人民政府政务服务中心建设运行管理监督实施方案

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为加快建设服务型政府，强化政府公共服务职能，提高行政执行效能和行政监察效能，切实改善我省经济社会发展的政务服务环境，根据《中华人民共和国行政许可法》和国家有关规定，按照省委四届九次全会关于完善和做实各级政府政务服务中心的要求以及四届省政府第78次和111次常务会议的决定，制定本实施方案。

一、设立省人民政府政务服务中心的指导思想、工作目标和基本原则

（一）指导思想。设立省人民政府政务服务中心（以下简称省政务中心），是深化行政管理体制改革的内在要求，是构建和谐海南的重大举措。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以“一切为了群众、一切方便群众”为根本宗旨，按照“高起点建设、高效率运行、高质量服务、高水平管理”的总体要求，着力抓好省政务中心软硬件设施建设，打造现代化的省政务服务平台；着力推进政务服务形式创新，实现行政许可和行政审批（以下合并简称许可审批）由省政府部门和机构（以下简称省直部门）分头分散办理向在省政务中心集中公开透明办理转变；着力推进政务服务方式创新，实现许可审批由群众上门办理向现场提速办理与网上办理并行转变；着力推进行政监察手段创新，实现许可审批和政府投资、政府采购的招投标活动由分散的部门自我监督向集中、实时和可追溯的电子监察转变，提高反腐败斗争水平，为群众、企业和基层提供优质快捷的政务服务，促进海南经济社会又好又快发展。

（二）工作目标。整合省直部门的力量和资源，统一部署，分工协作，扎实推进省政务中心的各项筹建工作，确保省政务中心与省政府新建办公楼同步投入使用，同日正式开业对外办公。经过二至三年的努力，把省政务中心建设成为宽敞整洁、环境优美、功能布局合理、办事公开透明、管理信息化的政务公开平台，显著提高政府政务信息化和政务公开水平；建设成为制度科学完善，服务亲民便民、办事高效快捷的政务服务平台，显著提高行政效能和人民群众对政府工作的满意度、美誉度；建设成为许可审批权力运行和政府投资、政府采购招投标活动的政务监督平台，显著提高行政监察效能和反腐倡廉工作水平，为顺利实现我省国民经济和社会发展第十一个五年规划提供良好的政务服务保障。以省政务中心建设带动市县政府政务服务中心建设，力争在“十一五”期间建成省和市县纵横贯通的全省政务服务体系。

（三）基本原则。建设省政务中心，以我国行政许可法规定的“公开、公平、公正”，“集中办理、联合办理”，“便民、高效、廉洁”等法律原则为指导，坚持下列基本原则。

1.一个中心对外、项目应进必进原则。省政务中心是省直部门提供政务服务的最集中场所。从省政务中心正式开业之日起，除有关行政机关对其他机关或者对其直接管理的事业单位的人事、财务、外事等事项的审批外，省直部门面向公民、法人和其他社会组织实施的行政许可项目、行政审批项目及相关的收费项目（以下合并简称政务服务项目），必须全部进入省政务中心办理，省直部门过去分散设立的政务（行政）审批大厅相应一并撤销，并不得擅自在其他场所再行受理政务服务事项。因涉及国家机密、宗教、意识形态等原因不宜进入省政务中心办理的政务服务项目，需报经省政府批准；对经省政府批准不进入省政务中心办理的政务服务项目，其承办机构必须与省政务中心联网，共享政务服务信息和网络资源，接受统一管理和监督。

