工行员工服务方案

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一、必要性和重要性

近年来，我行为客户的服务已逐步从单一、片面走向整体、全局，并进一步向多元、一体化发展，为我行的各项业务发展起到了极大的促进作用。但面临加入WTO后我国金融业面临的挑战和加强银行同业竞争力的需要，我行的服务工作还存在一些欠缺，服务流程大多停留在内部管理和柜台服务上，服务还不够规范，并缺乏活力，以客户为中心的理念还没有真正落到实处。在银行业竞争日益激烈的今天，如何向客户提供真正的个性化服务和规范化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为我们服务工作中必须面对的问题。对此，我们首先要认识到客户资源将是未来市场竞争至关重要的资源，目前和今后很长一段时间内，市场激烈竞争使得许多金融产品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，已很难找出差异，更难分出高低，因而要转向争取客户，进入以客户为中心的服务，将服务作为发展和稳定客户、增强客户忠诚度和依存度的重要手段。

二、目标和原则

我们要将服务作为全行的基础性工作和战略性任务来抓，以“三个代表”重要思想为指导，以人为本，以满足为客户、企业提供个性化、简便的金融服务为准则，以客户的“满意度”为标尺来进行，不断提升服务水平和服务艺术，追求超值服务，提升服务档次，形成系统服务的品牌，逐步实现由“银行的服务”向“服务的银行”转变,以客户满意度最大化为目标，塑造我行良好的现代商业银行形象。

三、具体措施

我行要认真抓好领导为员工、二线为一线、全行为客户服务的三个层次管理，严格按照规范化服务标准不断深化优质文明服务，不断进行服务创新，进一步提高员工业务知识和业务操作水平，进一步使服务手段电子化、服务窗口标准化、服务行为规范化、服务品种多元化，对客户的服务渠道从单一、片面逐步转到整体、全局，再向多元、一体化发展，高效地、最优地满足客户的需求。

1．合理分工，各负其责。支行办公室承担全行服务工作组织、管理、检查职能，支行工会主席负责服务的日常管理工作。支行办公室作为客户投诉的最终处理或协调部门，对投诉工作进行监督检查。向社会公开投诉电话为95588。

2．切实落实服务工作机制。要确保《中国工商银行员工行为守则》、《中国工商银行服务工作规则》及省分行规范化服务五个《二十条》贯彻落实，并做好“亲情服务与你同行”活动，以机制的有效运行来提高临柜服务质量和自助设备工作质量，两项考核均通过抽样形式进行，每季一次。

一是认真落实柜台规范化服务、黄金客户服务办法，大力推行承诺服务、首问责任制和应急服务制度，员工统一服装、统一形象、统一文明服务用语和统一服务操作，服务态度热忱，努力实现服务的规范化。

二是在规范化服务的基础上实行差别服务，对优良客户实行绿色通道制度和特事特办办法，对重点客户实行贵宾服务，通过发放联系卡，给予存、贷、结算、银行卡等各类业务更多的便利，以此不断提升服务层次；还要对重点客户实行细节服务，要创立我行理财工作室，以区别于现金收付服务的窗口站立式，而是以专家坐堂、面对面对话形式来体现我们的服务内涵。

三是进一步细化、延伸服务。仅仅有良好的柜面服务是远远不够的，服务需要深化、延伸，服务重点需要从前台向外拓展，需要细节关怀。如在营业网点设书报架、碎纸机、验钞机等以方便储户，并对来储蓄的70岁以上的老人、体弱者、残疾人等逐一登记，实行电话预约，上门服务等。要经常组织员工与周边社区联系，定期组织在社区内开办金融知识宣传，介绍金融政策法规和业务新品种，培养和发展潜在客户。

四是深化网络金融服务。我行要积极通过运用现代化的技术，增加金融品种和金融服务手段，大力发展以网上银行、手机银行、网上支付结算为代表的网络金融服务，运用技术服务界面、服务通道，快速、高效地调动了多种银行资源，为客户的生产与经营提供高质量、多样化的金融产品与服务，充分满足客户深层次、多层面的需要。

3．建立服务投诉连带责任制度。

一是充分发挥95599客户服务中心的作用，充分发挥其信息搜集功能，提高解决各种问题的效率。

二是在部分网点尝试设立服务评议箱，由客户办理业务后对柜员进行服务评价，并将服务评议结果作为柜员的考核标准。

三是我行将每季对客户的投诉进行认真的评议，区分性质，对性质恶劣的要追究网点和支行相关负责人的责任，对重大投诉，我行领导将出面予以说明。四是建立完善的错账纠正机制，以“售后服务”增强客户对工行的满意度，行风建设群众满意率达80％以上。

4．继续按照文件化质量管理体系进行运作，进一步明确了领导及广大普通员工的岗位职责，对发现的问题积极采取有效的纠正和预防措施，使ISO9000标准的科学性、先进性、实用性始终贯穿于全体贯标员工的本职工作之中，不断改进管理方式，提高文明服务水平。

5．强化员工培训。着重在“三个代表”重要思想教育、职业道德教育、服务技能、业务能力等方面加强对员工的教育，提高员工整体素质。尤其要建立和推广每日班前晨会制度和每周班后学习会制度，并持之以恒，切实加强对临柜人员的培训力度，使之能熟练操作和了解我行的各项业务，特别是新业务，提高综合业务能力和服务礼仪水平。

6．加快网点建设和改造步伐，在统一网点形象及规范网点标识的基础上，进一步营造良好的营业环境，塑造工行全新的形象。

总之，我行面对激烈竞争，要充分认识到客户是一切资源里最宝贵的资源，打造良好的服务渠道增加客户的满意程度是我行生存的关键之道。我行要进一步改进服务，不断致力于服务创新，全力做好规范化优质文明服务。（作者：佚名，来源：互联网）