分行民主评议行风方案

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为贯彻落实××省人民政府20****年全省民主评议政风行风工作电视电话动员大会精神，切实加强我省各级农行的行业作风建设，进一步提高金融服务质量和水平，根据省政府办公厅《20****年全省民主评议政风行风工作实施方案》（赣府厅字[20****]80号）部署和要求，省分行党委决定在全省农行开展20****年民主评议行风活动。现会同省政府纠风办就做好我行民主评议行风工作提出以下实施方案：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以社会各界广泛参与为基础，以加强行风建设为核心，以公正评议促进有效整改为手段，以解决损害客户利益的突出问题为重点，以预防部门和行业不正之风为目标，以客户满意为标准，努力增强服务意识，规范服务行为，不断提高服务质量和服务水平，提升农行社会声誉，增强农行核心竞争力。

二、评议范围

全省各级农行基层营业网点、前台客户部门。重点是各级行的服务窗口——营业网点。

三、评议内容

（一）开展基层网点文明规范服务方面

1．采取在各营业网点张贴宣传口号，悬挂宣传横幅，在门前和繁华中心区举办路演等形式，开展文明规范化服务宣传活动。

2．组织各营业网点学习《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范示范单位考核标准》。采取专题讨论、知识问答、技能竞赛等多种形式，组织广泛学习和操作技能训练，强化业务素质教育，加强服务能力培养，掀起广泛学习和技能训练热潮。

3．开展营销宣传、金融知识普及推广、新的理财或业务产品的推广等宣传活动。

4．面向社会公众问卷调查。安排调查人员对我行客户进行问卷调查，或选择有一定代表性的单位进行集体问卷调查，问卷调查活动要认真布置，充分准备，对客户的答卷要认真准确做好统计分析。

5．深入开展银行业从业人员职业操守宣传教育活动。组织员工自学《银行业从业人员职业操守》，在员工自学的基础上，结合本行现行规章制度向员工进行宣讲和培训，撰写学习体会，使广大员工熟知和掌握具体的条文，规范职业行为，提高员工队伍整体素质和职业道德标准。

（二）解决柜台业务排长队方面

1．实施科学管理，不断提升窗口服务效率。有机整合前后台、上下级行之间人力安排；灵活安排柜员上班时间；在客流高峰及时增开业务窗口和专业服务窗口；增加营业现场经理、大堂经理、大堂保安配备。

2．整合自助设备，分流柜面业务压力。逐步增加对ATM、存取款一体机、存折补登机、自助缴费机等设备和自助银行的投入，加快网上银行、电话银行、手机银行等渠道建设，完善优化功能和加快业务分流。

3．大堂经理充分发挥在营业现场组织、指导、协调、预处理、分流客户中的主导作用；利用低柜、贵宾室、理财中心等平台分流高柜业务。

4．加大行员培训力度，落实上岗制度，完善业务考核，促进柜员整体业务技能水平和工作效率的提升。

（三）改善营业场所环境方面

1．按总行要求统一标识。营业场外设置“三牌一徽”，场内悬挂“营业许可证”、“营业执照”、“利率牌”。

2．网点外墙、门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，进出过道通畅。

3．营业场所整洁明亮，宣传栏（牌）设置规范、内容准确、及时更换；营业窗口设置业务种类标识牌；有条件的应设置一米线或其它安全提示设施；设置客户意见箱或意见簿、公布95599客户服务监督电话。

4．营业场内办公用品摆放整齐有序；桌面不摆放与业务办公无关的私人物品。

5．配齐营业网点安全防范设施，保证报警器、灭火器、监控器性能良好，实行全程实时监控。

6．营业网点为客户提供必需用具（笔、墨、老花镜和验钞机），设有便民设施。

（四）规范窗口服务人员言行举止方面

1．组织营业网点岗前晨会，员工持证上岗。

2．做到满时点服务。按时营业，不延时开门、提前关门，不得在营业时间拒办业务，

3．仪表整洁。工作时间统一着装，保持服装整洁，穿戴规范，发型自然大方，修饰得体。按规定统一佩戴工号牌。

4．遵守劳动纪律。工作期间不看书报、打瞌睡、吃零食、吸烟，不得随意离岗、串岗，上班不聚谈聊天，不喧哗、笑闹，不准办私事。不超时接打私人电话。

5．尊重客户。做到“存款取款一个样，大额小额一个样，生人熟人一个样，本机构业务和业务一个样”，不怠慢、顶撞、刁难客户；微笑服务，对客户文明使用语言，做到来有迎声，问有答声，走有送声；当客户发生误解或产生纠纷时，态度冷静，顾全大局，不争辩、不吵架，更不恶语伤人或打骂顾客。