2.简化办事程序、窗口充分授权原则。以组织政务服务项目进入省政务中心为重要契机，对省直部门的政务服务项目进行一次全面彻底的清理登记，按照精简优化的要求，再造并实施新的许可审批流程，切实解决传统管理体制下形成的许可审批环节过多、周期过长、要求申报材料过多、行政效能过低的问题。在不改变省直部门对政务服务项目的法定许可审批职权、许可审批主体资格的前提下，以省直部门在省政务中心设立窗口为重要契机，由省编制委员会办公室牵头，制定并实施《全面推行许可审批权相对集中改革工作方案》，在不增加人员编制的前提下，对许可审批业务量较大的若干相关部门各增设一个许可审批处室，对业务量较小的可在现有的法规处或办公室加挂许可审批处室牌子，处室主要负责人任部门的窗口“首席代表”，由部门行政首长对“首席代表”依法委托授权、交授行政审批专用章，进而做到“三个集中”,即各部门内部许可审批事项向其许可审批处室集中；许可审批权力向“首席代表”集中，“首席代表”按照“谁批准谁负责”的原则即审即办；各部门的许可审批处室及“首席代表”向省政务大厅集中。不断提高许可审批事项的窗口现场办结率，坚决避免把窗口办成政务服务事项的“中转站”和“收发室”。

3.服务公开公正、管理统一规范原则。把省政务中心作为省政府政务公开的重要载体和示范工程来建设。对所有进入省政务中心的政务服务项目，都要通过新闻媒体、政府网站、文本示范、办事指南等途径或形式向社会公示，做到“十公开”。即公开项目名称、法律政策依据、办理程序、申请条件、申报材料、承诺时限、许可审批进度、收费项目、收费标准、收费依据，切实保障人民群众对政务服务事项的知情权、接受服务权、监督权，切实解决许可审批中“暗箱操作”、权力“寻租”和滋生腐败的问题。按依法行政、规范管理的要求，省政府授予省政务中心对进出省政务大厅的政务服务项目的组织登记清理和初步审核权；对全体窗口工作人员的教育培训和管理考核权；对许可审批和政府招投标活动的服务、协调、监察权；授权其对省政务大厅进行统一的业务管理、政治管理、纪律管理、信息管理、安全管理、物业管理，真正把省政务中心建设成为行为规范、运作协调、公正透明、廉洁高效的政务服务实体。

二、建设一厅三网两系统，打造现代化的省政务服务平台

（一）建设省政务大厅。按照建筑面积与功能布局匹配、设施适度超前和讲究节约的原则，实施《海南省政府政务信息中心初步设计》方案，建设省政府政务信息中心基建项目一、二期工程（建成后大楼称“省政务大厅”），第一期工程与省政府新办公大楼同步完工，第二期工程于2009年12月底前建成，建筑总面积22674平方米。全部工程完工后，实现“行政许可审批大厅、招投标大厅、产权交易大厅、多功能听证厅、政府中心信息机房”等功能布局。省直属机关事务管理局负责提出二期工程建设项目可行性研究报告、进行招投标设计，省政务中心负责提出二期工程的功能布局和装修方案，报省政府批准后由省建设厅负责组织施工。按照便民高效的要求，省政务大厅配备公示许可审批进展的大屏幕显示器、等离子显示器、查询触摸屏以及排号机、考勤机等电子设施设备。

（二）建设省政务中心公众网、省政务中心办公网、链接省政府电子政务外网。把省政务中心公众网建设成为面向社会的政务服务信息系统，承担政策法规和服务信息网上公告、办事查询、表格下载、递交有关许可审批申请、网上投诉受理等功能，为人民群众提供“一站式”在线政务服务，显著提高网上审批水平。把省政务中心办公网建设成为全省许可审批内部管理信息系统的核心，承担省政务大厅局域办公功能，承担链接经批准保留的省直部门政务服务机构和市县政务服务中心办公网等功能，为全省纵向和横向传递相关许可审批手续和管理信息提供无障碍的内部网络通道。链接省政府电子政务外网，实现省直相关部门与其在省政务大厅设立的窗口之间许可审批业务网上传输和办理。以上“三网”主体部分的建设于2007年8月底前完成；由省政务中心牵头，省工业经济与信息产业局负责技术把关，共同组织制定《海南省政务中心信息化建设总体方案》，经专家组评审后付诸实施。

