银行文明规范服务方案

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为贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，配合中国银行业协会在全国开展“文明规范服务系列活动”的各项工作，提升我省银行业整体服务质量和服务水平，把我省银行业文明规范服务工作引向深入，特制定本实施方案。

一、开展活动的目的和意义

1．通过开展文明规范服务系列活动，推动我省银行业工作作风进一步转变，提高我省银行业整体服务水平，树立我省银行业良好的社会形象。

2．进一步增强各级银行的社会责任感，规范会员单位的服务和经营行为，促使服务向规范化、标准化发展。

3．增强银行从业人员的服务意识和敬业精神，培养从业人员的道德操守。

二、系列活动的内容和具体要求

（一）召开××省银行业网点规范服务工作座谈会，制定行业加强服务工作的意见

4月28日，由协会牵头组织召开工、农、中、建××省分行、交通银行、招商银行、上海浦发银行西安分行、西安市商业银行、省农村信用合作联社、××省邮政储汇局等单位分管服务和个人金融业务的行领导和部门负责人座谈会，针对近期社会上反映“银行排队等候时间长”的问题，围绕如何进一步改进银行服务，发挥银行服务综合功能，提高银行服务资源的利用率等方面，提出我省当前银行服务工作的重点和改进措施，达成行业共识。

（二）召开会员单位动员会,安排布置全省银行业文明规范服务系列活动

5月11日，协会组织召开各会员单位分管服务工作的行领导和办公室主任会议，研究布置我省银行业文明规范服务系列活动的各项工作，启动以“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的“文明服务月”活动和文明规范服务系列活动。

（三）组织开展全省银行业学习、教育、践行三项活动

文明规范服务系列活动期间,各会员行要组织开展业务学习、职业道德教育和服务践行活动。

1．组织开展业务学习、技术练兵、业务比赛活动

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等多种形式，组织业务学习和操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，在员工中掀起学习和技能训练的热潮。学习内容包括：

（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则

（2）《中国银行业自律公约》及实施细则

（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》

（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》

（5）《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》

2．组织开展银行从业人员职业操守宣传教育活动

各会员单位要按照中国银行业协会的要求，组织从业人员认真学习《银行业从业人员职业操守》和《银行业从业人员职业操守解读》，规范从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德标准。

3．服务践行活动

各会员单位营业网点要采取积极措施完善服务工作机制，疏理和简化业务操作规程，切实提高柜面服务质量和网点服务水平，提高服务效率。服务践行的主要内容：

（1）改进和完善银行服务环境和设施，搞好网点内外环境整治，保障全部窗口开放，加强客户疏导分流工作，客户流量大的网点要下力气减少客户排队等候时间。

（2）规范员工服务礼仪和业务操作，通过学习交流、竞赛、检查、评比等手段规范员工服务行为，提高客户满意度。

（3）纠正产品营销宣传失当或误导行为，增加理财等产品风险提示流程。

（4）倡导会员单位即时推出创新服务措施，为客户提供全面、便捷的多元化服务。

（四）开展“文明服务月”活动

各会员单位要按照中国银行业协会的要求，在省银行业协会的统一布置下，从5月12日至6月12日开展“文明服务月”活动。活动以三项“主题活动日”为主线。具体内容如下：

1．5月12日：“活动”启动宣传日

5月12日，各会员单位要在各自主要营业机构的营业厅内外悬挂横幅。要利用大屏幕、多媒体显示终端、横幅等一切可利用的工具，进行张贴和宣传，创造银行文明服务月的社会效应。宣传内容统一规定如下：

积极参加“中国银行业文明服务月活动”；

有效开展“中国银行业文明服务月活动”；

开展文明服务月活动，提升银行业服务水平；

规范服务行为，提升服务质量，创造服务价值，树立行业形象；

践行文明规范服务，促进行业诚信发展；

积极争创“中国银行业文明规范服务示范单位”；

培育行业服务品牌，树立良好社会形象

认真履行社会责任，努力建设和谐金融；

各会员行要充分重视“服务月活动”启动宣传日的工作，要按照协会的统一安排，携手联动，发挥行业整体宣传优势，利用一切宣传工具，加大宣传工作力度，提高宣传工作效力。

2．5月20日至26日:银行服务和金融知识宣传活动日

在宣传活动中，各会员单位要与协会协调联动，做到服务宣传与业务宣传相结合，服务宣传与形象宣传相结合，服务宣传与构建和谐社会宣传相结合。

（1）新闻媒体宣传报道活动

时间：5月20日至30日。此项主题活动由协会统一协调新闻媒体开展。

总体要求：在利用媒体进行宣传报道时，既要站在客户的角度发现、正视银行服务存在的种种问题，也要站在银行的角度分析问题存在的主客观原因，探讨解决问题的切实途径。客观分析实际问题，积极报道改进措施和成效，营造社会对银行充分理解、银行积极改善服务的良好舆论氛围和社会环境。

主要内容：各行在改进服务工作方面的具体措施和服务工作中涌现出的典型先进事例；各行对银行服务公约和服务承诺的履行情况；银行电子化业务操作方式和创新业务流程知识；银行服务新产品的应用及其特点，以及公众在金融消费过程中应当了解掌握的其他金融知识和风险防范知识等。充分展示银行业主动承担社会责任，服务广大群众，努力构建和谐金融环境，开拓创新，积极进取的诚意和实力。