6．方便客户。实行承诺服务和首问责任制；耐心解答客户咨询，遇到不熟悉的业务不能说“不知道”或推诿；不拒兑残币、拒收辅币。

7．恪守信用。不无理拒付、压票；维护客户正当权益，为客户保守存款和经营秘密；做到结算及时，计付利息准确。

8．优质高效。合法合规经营，不搞违章操作，办理业务时坚持“先外后内、先急后慢”原则，准确快捷；遇到停电或发生机器故障，向客户及时说明情况，并主动致歉。

9．加强客户投诉管理。及时妥善处理客户意见，热忱接待受理客户投诉，不无故推诿拖延。

10．加强安全防范意识。营业场边门上锁，严禁非工作人员进入营业场内；发现可疑人员或可疑问题迅速报告保卫部门，并采取果断措施处置，保障国家财产和客户、员工人身安全。

（五）规范银行卡收费和服务方面

1．严格执行银行卡业务收费标准，禁止乱收费现象。

2．规范银行卡业务服务，提高办理银行卡业务水平。

3．加强银行卡自助设备的日常管理与维护，及时受理和解决吞卡现象，确保银行卡自助设备正常运作。

四、组织领导

在省民主评议政风行风领导小组的领导下，成立中国农业银行××省分行民主评议行风工作领导小组，由省农业银行、省政府纠风办有关领导组成。

组长：×××省农业银行党委书记、行长

副组长：×××省监察厅副厅长、省政府纠风办副主任

×××省农业银行党委委员、纪委书记

××省政府纠风办副主任

成员：×××省农业银行监察室主任

×××省农业银行工委办主任

省农业银行民主评议行风领导小组下设办公室（以下简称“省农行评议办”，由监察室、工委办共同牵头，相互配合做好此项工作。

五、组织实施

今年民主评议行风工作，采取统一组织、分级负责，上下联动的办法，各级行既要服从省分行的统一领导和安排，又要按照属地管理原则，加强向当地政府纠风办的请示汇报，取得指导和帮助。

六、步骤方法

集中开展民主评议行风工作从6月上旬开始，至9月底结束，为期4个月，具体步骤方法如下：

第一阶段：全面部署，深入动员阶段（6月30日前）。于6月15日召开全省农行民主评议行风工作视频动员大会，袁明男行长作动员讲话，进行全面部署。各级行要按照省分行视频动员大会部署和本《实施方案》要求，通过有关会议和各种信息载体，广泛宣传民主评议行风工作的指导思想、评议对象、评议内容、组织实施、方法步骤及工作要求，结合实际，认真制定本行开展民主评议行风工作的实施方案，于6月底前报省农行评议办批准后实施。

第二阶段：征求意见，自查自纠阶段（7月1日—7月20日）。各级行要组织评议员在本辖区内的不同客户、不同层面召开各种类型座谈会，通过95599客服热线、开辟投诉电话、电子信箱，广泛征求意见和建议。同时，制定群众满意度调查方案，开展群众满意度调查，针对评议内容认真开展自查自纠，按照逐级汇总的方法，分别报省分行（监察室、工委办）和当地政府纠风办。

第三阶段：反馈意见，整改建制阶段（7月21日—8月20日）。省分行组成评议组，在深入调查征询意见的基础上，向各行原汁原味面对面地集中进行意见反馈。在评议组反馈意见时，各行要对评议意见当场表明整改态度。反馈意见结束后，各行要对评议意见和自查自纠出来的问题，特别是群众反映强烈的突出问题，认真进行梳理，逐条进行整改，对能及时整改的要立即整改，一时难以整改的要作出说明，制定切实可行的整改计划，并建立健全本单位行风建设的长效机制。整改落实情况报告也按照逐级汇总的方法，分别报省分行和当地政府纠风办。

