文明服务高管局方案

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为全面贯彻落实全省高速公路管理工作会议精神，进一步提升山西省高速公路的管理水平和服务水平，全力打造以“优质服务、诚信服务、人文服务”为主要内涵的山西高速公路服务品牌形象，巩固和扩大文明行业创建成果，为山西改革开放提供良好的高速公路交通环境，使山西高速公路真正成为体现山西物质文明、政治文明和精神文明的窗口，特制定本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实党的十六大精神和十六届三中全会精神，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以落实“六高”目标为主线，以提高社会效益和经济效益为中心，以深化改革和科技创新为动力，以《山西省高速公路管理暂行办法》为依据，坚持以人为本，以车为本，把社会发展和人民群众对高速公路管理与服务日益增长的需求作为我们各项工作的终极目标，努力为全社会提供高品位的服务。

二、工作目标

不断完善高速公路管理、服务、运行、责任、监督、约束工作机制和发展机制，大力实施创新管理，全面提升管理水平，牢固树立高速公路管理的最终目标是为全社会提供优质服务的意识，不断拓宽服务领域，扩大服务范围，延伸服务功能，创新服务项目，改善服务环境，深化服务内涵，改进服务方式，优化服务过程，全面提升全行业的服务水平和文明程度。年内将大运高速公路建成省文明委“千里大运文明路”，所有高速公路建成省厅文明路，各高速公路管理单位10%达到省级文明单位，20%达到市级文明单位标兵，80%达到市级文明单位，100%达到县级文明单位；30%基层单位达到省级“青年文明号”，60%基层单位达到市级“青年文明号”，100%基层单位达到县级“青年文明号”；25%基层单位达到省厅“文明示范窗口”。

三、工作重点

（一）精心构建综合信息服务系统和路政管理、紧急救援指挥系统

1、建立高速公路监控、通信、收费三大网络系统和由96565客服中心、调频广播电台、交通专网、山西高速公路网站、GIS系统、可变情报板、触摸信息屏等组成的多层次、全方位综合信息服务系统。

2、建立由96565客服中心、紧急电话、路政车载电话和GPS车辆监控系统、隧道监控系统、道路互通监控系统、车辆视频监测系统以及高速公路交警部门、当地定点急救医院相联接组成的集事故预防、紧急救援、突发事件处置、重大活动保障及指挥调度为一体的紧急救援指挥系统。

（二）全面建设畅通、形象、阳光、温馨、素质五大工程

1、在养护管理方面，全面建设畅通工程，以巩固高质量工程建设成果为目标，采取强有力措施，处置路面病害，消除事故隐患，保持高速公路良好路况及行车环境，保持沿线设施的完好状态，进一步强化绿化、美化工作，大力提高路网运行效能，保障行车安全、舒适、畅通。

2、在收费管理方面，全面建设形象工程，通过高速公路联网收费工程实现管理水平的新突破、技术手段的新创新、行业形象的新展示。加大稽查力度，杜绝作弊行为和不文明行为，通过文明用语、礼貌待人、微笑收费、快速放行，向广大司乘人员提供优质的服务、优美的环境、优良的秩序。

3、在路政管理方面，全面建设阳光工程，严格执行《山西省高速公路管理暂行办法》有关规定和部颁《路政管理规定》，积极推行路政“四公开一监督”制度和路政人员“六条禁令”，加快《山西省高速公路管理条例》的立法进程，严格贯彻《行政许可法》和《道路交通安全法》，进一步提高依法行政、依法办事水平，提高执法透明度，规范办案程序，规范执法行为，真正做到阳光执法，实现高效率的管理。

4、在服务区管理工作中，全面建设温馨工程，结合全省经济结构调整和大运高速公路经济带建设，全方位考虑司乘人员的旅途需求，完善服务功能，规范服务行为，提升服务档次。

5、在全员综合素质方面，全面建设素质工程，以提高全员综合素质为中心，以各级机关作风建设为重点，从提高职工的政治理论素养、思想道德水平和业务技术能力入手，加强学习，改进作风，提高效率，不断增强各项工作的时效性和实效性，不断提高全员依法办事能力和业务工作水平，努力建设一支高素质的队伍。

以上五大工程的具体实施方案附后。

（三）加强职工职业道德建设，建立健全岗位职业道德规范，规范服务行为，完善服务承诺制度，推行社会监督制度，切实把职业道德要求融入服务规范，不断增强从业人员的规则意识和职业道德观念，有效提高全行业人员的整体素质和服务水平。

（四）以建设“千里大运文明路”和“警民共建文明路”为载体，大力开展文明单位、青年文明号、文明示范窗口等文明创建活动，在文明单位量的增长和质的提高上下功夫，不断增加全局文明单位的数量，提高全局文明单位的等级，进一步引深行业文明创建工作，在巩固中提高，在发展中创新。

（五）积极开展“评选先进典型”活动，在全局范围内选树十佳养护员和五佳养护单位、五十佳收费员和十佳收费站、十佳路政员和五佳路政大队、十佳服务员和五佳服务区、十佳管理者和十佳部室，以典型带动全局，从而使我局的文明创建工作再上新台阶。

具体的评选标准和办法见五大工程实施方案。

四、组织领导

为加强对“文明服务年”活动的组织领导，省局成立“文明服务年”活动领导组。

五、工作步骤

第一阶段：****年2月—3月，制定方案，宣传发动，重点对方案的先进性、可行性、可操作性进行论证，不断改进完善，各单位要做到层层发动，全员参与。

第二阶段：****年3月—10月，组织实施，全面落实，重点加强对方案的贯彻执行，积极组织召开各类现场会，推广好的经验和做法，培养典型，以点带面，全面推进，达到互相学习、互相促进、共同提高的目的。

第三阶段：****年10月—12月，检查验收，总结表彰，重点是按照标准，严格考核，通过层层推荐，选树典型，做好表彰工作，总结经验，吸取教训。

六、工作要求

1、统一思想，提高认识。要充分认识提高文明服务水平对高速公路管理的意义，统一思想、团结协作，努力打造山西高速的服务品牌，塑造山西高速公路的服务新形象。

2、领导重视、组织到位。各单位成立相应的领导组，形成主要领导亲自抓、班子成员分工抓、专门部门具体抓、党政工团齐抓共管、全体人员共同努力的良好局面。

3、措施得力、工作扎实。各单位、各部门要制定切实可行方案，真抓实干，确保各项工作任务落在实处。

4、明确责任、严格考核。各单位、各部门要制定严格的考核办法和责任追究制度，将责任层层分解，条条细化，件件落实。

5、加强监督，确保成效。各级领导组要加强监督检查，对不足之处要督促整改，确保全局的文明服务水平明显提高。

6、统筹兼顾，协调发展。要将“文明服务年”活动和建设五大工程与完成省局工作目标任务相结合，与进一步巩固ISO9000贯标成果，积极推行规范化管理相结合，与深化行业文明建设相结合，与各单位、各部门的实际工作相结合，实现文明服务年活动和五大工程建设与高速公路各项管理工作协调发展。