（三）建设网上联合许可审批服务系统、许可审批和招投标活动电子监察系统。依托省政务外网平台建设“省政府网上联合许可审批服务系统”，在全面清理许可审批项目、再造许可审批流程的基础上进行软件系统开发，特别是抓好“网上一表式申报多部门并联审批”的软件开发，力争网上联合许可审批系统达到国内先进水平，以形成“窗口受理办理、省政务中心协调督办、网上运行反馈、信息平台转换”的机制。网上联合许可审批服务系统软件开发，由省政务中心负责，会同省工业经济与信息产业局组织实施，2007年9月底前完成。落实中纪委、监察部等《关于开展行政审批电子监察工作的通知》（中纪发〔2006〕20号）精神，建设由视频监控系统、招投标网络系统、许可审批网络系统共同构成的省政务中心电子监察系统，发挥其实时监控、预警纠错、绩效评估等功能，建立起许可审批信息实时交换和应用的长效机制。电子监察系统建设由省政务中心牵头负责，组织省工业经济与信息产业局、省监察厅等单位制定规划并实施，于2007年9月底前建成。

三、创新政务服务运行方式，切实做到服务优质、高效便民

（一）许可审批运行方式。进入省政务中心的政务服务项目各部门不得在其他任何场所受理办理，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费、限时办结”的服务模式，按下列五种方式运行。

1.即时办理。对程序、条件简单，服务对象按要求提供了完整材料的事项，在省政务中心窗口即收即办，当场或当天办结。对即时办理件，各相关部门对其“首席代表”应完全授权，实行“窗口人员受理并审查，首席代表核准”的一审一核办结制。

2.承诺办理。对程序、条件相对复杂，受到设施、场地等条件制约需做出化验、检验、勘察、听证、论证、咨询、研究等而不能即时办理的事项，按不同事项明确不同的承诺办结时限。对承诺办理件，按照高效便民原则，各相关部门对其“首席代表”应按办理环节给予直接报签或决定受理的授权。

3.联合办理。对涉及两个或两个以上部门办理的事项，实行“首办责任制”，即该事项的第一个受理窗口为“首办窗口”，由“首办窗口”联合、协调各相关部门办理并负责最后送达办结件。当“首办窗口”协调不了时，由省政务中心负责协调办理。

4.综合。对政务服务项目少、申办件常年发生次数少的若干省直部门，可以联合在省政务中心设立综合窗口收受申办件，然后按规定的程序、条件转有关部门办理，在综合窗口统一送达；对于下级部门转报或者递次审核的审批项目，可以由中心综合窗口代为接收，然后按照许可审批事项的性质和类别，将下级机关的初步审查意见和全部申请材料转交给许可审批决定机关，办理完毕后再通过综合窗给各下级政务中心或申请人。

5.统一收费。凡进入省政务中心办理的政务服务事项，涉及行政事业性收费或者政府性基金收费的，一律由指定银行设立在省政务中心的收费窗口统一收取，所收资金直接缴入省财政非税收入专户。

涵盖以上五种运行方式内容的许可审批服务项目办理规则，由省政务中心负责制定并组织实施。

（二）招投标运行方式。省政务中心负责“对政府投资的建设项目和政府采购项目的招标投标实施监督并提供服务”，按“统一进场、规则主导、全程监督”的方式运行。

1.统一进场。政府投资的建设项目和需要招投标的政府采购项目的标书发售、投标、专家抽取、开标、评标和定标工作统一在省政务中心依法进行。凡未在省政务中心进行招投标的政府投资建设项目和政府采购项目，有关部门不得为其办理任何法定手续。

2.规则主导。由省财政厅牵头组织省政府法制办、省政务中心等单位制定《关于在省政务大厅开展政府采购招投标业务实施办法》，由省发展与改革厅牵头组织省监察厅、省建设厅、省交通厅、省政务中心等单位制定《关于在省政务大厅开展政府投资建设项目招投标业务实施办法》，由省政务中心牵头组织省直各有关单位制定《海南省政府投资项目和政府采购项目招投标工作专家库建立和抽取管理办法》，分别对招投标的各操作环节作出具体明确规定，做到依法公正交易。

3.现场监督。在省政务中心进行的标书发售、投标、专家抽取、开标和评标等关键环节由省政府相关主管部门和有关监督人员进行现场全程监督。省政务中心对开标、评标和专家抽取实行全程声像监控，刻制光盘，建档保存，并受理招投标有关事项的备查和投诉。

