争创“迎奥运文明示范窗口”活动的实施方案

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为全面提高文化系统干部职工的整体素质和服务水平，营造良好的人文环境，为成功举办2008年第29届奥运会帆船比赛（以下简称奥帆赛）做好充分准备，根据《青岛市关于推进人文奥运行动计划的意见》和市文明办《关于在全市开展争创"迎奥运文明示范窗口"活动的实施意见》要求，结合文化系统的实际情况，决定在全局各窗口单位开展争创“迎奥运文明示范窗口”活动，特制定实施方案如下。

一、指导思想

以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观和社会主义荣辱观，以“同迎奥帆赛、共创文明城”为主题，以全面加强职业道德规范、服务技能、奥运知识和外语会话培训为主要内容，教育引导广大干部职工及从业人员，立足本职岗位，提高服务质量和服务水平，提升广大干部员工的文明素质和城市文明程度，为成功举办2008年奥帆赛，充分发挥文化单位的积极作用。

二、目标任务

此项活动计划用三年时间，使各窗口单位工作人员的职业道德规范、服务技能、文明礼仪水平、奥运知识普及和外语会话能力有明显提高，行业的服务质量和水平有明显提高，促进城市整体文明程度有明显提高。要按照全国文明城市对行业的测评要求，结合各自实际，制定具体明确、针对性强的争创“迎奥运文明示范窗口”标准。力争第一年活动结束文化系统窗口单位达标率在40%以上。第二年达到80%以上。到2008年奥帆赛以前达标率达到95%以上。

三、创建内容

各窗口单位都要结合自身的业务工作，开展具有本单位特色、职业特点的文明服务创建活动，进一步提高行业服务质量，打造一批文明服务品牌。

（一）深入开展社会主义荣辱观和职业道德教育实践活动，培育行业文明风尚。要认真抓好以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，积极引导广大员工把“八荣八耻”转化为促进精神文明建设的自觉行动。要找准初入点，大力开展诚信教育和职业道德实践活动，如“争创高绩效机关，做人民满意公务员”活动，“践行诚信宣言、建设诚信青岛”活动，“创服务名牌、树青岛形象”活动等。要积极实施职业道德建设工程，大力倡导“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范，培养良好的道德品质和社会风尚。在全系统形成重信誉、守信用、讲信义的良好风尚，营造诚实守信的社会环境。

（二）进一步加大服务技能培训力度，不断提高窗口单位服务水平。要结合单位实际，采取灵活多样的形式对本单位的工作人员进行业务和服务技能培训，真正成为传播精神文明的光荣使者，为国内外游客提供高水平的优质服务。要广泛开展行业文明礼仪教育，充分利用好《文明礼仪手册》（青岛出版社出版）并结合本单位实际制订文明礼仪规范，组织好以生活礼仪、社会礼仪、赛场礼仪、职业礼仪、涉外礼仪为主要内容的文明礼仪宣传实践活动。要继续深入开展“双学三创”活动，搭建各种平台，利用举办服务技能大比武、擂台赛、观摩赛、知识竞赛等形式，组织干部职工学本领，练绝活，增技能，展示培训成果。调动积极性，进一步掀起比学习、比技能、比服务、比效益，争做一流员工、争当岗位服务能手，迅速掀起争创文明风气的热潮。

（三）认真组织窗口单位“双语”学习。按照上级的要求，认真组织窗口单位实施《市民讲外语活动规划》，依托《市民迎奥运外语会话手册》，大力推进“市民外语会话”活动，到2008年奥帆赛之前，力争实现80%以上的窗口单位员工会说百句常用外语，100%的窗口单位的工作人员接受岗位外语培训。认真实施《2004-2008市民普通话推广规划》，在窗口单位大力推广普通话。

（四）全面推广和普及奥林匹克知识与文化。广泛开展奥林匹克教育活动，在窗口单位中普遍举办奥林匹克知识讲座、知识竞赛等活动，使广大员工了解奥林匹克知识，关心奥林匹克运动，理解奥林匹克精神，激发参与奥运、热爱奥运和为奥运作贡献的热情。

（五）进一步加强创建工作机制建设，确保创建活动取得实效。要结合本单位实际制定活动规划，明确活动目标、任务、措施和有关规范，并将其纳入到精神文明建设的总体规划中，一起部署、一起检查、一起落实。要建立健全各项管理机制，进一步修订和完善规章制度、服务标准、服务规范、服务流程，明确工作职责，使活动在制度化、规范化的管理下有效地进行。要强化激励约束机制，把创建成果与单位内部评选先进、各种奖励相结合。要强化监督检查机制，建立监督检查制度，对创建活动进行规范和明确，保证各项工作有章可循，有据可依。拓宽监督检查渠道，充分发挥投诉台、社会监督员、举报电话、内部通报等内外部机制的作用，多渠道、多方位的进行监督检查。

四、方法步骤

本次活动从2006年7月开始，至2008年底前结束，共分三个阶段进行。

（一）动员部署阶段（2006年7月）。各窗口单位广泛进行宣传动员，调动从业人员积极参与创建活动，做好部署，围绕活动主题，根据工作实际，提出明确具体的创建方案，制订三年期的创建规划。