第四阶段：检查评议，集中统分阶段（8月21日—8月31日）。根据检查评议方案，各级行应组织评议组对辖内机构和部门开展自查自纠的情况、整改落实情况以及其它评议内容认真开展检查评议，检查评议报告及检查评议分别由检查评议组集体研究讨论，并由检查组组长签字负责，报省分行和当地政府纠风办。各行要对照检查评议方案，认真做好迎接检查评议工作。按照分级负责、下管一级统计汇总的统分方法，各级行要对群众满意度调查和检查评议情况集中进行封闭统分，并将统分结果进行排名，分别报省分行和当地政府纠风办。

群众满意度调查、检查评议按以下方法进行综合打分，采取百分制计分，计分方法如下：①群众满意度调查占总分70％，测评分为优秀、满意、基本满意、不满意四个等次，分别设定加权数为0.9、0.8、0.7、0.5；②检查评议分占总分30％，其中反馈意见的整改落实情况占总分20％，自查自纠情况和其它评议内容占总分10％。

第五阶段：通报结果，总结表彰阶段（9月1日—9月15日）。上级行应向下级行通报民主评议行风结果，并分别召开民主评议行风工作总结表彰会，对在民主评议中排名靠前的单位予以表彰。按照干部管理权限，对排名最后一位的单位责成主要领导书面说明情况，限期整改，予以通报批评。

七、工作要求

（一）紧紧围绕构建“文明诚信、共建和谐”这一主题，进一步提高认识，统一思想，高度重视民主评议行风工作。各级行要把行风评议活动同当前股改和业务发展工作有机结合起来，纳入经营管理工作考核。要以开展民主评议行风活动为契机，积极改善对外服务，全面提高柜面业务工作效率，改善服务质量，进一步树立农业银行良好的社会形象。

（二）切实加强组织领导。民主评议行风工作要坚持党委统一领导，部门各负其责，引导人民群众广泛参与。各级行、各部门的主要领导要高度重视、亲自抓好这项工作，全行广大员工要积极投身到这项活动中去。要加大评议活动的监督检查力度，建立民主评议行风工作目标考核制度，对于在工作中敷衍了事，推诿不办，群众满意度低，不正之风得不到有效整治，考核综合排名靠后的单位，要按照党风廉政建设责任制等有关规定，追究有关领导的责任。

（三）以此次活动为契机提升营业网点文明规范服务水平。要正视我行与本省同业先进水平在品牌形象、服务理念、服务水平等方面存在的差距，围绕农行新的市场定位，在城区和县域两个市场进一步抓好营业网点文明规范服务。要积极推进网点转型，提高网点营销能力和窗口服务效率，加强对柜员的管理和考核，调动网点柜员的积极性。要以我行客服电话95599为依托，完善客户投诉处理机制。全行所有对外服务的窗口都要张贴95599服务标识牌。省分行客户服务中心对客户投诉要做好记录，对客户投诉内容及时进行核实；各网点对客户服务中心的投诉查询要及时响应，尽快核实有关情况，并负责向投诉的客户给予答复。对被投诉人员一经查实，要给予处罚。

（四）以此次活动为契机加强各级行机关作风建设。要结合开展民主评议行风活动，切实解决少数部门和机关员工责任心不强、工作主动性不高、办事拖拉推诿、铺张浪费等现象，增强各级行机关的服务意识，为基层行提供支持保障。要提升各级行机关执行力，推动党委各项决策部署的落实，加强部门之间、上下级机关之间的协调配合，发挥系统合力。要健全办公规程，规范办事程序，明确各环节责任。要加强学习和调研，提高机关员工综合素质，增强工作责任感，严肃劳动纪律。

（五）评议工作要严格做到“八个严禁”：严禁编造、隐匿或违规销毁评议资料；严禁篡改统计数据或评议名次；严禁接受被评行安排的请客送礼、娱乐活动和旅游考察等；严禁用不正当手段向抽样服务对象打招呼和拉票买票；严禁利用评议之便向被评行谋取不正当利益；严禁在评议中工作漂浮和搞形式主义；严禁刁难或报复投诉举报单位或人员；严禁其它故意损害评议工作的行为。对违反上述“八个严禁”的行为，将依据有关规定追究相关责任人的责任。