（三）重大项目服务运行方式。省政务中心对省政府确定或确认的重大投资项目设立专门窗口办理，直接交由有关部门办理许可审批手续，做到特事特办。

四、创新政务服务管理体制，切实做到行为规范、运转协调

（一）明确组织机构及其职责。建立省政务中心，是省委、省政府的一项重要集体决策，是一项复杂的系统工程，必须举省直部门之力，明确职责，共同来办。

1.省政务中心的职责。负责研究制定省政务中心各项规章制度、管理办法并组织实施；会同省法制办、省行政审批制度改革办公室等部门组织、筛选、协调、确定进入或者退出中心的政务服务项目并报省政府决定；负责对政务服务项目的协调、监督和服务，适时通报政务服务工作情况；组织各窗口部门提供规范、高效、优质服务；对进入省政务中心的各部门工作窗口及其工作人员进行日常管理和考核；受理公民、法人和其他组织对中心工作人员的投诉举报；会同省监察厅对各部门行政效能进行监督检查；组织调查研究，及时准确地向省委、省政府反映情况，提出建议；组织协调全省政务服务中心的工作，指导推动全省各级政府政务服务中心的建设；办理省政府交办的其它工作。

2.各工作窗口所在部门的职责。组织开展对本部门政务服务项目的自查清理，将本部门的政务服务项目纳入省政务中心集中受理、办理、缴费和送达；制定本部门集中受理、办理政务服务项目的各项规章制度、办事流程并组织实施；按省政务中心要求制定统一格式的办事服务指南、表格化的申请书等文本，并免费提供；对涉及本部门多个机构办理的政务服务项目，建立联办会审制度，对需要多个部门审批的事项，建立相应的协调决策机制；在省政务中心设立工作窗口，选派、调整窗口工作人员，委任窗口首席代表；按照省政务中心窗口标准化建设的要求，依法、规范地对本部门的政务服务事项实行“十公开”；保障工作窗口必要的办公条件及正常的工作经费；对省政务中心发出的政务服务事项督办函及时处理并按期回复；协助省政务中心处理当事人的咨询、投诉；完成省政府交办的其它政务服务事项。

3.各工作窗口的职责。依法受理并按承诺时限办结本部门纳入省政务中心的政务服务事项；遵守省政务中心各项管理规定，接受省政务中心的监督协调，配合省政务中心或相关部门完成有关联审、联办事项，按省政务中心的规定填报各种统计报表；负责省政务中心与本部门的工作衔接；受理有关政策法规、办件咨询，实行首办责任、一次性告知、服务承诺等制度；完成本部门和省政务中心交办的其它工作事项。

4.省监察部门的工作职责。派出专职工作人员，负责省政务中心督察处工作；受理对进驻省政务中心各单位及其工作人员在违规违纪行为和行政效能等方面的投诉；依据有关规定纠正和查处严重影响行政效能和违反行政纪律的行为；会同省政务中心建立健全电子监察信息平台，依托信息平台对驻省政务中心各单位行政许可审批事项、政府投资建设项目和政府采购招标项目办理过程进行监督检查，促进依法行政，提高行政效能。

5.其它有关省直部门和机构的工作职责。省法制办、省行政审批制度改革办公室负责协助做好对进入省政务中心的政务服务项目的全面清理登记以及项目办理的流程再造工作；抓好行政审批执法情况的监督检查和各项保障制度的建设。省财政厅应将省政务中心的运行和管理所需经费列入财政预算，给予必要的资金保障。省政务中心的建设经费纳入省财政基本建设专项经费统筹安排。

（二）建立健全人事管理制度。人事管理是其他各项管理的核心。必须建立健全与省政务中心运行相适应的人事管理制度，以确保政务服务工作顺利展开。

1.选拔配强窗口工作人员。相关省直部门按照“素质高、能力强、业务精、服务优、熟练电脑操作”的要求，根据窗口业务量选派窗口工作人员，征求省政务中心意见并备案。窗口工作人员应有明确的岗位责任和执法责任，在窗口工作周期应在一年以上。

