景区建设旅游服务标准化示范区工作实施方案

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为认真贯彻落实省委、省政府关于加快实施“两山一湖”地区规划、建设以黄山为重点的皖南旅游区的要求和国家标准化管理委员会“关于进一步推进服务业标准化工作的意见”的精神，充分发挥标准化在旅游服务业中的技术支撑作用，加快黟县旅游景区建设步伐，全面提高旅游服务质量，县政府决定率先在西递景区开展旅游服务标准化示范区建设活动。根据黄山市人民政府《关于加快推进旅游服务标准化工作的意见》（黄政〔2007〕15号文件）要求，结合西递景区实际，特制定本实施方案。

一、旅游标准化建设的指导思想和工作目标

(一)指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十六大精神，以科学发展观为统揽，以创建“5A”级旅游景区为切入点，以提升黟县景区旅游服务整体水平和竞争力为重点，以“吃、住、行、游、购、娱”标准化服务为主要内容，以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。围绕我县旅游服务业的结构优化和产业发展，加快旅游服务标准的制定、实施和推广，建立健全旅游服务标准体系，实现旅游服务业与国际接轨，以点带面，加速推进我县旅游国际化进程。

(二)工作目标

以创建西递“5A”级景区为契机，以促进旅游产业的发展为目标，在贯彻执行现行的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我县旅游特点，加速旅游服务标准的研究与制定，构建特种设备安全和食品质量安全两大安全体系，大力推行质量管理体系认证，全面推进旅游服务标准化工作，力争达到国际一流服务质量水平。

二、旅游标准化建设的工作内容及具体要求

(一)工作内容

建设西递旅游服务标准化示范区的工作内容主要包括以下七个方面：

①确保两大安全：确保特种设备安全可靠；提高食品质量的安全；

②实施标准：实施与旅游服务有关的国家标准和行业标准；

③制定标准：逐步制定一些符合黟县旅游发展的地方标准；

④实现认证：景区整体通过ISO9001质量管理体系认证；

⑤培养队伍：培养一支质量管理和标准化的骨干队伍；

⑥培育品牌：培育西递景区成为世界级旅游服务精品项目和服务品牌；

⑦探索模式：探索旅游景区的标准化运行模式。

（二）具体要求

1.提高特种设备监察到位率，确保特种设备运行的安全可靠

一是要对景区特种设备进行全面的调查摸底，列出重点监察对象，提高监察到位率；二是要明确分工，落实责任，规范监察行为，实施特种设备现场安全检查制度；三是要建立特种设备动态监管网络，提高监管能力，增强有效性；四是对特种设备重大危险源和重点监控对象开展专项整治，消除安全隐患，减少安全事故；五是对作业人员及相关人员开展广泛的业务培训，提高专业技能素质和法律责任意识。（责任单位：县旅发委、县质监局、县安监局）

2.实施食品安全监管，提高食品安全质量

一是调查摸底，准确掌握景区食品生产加工企业状况，建立数据库；二是通过定区域、定任务、定人员、定责任“四定”，建立监管员、协管员和信息员的“三员”队伍，通过食品生产企业签订质量安全承诺书等形式，落实食品安全区域监管责任制；三是严格执行食品质量市场准入即“QS”制度，做好食品生产许可证产品的监督和无证产品的检查，确保无证食品不进景区；四是加大对假冒伪劣食品的打击力度。（责任单位：县食品安全协调委员会、县农业委、县质监局、县工商局、县卫生局等部门）

3.建立旅游服务标准体系，贯彻实施旅游服务类标准，促进景区管理规范化

围绕黟县旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体，地方标准为补充的标准化管理体系，内容涵盖景区管理、旅客接待、安全卫生、旅客投诉、环境卫生、徽文化旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。