稿件组织：由工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、中信银行、光大银行、省邮储局、西安市商业银行等单位为主组织稿件，由协会统一协调西安晚报等媒体编版刊发。上述单位的稿件组织要结合自身特点各有侧重，以求综合全面的反映我省银行业的服务工作状态。具体安排由协会秘书处提出，并召开有关专门会议协商确定。

版面设置：拟在报纸上设置“银行服务专版”10个二分之一版，采用公众乐见，图文并茂，通俗易懂、可读性强的形式。由协会协调安排各行的版面及其宣传内容的侧重方向。相关参与行负责提供自身版面的策划思路，以及相应的稿件和图片等内容，在运作过程中，直接与协会、媒体联系磋商。

同时，在整个“服务月”活动期间，各会员单位要利用行报、行刊、网站等开设“文明服务”宣传专栏，宣传《银行业文明规范服务工作指引》，组织员工落实“文明规范服务系列活动工作方案”。宣传本行改进服务的具体措施、管理制度、规范标准、服务承诺；宣传本行文明规范服务示范单位、先进个人、先进经验；采用多种形式组织社区金融知识宣传活动，全面提高服务水平和服务质量。

（2）银行创新产品和金融知识推广普及日活动

时间：5月26日。此项主题活动由各会员行以支行、分理处为单位联合开展。

活动内容：由各会员单位结合实际，开展理财、业务产品营销、金融财产风险防范等宣传。

活动形式：可以采取多种方式，如编印银行业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅门口、居民小区设立宣传点、展示台、演讲台等开展宣传活动。届时协会秘书处将对各行宣传情况进行检查，并将其列入“服务月”活动整体评价内容。

3．6月9日：社会公众问卷调查及服务评价活动日

6月9日，协会组织部分会员单位，开展社会公众问卷调查及服务评价活动。选择有一定代表性的单位进行集体问卷调查；安排适当数量的调查人员对客户进行问卷调查。同时将客户的答卷进行认真统计分析在行业内通报。

在“服务活动月”期间，协会将发挥协会网站和会刊作用，开办“服务月活动”专题简报，对各行服务月活动的开展情况、业务品种、服务手段、好人好事等进行及时系统的报道。各会员单位在活动期间要主动将本单位有关信息以电子版形式报送协会秘书处，加大对我省银行业“文明规范服务示范单位和服务标兵”的宣传力度，扩大宣传效应。

（五）开展文明规范服务示范单位经验交流活动

1．在5月12日活动启动之日，协会将编制完成的20****年《××银行业文明规范服务示范单位和服务标兵的先进经验交流材料》，发送各会员单位、省市政府、全省信贷诚信企业。

2．6月20日，由协会牵头组织各会员单位“个金部”、工会和基层营业网点负责人，在工商银行西安市南大街支行和招商银行西安南大街支行召开服务工作现场经验交流观摩学习活动。

3．根据中国银行业协会的安排，组织部分会员单位赴辽宁、深圳等地进行文明规范服务现场学习交流活动。

（六）开展对文明规范服务示范单位的跟踪检查活动

6月10日-20日，根据《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》，结合我省实际，从会员单位抽调人员，组织开展对全省“文明规范服务示范单位”的跟踪检查。

三、活动的组织与领导

为保证我省银行业文明规范服务系列活动工作的有序、有效开展，成立××省银行业文明规范服务系列活动领导小组。

组长：××省银行业协会会长刘晓中（中国银行××省分行行长）。

副组长：××省银行业协会专职副会长刘树仪、××省银行业协会秘书长史德孝。

成员：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行主管行领导，省银行业协会个人金融工作委员会主任张梦荣。

××省银行业协会个人金融工作委员会负责活动的组织工作,并设立服务系列活动办公室,办公室设在协会综合部,具体负责“活动”的日常工作。

四、有关要求

1．各会员单位要结合自身实际制定贯彻实施意见和工作方案，确定本单位活动领导小组，并及时将工作方案和领导小组名单报送协会秘书处。要指定部门，由专人负责，按时报送“文明服务月”活动进展情况周报表和“文明服务月”宣传报道情况统计表。

2．全省各级“文明规范服务示范单位”要积极行动，发挥表率作用，把各项工作落到实处。每个示范单位在活动中均要有切实改进服务工作的具体措施和先进典型事例。各会员单位要将其作为重点，把有关情况随时上报协会活动领导小组办公室。

3．各会员单位负责服务工作的工会、个金业务部等部门要深入基层，加强领导和工作指导，精心组织落实，保证活动的顺利开展。

开展文明规范服务系列活动，是我省实施提高行业整体服务水平工程的一项重要内容，也是深化创建“文明规服务示范单位竞赛活动”的重大举措，各会员行要高度重视。主要负责领导同志要亲自抓好活动部署，主动配合协会抓好系列活动的工作，要做到上下联动，统一动作，形成合力，创出特色，形成我省银行文明规范服务系列活动团结协作的局面。通过文明规范服务系列活动的开展，在我省银行业掀起进一步加强文明规范服务工作的高潮。