2.选拔配强窗口首席代表。省直相关部门应委任一名政治素质高、业务能力强、有审批工作经验的中层以上干部担任窗口首席代表，代表本部门行使许可审批职权，负责协助配合省政务中心做好管理工作。

3.窗口工作人员和首席代表实行双重管理。业务工作由其所在部门管理，行政隶属关系在原单位不变，工资福利由原单位发放；日常工作接受中心的管理，其党团组织关系临时迁入省政务中心，窗口工作人员年终考核由省政务中心负责,优秀指标由省人事劳动部门单列，不占选派单位指标，并适当高于其他单位比例；晋升职务以及入党入团应考察其在省政务大厅工作的现实表现，并征求省政务中心的意见。窗口工作人员因不能胜任工作或有违纪行为，省政务中心提出处理意见或换人要求时，派出部门应密切配合，及时更换工作人员；部门提出调换工作人员或临时顶岗换人时，应征得省政务中心的同意。

（三）建立健全日常业务管理制度。严格规范的业务管理制度是服务优质高效的重要保证，必须建立健全并认真执行业务管理制度。

1.保持政务服务项目及办理程序的稳定性。凡进入省政务中心办理的政务服务项目，未经省政府同意，各部门及其窗口不得随意进行调整或变更。省政务中心建立政务服务项目库，根据有关规定对政务服务事项依法实行电子化动态目录管理。各窗口对政务服务事项受理、审查和决定情况均录入中心办公自动化系统。

2.保持对政务服务项目办理状态的实时追踪监控。省政务中心信息管理系统自动对各个部门政务服务事项的承诺时限进行监控，接近承诺时限提示，超出承诺时限报警。

3.保持协调办理政务服务事项的有效性。省政务中心在必要时，可以组织召开许可审批联席会议，协调解决联合许可审批中的问题，参加联审会或联席办公会的人员，必须有权确定事项及签发纪要。省政务中心难以协调的事项，提请省政府协调、决定。

4.保持行政监察和督办工作的权威性。对受理的投诉，省政务中心可对相关窗口工作人员及相关部门负责人提出质询，被质询人必须到省政务中心作出解释。省政务中心可编发“海南政务服务”内刊和“政务服务督查通知书”，通报情况，督促窗口及有关部门改进工作。

5.保持政务服务工作人员良好精神风貌。各窗口及工作机构应坚持文明服务，规范礼貌用语，加强廉洁自律，展现良好政风。为规范工作人员服务仪表，省政务中心以及各部门窗口工作人员统一服装，经费列入省财政预算解决。有关部门窗口工作人员按国家规定已着专业制式服装的，所着制式服装不变。

五、创新政务服务监督方式，切实做到实时监察、提高效能

（一）行政首长负责，确保政令畅通。政务服务工作实行行政首长负责制和行政首长问责制。省长分管省政务中心工作，常务副省长具体分管具体抓；相关省直部门“一把手”要负总责，分工得力的分管领导上阵抓。对在省政务中心筹建阶段，未按统一安排部署按时推进本部门相关工作影响省政务中心正式开业对外服务的；对在省政务中心受理或者办理政务服务申请但又在其他地方受理或办理申请的；对未按规定在省政务中心收费窗口收取许可审批等相关收费的，省监察厅负责进行专项调查，省政府将根据《海南省行政首长问责暂行规定》对其部门主要负责人给予问责处理。

（二）严肃监察纪律，确保廉洁高效。对在办理政务服务事项过程中索贿、受贿或违规收费、谋取非法利益的；对由于工作失误造成政务服务事项延期办结或在工作中弄虚作假造成不良影响的；对未在承诺期限内依法办结政务服务事项的，省监察厅、省政务中心将与相关部门配合，视其情节轻重依照法纪政纪进行处理。

（三）依法维权维和，促进和谐服务。省政务中心要以“依法办事、公开维权、化解矛盾、促进发展”为督查工作宗旨，结合政务公开，在省政务中心设置群众意见箱、对外公布各部门窗口服务电话，开通网上投诉信箱，畅通群众监督渠道；认真受理、协调、处理人民群众投诉，切实维护行政相对人权益，切实做到“为人民服务、受人民监督、让人民满意”，促进和维护社会和谐。