充分发挥标准化的职能作用和技术支撑作用，提升旅游服务标准化工作的水平，促进景区各项管理的规范化。

（责任单位：县旅发委、县质监局、县工商局、县卫生局、县交通局、县农业委等县直有关部门、西递旅游服务公司）

4.制定一些符合黟县旅游特点的地方标准

①《西递旅游景区导游词规范》

②《西递旅游景区服务质量规范》

③《旅游者损害赔偿标准》

④《旅游服务质量争议受理程序》

⑤《旅游安全管理规范》

⑥《旅游购物点质量等级划分与评定》

⑦《家庭旅馆质量等级划分标准》等地方标准。

（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、西递镇政府、西递旅游服务公司）

5.开展质量管理体系认证活动，提升景区的质量管理水平

开展ISO9001质量管理体系认证活动，根据景区的特点，分两步进行：

第一步为内部认证阶段：到2008年7月前，西递旅游景区(点)按IS09001的要求，实行内部管理并通过管委会的内部认证，使企业走上科学管理、自我监督、持续改进的发展轨道。第一阶段，到2007年11月末，制定一套符合IS09001要求的“西递旅游景区(点)质量管理手册”及相关技术文件(作业指导书等)，开展培训、咨询和审核，进行总结、修改、完善；第二阶段，从12月开始，全面推广。第三阶段，到2008年7月，全部完成内部认证。第四阶段，到2008年8月，监督检查，改进、巩固，提高。第二步为第三方认证阶段：到2008年9月末，西递旅游景区全面贯彻实施ISO09001质量管理体系标准，整体通过权威机构组织的IS09001质量管理体系认证评审，管理水平和服务质量得到不断提高。（责任单位：县旅发委、县质监局、西递镇政府、西递旅游服务公司）

6.开展广泛的专业知识培训，培养一支业务骨干队伍

采取集中和分散相结合，通用和专业两促进的方法，大力开展特种设备安全技能、标准化方法、质量管理知识的教育培训工作，重点培养基层服务标准化管理人员，形成既有标准化知识、又了解行业情况的旅游服务标准化工作核心，使其成为旅游服务标准实施和示范的重要力量。（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、西递镇政府、西递旅游服务公司）

7.培育旅游服务精品项目，打造旅游服务品牌

依托世界文化遗产品牌优势，紧紧围绕创建服务品牌、打造服务名牌，引导旅游公司参与国家和国际服务标准化活动，积极采用国际标准，不断夯实标准化基础，扩大企业规模，提高质量水平，强力打造旅游名牌。

（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、西递镇政府、西递旅游服务公司）

8.总结工作方法和运行机制，探索服务标准化运行模式

从旅游基础设施建设，提高旅游环境竞争力，实现旅游安全等硬件服务质量，到坚持以人为本，开展服务组织质量管理体系认证等软件服务质量方面，全面开展旅游服务标准化工作，贯彻实施服务标准体系，促进旅游景区管理的规范化、标准化和法制化，不断改进、总结和提炼旅游景区的服务标准化工作的方式、方法，探索旅游区的服务标准化的运行模式，示范、带动其他旅游景区服务标准化工作。（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、西递镇政府）

三、实施步骤

（一）宣传动员阶段（2007年4月-2007年9月）

广泛动员，加大对服务标准化工作的宣传力度，使各部门、服务企业、旅游景区以及广大消费者认识到开展服务标准化工作的重要性和必要性；开展对西递旅游景区进行调查研究，摸清相关行业标准化工作的现状，论证和编制完成旅游服务标准体系框架。

针对没有国家标准和行业标准，但全省急需规范的事项，组织制定服务地方标准；应针对所提供的服务产品，积极开展地方标准和企业标准的研究制定工作，构建与国家标准、行业标准相衔接的服务标准体系。

（二）全面实施阶段（2007年9月-2009年9月）

各级政府、各部门应对旅游服务标准化工作给予重视和支持，有关主管部门、协会和社会团体积极开展旅游服务标准的宣传、培训和贯彻实施工作，不断完善旅游服务标准体系，保证标准得到有效实施。

以实施IS09001体系认证为主要手段，强化各级服务标准的实施，提高旅游景区的标准化意识和质量管理水平。组织西递旅游公司开展顾客满意度测评，树立企业品牌形象，质量技术监督部门应积极帮助企业培育服务名牌。

（三）检查总结阶段（2009年9月-2009年12月）

政府各职能部门对各级服务标准的实施进行监督检查，重点检查旅游服务标准的实施情况，及时总结，并将检查情况向社会公布。对取得显著成绩部门进行通报表扬，对开展服务标准化工作不力的部门进行通报批评。

四、保障措施

（一）切实加强对服务标准化工作的组织领导。成立服务标准化示范区建设领导小组，负责制定实施方案，协调有关工作，检查督促各项计划实施的进展情况，配置经费，向上级请示汇报工作等。领导小组下设办公室，承担示范区建设日常工作。景区要将服务标准化示范区工作列入重要议事日程，及时研究解决示范区建设过程中的重大问题，真正做到认识到位，领导到位、经费到位、措施到位。

（二）加强统一管理和综合协调。景区内各有关部门要各司其职，齐抓共管，加强组织实施、督促检查和贯彻落实工作，质量技术监督部门要与各部门协调处理服务标准化工作中的问题，组织制订、实施旅游服务标准。相关部门要把实施旅游服务标准化作为推进景区发展的一项基础性工作来抓，努力提高服务质量水平。

（三）广泛开展服务标准化宣传工作。要充分发挥新闻媒体的舆论宣传作用。大力宣传服务标准化的意义，重点宣传和普及服务标准化知识，增强企业和广大消费者的服务标准化意识，营造开展服务标准化工作的氛围，增强景区广大群众和生产经营者使用标准的自觉性。