识，激发服务潜能。通过合理配置服务资源、规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等系列活动，切实提高全行业文明规范服务水平，提高金融消费者对银行服务工作的满意度。

二、总体目标

以银行业经营机构及其自助服务网点为重点，围绕服务践行、结构优化、功能拓展，提升核心竞争力等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动，使银行业服务水平在较短时间内有一个较大的提升。

三、组织领导

协会成立开展迎奥运文明规范服务年活动领导小组。

组长：会长×××（农行××分行行长）；

副组长：常务副会长×××、副会长×××（中行××分行行长）；

成员：自律工作委员会成员。

协会秘书处、自律工作委员会共同推进活动按计划稳步开展，日常推动工作由秘书处负责。

四、时间及内容安排

（一）启动“××市银行业迎奥运文明规范服务年活动”(3月至5月中旬)。

1．自律工作委员会研究起草《××市银行业迎奥运文明规范服务年活动方案》；

2．与省银行业协会联动，组织会员单位开展文明规范服务宣传日活动；

（二）金融知识宣传活动。组织会员单位结合实际，开展金融知识“三进、三上”（农区、校区、社区，上电视、广播、报刊）活动，重点宣传普及银行卡、自助设备、新产品、新业务等相关金融知识。主要方式有：

1．协会和各会员单位充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，面向社会公众，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。

2．各会员单位按照分工，各有侧重、各负其责，有组织的开展金融知识进农区、校区、社区活动。

3．在银行业经营机构和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步采用、使用和熟悉信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。

4．开展业务技能培训活动。协会将聘请专家对会员单位员工进行礼仪培训。各会员单位应结合实际，适时组织开展以学习教育、讲座论坛、技能训练、技术比武、劳动竞赛等形式为主要内容的服务培训活动，规范员工服务行为。

（三）服务整改提升并启动“2008年度××市银行业文明规范服务示范单位”和“××市银行业文明规范服务标兵”评选活动(5月至6月份)。主要内容有：

1．组织会员单位有关高级管理人员及相关管理人员赴部分奥运赛区城市的银行业经营机构学习考察，开阔眼界，吸取经验。

2．5月底之前，会员单位应对本单位服务工作中存在的突出问题进行梳理分类，完成整改方案的制定。整改方案要明确整改目标、整改措施、整改重点和整改要求，增强针对性和操作性，确保改得快、落得实。

3．6月底之前，会员单位辖属经营机构具体组织整改，明确具体步骤和完成时间表，限期整改提升，对整改事项和责任，逐项逐条明确，逐级逐人落实，并对各经营机构负责人的整改责任进行细化，增强时效性和操作性，切实明确责任。

4．组织开展“2008年度××市银行业文明规范服务示范单位”和“××市银行业文明规范服务标兵”评选活动，制定评选方案和评选标准。通过评选活动，倡导文明规范服务理念,打造和培育行业服务品牌，推动全行业服务水平的进一步提升，不断满足多元化金融服务需求。

（四）迎奥运银行业金融服务检验期(7月至9月)。组织开展以“携手奥运金融服务，展示诚信和谐形象”为主题的服务检验期活动，围绕强素质、增能力、上水平、提层次等关键环节，扎实推进银行业金融机构服务践行和服务检验。主要内容有：

1．会员单位组织开展以规范服务标准、提高服务效率等为内容的服务践行活动，重点是改进和完善银行服务环境和设施，合理疏导分流客户，尽量减少客户排队等候时间；规范员工服务礼仪和业务操作，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度。

2．完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

（五）总结评比表彰。奥运会和残奥会结束后，协会对“××市银行业迎奥运文明规范服务年活动”进行总结。对“2008年度××市银行业文明规范服务示范单位”和“××市银行业文明规范服务标兵”进行表彰奖励，同时向业内和社会进行公告。

五、相关要求

（一）提高认识，加强领导

各会员单位要充分认识开展“××市银行业迎奥运文明规范服务年活动”的重要意义，树立服务奥运的责任感和使命感，增强大局意识、风险意识，高度重视做好奥运会期间的银行服务工作。要加强组织领导，认真部署，精心组织。各会员单位要成立活动领导小组，落实具体部门，制订切实可行的实施方案，明确活动成效标准与活动进度，确保活动有序开展，扎实推进。

（二）各会员单位要按照活动的总体要求，结合自身特点与发展需要，坚持高起点、严进度、重实效。要以系列活动为契机，突出活动重点，力求全面推进，确保活动实效。

（三）各会员单位要通过检查督导、现场观摩、明察暗访、典型带动等方式进行督促推进。要不断培育、发现和推广先进典型，对活动中好的经验做法，认真总结宣传，培育一批银行业服务品牌，广泛交流推广。

（四）各会员单位要强化活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作。在活动期间应充分利用报刊、广播、电视、网站等新闻媒体加大服务工作的宣传报道力度，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。

（五）在活动期间，各会员单位要严格遵守奥林匹克知识产权保护的相关规定，不损害中国银行作为北京2008年奥运会、残奥会唯一银行合作伙伴的正当权益，不能通过银行网点、社区和媒体等渠道进行有关奥运活动公开推广宣传，不得使用“奥运”或其他任何属于奥林匹克的专属标志。

（六）加强协会与会员之间的信息沟通。各会员单位要按照各阶段工作进度，及时上报各种信息和文字材料。