微笑服务行动方案

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按照首都“迎奥运、讲文明、树新风”活动协调小组办公室、**奥运培训工作协调小组办公室等部门联合印发的《关于在首都窗口行业深入开展“迎奥运微笑服务行动”的指导意见》的相关精神和首都窗口行业奥运培训协调办公室下发的《首都窗口行业深入开展“迎奥运微笑服务行动”的工作意见》的具体要求，结合**邮政实际，制定如下工作方案：

一、指导思想

深入学习贯彻中央、**市委、市政府的指示精神，紧密结合“迎奥运、讲文明、树新风”活动，充分调动基层的积极性和创造性，牢固树立“服务就是品牌，品牌就是效益”的观念，进一步提高邮政职工的奥运知识、职业道德、服务技能和外语水平，努力实现为市民和国内外宾客服务、为城市运行服务、为奥运赛事服务和提高员工素质、提高服务质量的“三服务、两提高”目标。

二、活动内容

紧密结合“迎奥运、讲文明、树新风”活动，深入开展奥运知识学习、文明礼仪实践、微笑服务传递、实战实训练兵、服务先锋引领等行动，不断深化奥运培训，调动和激发广大干部职工参与奥运培训的积极性，全面提升**邮政文明服务水平。

1、围绕奥运知识学习行动，举办奥林匹克知识培训与讲座

市公司组织奥运知识小教员培训与“奥运知识大讲堂”讲座，并于下半年对各单位组织学习《**奥运会窗口行业员工读本》情况进行抽查，结果纳入年底奥运培训工作考评。各二级单位要结合实际，采取座谈会、报告会、班前会、演讲、知识竞赛等灵活多样的形式对职工进行奥林匹克知识与奥林匹克精神教育，进一步增强广大职工服务奥运的光荣感与使命感。

2、围绕文明礼仪实践行动，推进知行转化与成果展示

6月底和8月底，市公司将对全公司干部职工组织2次“飞行测试”，测试结果纳入全年服务奖项考核。

6月底和12月底，市公司将分别组织两次班前会实况录像评比交流。各二级单位要按季度组织本单位“务实型班前会”实况录像评比，并在6月15日前和12月10日前，分别选出最佳作品上报市公司公众服务处。

9月初，市公司将按照首都窗口行业奥运培训工作的统一部署，以“迎奥运微笑服务行动”为主题，采取现场观摩、情景模拟、知识竞赛、技能展示等形式，开展培训成果展示评选活动，评选结果纳入年度奥运培训工作考核。同时在各单位展示的基础上，选拔优秀展示项目参加首都窗口行业奥运培训成果大型展示活动。

同时通过开展奥运服务大讨论、征文、文明礼仪暨奥运知识大赛等丰富多彩的活动，引导全局职工形成“日常服务讲文明，人际交往讲礼仪”的良好习惯，倡导立足本职岗位，用真诚的微笑、优质的服务传播文明礼仪，塑造**邮政良好形象。

3、围绕微笑服务传递行动，延伸服务深度与广度

加大对《首都窗口行业文明服务公约》的宣传力度，组织开展“礼貌微笑迎奥运、文明服务促和谐”活动。深化服务标准化、规范化，全面推广亲情化、人性化服务；以邮电所为重点，进一步强化“用户是亲人”的服务理念，加强日常服务监督检查；大力强化“一切从用户出发、一切为了用户”的服务宗旨，确保营业窗口向社会提供细致周到、诚信快捷的服务；为大客户和重点客户全面提供一站式贵宾服务；全面提高邮政投递服务，规范邮政报刊亭服务；改进**邮政客户服务中心11185声讯服务，严格依据用户评价进行考核；大力强化内部处理单位服务管理，严格管理制度，提高分拣质量、封发质量和邮运质量，保证全网通信服务质量。

4、围绕实战实训练兵行动，开展岗位练兵与服务考评

结合奥运邮政服务需求，市公司下半年将组织国际邮政业务与储蓄练功比赛，计算机汉字录入与英语水平抽测，全面检验职工学习效果。同时，结合重要会议、外事活动和“好运**”系列体育赛事的需求，市公司将加强对奥运培训工作的监督和管理，积极促进培训成果转化，提升邮政服务水平。

市公司将严格执行服务工作考核机制。按照《**邮政服务质量综合评价办法》的评价项目、评价内容和评价标准，按季严格对各二级单位的服务工作进行综合评价，评价结果纳入季度绩效考核。

市公司将抓好用户投诉信息的管理。深入贯彻《**邮政用户投诉管理办法》，对不同渠道反馈来的用户投诉信息做到详细登记，认真处理，及时反馈，按季度进行服务工作趋势分析。

市公司将在完善现有检查方式的基础上，对重点局所、重点时间段重点检查，对重点环节、重点工序进行重点抽查。检查工作实行报告书制度，突出检查项目、发现问题、整改要求及措施三项内容。

5、围绕服务先锋引领行动，进行评比表彰与宣传推广

市公司继续开展“文明服务工作组织奖”、“文明服务全优奖”和“服务质量标兵奖”评比，严格按季评比、按季流动、按季兑现奖励。各单位要进一步加强“争优、评优”工作日常管理，对从不同渠道收集到的用户意见进行综合统计，严格按条件开展评选工作，优中选优，最终要在全公司树立一批经得起检验的先进单位和个人。同时，做好第二届“首都文明服务示范窗口”和“首都文明服务明星”的评选推荐工作。

通过现场会等不同方式，在企业内部相同或相近的岗位之间组织先进服务经验的交流活动，利用公司内外媒体全面宣传推广第一届“首都文明服务示范窗口”和“首都文明服务明星”的先进服务经验、典型事迹，发挥典型的示范引导作用，达到以评比促管理，以管理促培训，以培训促提高的目的。

三、工作要求：

1、提高认识，统一思想

要根据相关文件精神，明确指导思想，坚持工作原则，抓好几项行动，要把“迎奥运微笑服务行动”作为奥运培训工作的重要载体，继续深化、强化、保证奥运培训工作的全面落实。

2、制定方案，落实责任

各二级单位要按照《关于在**邮政深入开展“迎奥运微笑服务行动”的工作方案》的要求，制定本单位《关于深入开展“迎奥运微笑服务行动”的实施方案》，做到层层落实，责任到人，成效明显，确保奥运培训与业务工作两促进、两不误。

3、提高素质，提升服务

要通过深入开展“迎奥运微笑服务行动”和加强窗口行业奥运培训工作，努力提高职工素质，提升窗口服务水平。要加大服务质量的检查力度，检验培训成果的转化程度，把检查的过程变成指导工作的过程，解决问题的过程，提高服务的过程。