（二）全面实施阶段（2006年8月—2008年6月）。各窗口单位根据计划方案，全面展开工作，积极推进。

1、2006年底前，按照奥帆赛、全国文明城市和文明行业的标准要求，制定和完善行业服务标准或规范；建立健全各项工作机制;组织开展职业道德教育和行业诚信宣传实践活动;开展行业文明礼仪、服务技能、岗位外语会话培训;实施《2004—2008市民普通话推广规划》，在窗口行业大力推广普通话;普及奥运知识。局属单位迎奥运文明示范窗口达标率为40%以上。积极参加青岛市第一批“迎奥运文明示范窗口”单位的评选，并对开展活动情况进行阶段性总结。

2、2007年，全面推进各项创建、培训活动的深入开展，迎奥运文明示范窗口达标率为80%以上。积极参加全市窗口单位“迎奥运文明示范窗口”创建活动现场观摩交流会和第二批青岛市“迎奥运文明示范窗口”单位的评选表彰。

3、2008年6月前，继续推进各项创建、培训活动的深入开展。迎奥运文明示范窗口达标率为95%以上。积极参加青岛市第三批“迎奥运文明示范窗口”单位的评选表彰。

（三）总结提高阶段（2008年6月—2008年底）。对活动开展以来的情况进行全面总结，根据形势发展，制定下一步工作规划。

五、几点要求

（一）领导重视，健全组织。各级领导要高度重视、统一思想，提高认识，健全组织。文化局成立争创“迎奥运文明示范窗□”活动领导小组（名单附后），在局机关党委设活动办公室（联系人:梁廷忠，联系电话:82864417）。负责指导、统筹、协调活动的开展。各窗口单位都要结合本单位实际成立相应的活动组织，要广泛动员干部职工积极参与，形成创建合力。要把创建“迎奥运文明示范窗口”活动纳入本单位年度工作计划中，纳入精神文明建设工作先进评选中，纳入精神文明建设目标绩效考核中，要分工负责，明确责任，抓好落实。

（二）搞好宣传教育，营造浓厚氛围。各窗口单位都要高度重视宣传教育工作，结合本单位实际认真制定宣传教育方案，利用多种形式，认真做好创建活动的宣传教育工作，积极营造浓厚的创建活动氛围。

（三）坚持“三贴近”，抓出真实效。开展创建“迎奥运文明示范窗口”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把创建活动开展得既轰轰烈烈，又扎扎实实，不断提高服务水平和服务质量，让广大市民和海内外来宾满意。

附件：

1、青岛市文化局争创“迎奥运文明示范窗口”活动领导小组成员名单

2、青岛市文化局“迎奥运文明示范窗口”评选标准

附件二：

青岛市文化局争创“迎奥运文明示范窗口”评选标准

1、领导班子重视。把创建活动列入本单位的整体工作计划，有创建活动领导小组，有创建工作实施方案，有具体工作计划或措施，有活动经费，有专人负责。主要领导亲自挂帅，经常召开专题会议研究、布置创建工作。

2、思想教育深入。深入开展爱国主义、集体主义、社会主义思想教育和社会公德、职业道德、家庭美德教育，重点开展职业道德、职业思想、职业纪律、职业技能教育，积极开展文明科室、文明职工、文明个人和业务能手、技术标兵等评选活动。单位风气正，社会形象良好。干部职工爱岗敬业，有良好的道德修养。

3、宣传形式多样。积极发挥文化单位的优势，开展多种形式的创建活动的宣传教育，结合本单位的实际情况，利用电影、戏剧、小品、相声、诗歌、演唱、绘画、展览、专题讲座、报告会等多种形式，大力宣传有关争创"迎奥运文明示范窗口"活动的内容，促进创建活动的深入开展。

4、规范化服务落实。结合实际，建立健全行业服务标准或规范，并抓好落实。广泛开展承诺服务、优质服务、文明服务等一系列优质规范化服务活动，做到承诺与践诺相统一，违诺处罚措施落实。工作人员持证上岗，挂牌服务，使用国家推广的普通话，使用文明用语，不说服务忌语，基本上能够用日常外语进行会话。公开监督举报电话，接受群众监督。服务态度好，服务质量优，服务水平高，群众满意率在90%以上，服务对象的责任投诉控制在3‰以下。

5、社会信誉、经济效益良好。按照行业管理的有关规定实施严格管理，做到管理制度、服务规范、员工守则等各种规章制度健全，行之有效。公平交易，无不正当竞争现象。工作人员做到应知应会，各项服务措施落实，无欺诈行为。经营秩序、治安秩序良好，社会治安综合治理先进、无治安案件、刑事案件发生。无集体上访或重复上访。计划生育、环境保护达标。窗口单位经济效益、社会效益在全市名列前茅，在全省、乃至全国同行业中领先。

6、环境整洁卫生。“门前三包”落实，绿化美化到位。办事大厅、店堂布置整洁、美观、明亮，柜台、货架、橱窗设计和商品陈列整齐美观、新颖大方。商品广告和公益广告健康、高雅，用字规范。各种设施配套，管理规范。整洁卫生，无垃圾死角。

7、各行业窗口单位的具体标准，要在上述总体标准的基础上，按照全国文明城市测评体系中对行业窗口单位的标准要求执行。如果行业窗口单位的创建标准高于上述标准，创建过程中按照本行业窗口单位的标准执行。