客户服务部工作实施方案

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为全面完成公司下达的经营创收任务确保有线网络正常运行结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案：

一、指导思想和工作思路：

全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。

二、机构设置及人员职数安排

⒈客户服务部本部：

经理：名

副经理：名（兼各管理片站站长）

主管：名

内勤：名

收费大厅：名

⒉按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：

①城北管理站

区域范围人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。

站长（副经理兼）名

副站长（主管兼）名

员工（含临聘人员）名

②城南管理站

区域范围东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河（沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。

站长（副经理兼）名

副站长（主管兼）名

员工（含临聘人员）名

③城东管理站

区域范围东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。

站长（副经理兼）名

副站长（主管兼）名

员工（含临聘人员）名

三、工作职责：

⒈客户服务部本部：

①协助协调三个片站完成工作任务

②管理收费大厅并完成工作任务

③负责集体户的收视费征收

④负责可寻址收费控制的相关工作

⑤负责用户咨询和维修电话的处理

⑥负责各片站用户收费资料的输入工作

⑦完成公司下达的其它工作任务

⒉各管理片站：

①负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。

②负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。

③负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作

④参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。

⑤完成公司下达的其它工作任务

四、创收任务与效益挂钩

实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、

创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下

项目单位创收任务万元人员个车辆辆基本费用万元维修材料费万元收入提成超收提成欠收例扣

城北站

城南站

城东站

收费厅

集体户

合计

说明：⒈基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。

⒉维修材料费是指月份至年底维修材料费，超支自负，节余的奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。

⒊创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。

五、财务管理办法：

⒈各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。

⒉星期将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。

⒊基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。

六、考核内容和办法

⒈考核内容

①经济指标的完成情况。

②维修成本及其它成本控制情况。

③服务质量和群众满意程度。

④各部门的团结协作和服从调度的情况。

⒉考核办法

①各管理站、收费大厅、集体户收费组都要按各自的工作职责和任务，制定切实可行的实施细则，上报客户服务部和公司分管副总，作年终考核参考依据。

②年终，由客户服务部会同公司绩效考核小组对各管理站、收费大厅、集体户收费组进行考核。