酒店业务知识技能赛方案

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为进一步提高酒店员工的业务知识和操作技能、规范服务礼仪，增强服务意识，促进员工之间的交流和学习，提高酒店整体服务质量水准，树立良好的金五指山国际品牌，酒店决定，举办首届服务技能大赛，具体方案如下；

一、竞赛组委会

组长：

副组长：

成员：

主办部门：人力资源部

二、现场主持人：

三、现场协调人：

四、竞赛评委会

总裁判：

副总裁判：

项目裁判员：各部门负责人

计分员：

电脑操作员：

五、竞赛方式：1、知识竞赛2、技能竞赛

六、举办时间：

1、知识竞赛：2009年*月24日（晚上8：00-11：00）

2、技能竞赛：200*年*月25日（晚上8：00-11：00）

七、举办地点：大会议室

八、竞赛前准备工作

1、初赛由各部门自行组织，选拔人员参加酒店决赛，并于5月15日前将参赛人员名单报送人力资源部。

2、知识竞赛资料由人力资源部与相关部门负责人共同编制，技能竞赛评分表由人力资源部编制，评分标准由人力资源部与各部门共同制定。

3、竞赛所需物品由各部门自行准备。

九、竞赛实施办法

（一）知识竞赛

1、人员构成：知识竞赛以小组为单位，共分4组，每组4名选手，其中房务部、餐饮部、各为一组；市场营销部和行政部（含工程部）、保安部和财务部、合为一组，小组以抽签的形式决定组号。

2、竞赛内容：业务知识、疑难问题处理、案例分析、岗位英语

3、基础分：每组300分。

4、竞赛规则：

①个人必答题：时间不作限制，满分20分。

具体步骤：使用投影仪打出问题，每组选手按序号依次轮流作答，每位选手必须回答2道题，答对1题加10分；答错不扣分，回答后主持人立即公布“正确”或“错误”，投影仪随后打出正确的答案。“个人必答题”结束后，主持公布各小组当前的得分。

②限时速答题：限时80秒，投影仪显示倒计时，满分20分。

具体步骤：每组派一名选手，每位选手限时回答2道题，主持人快速念题目，选手回答，答对1题加10分；答错不扣分。“限时速答题”结束后，主持公布各小组当前的得分。

③即兴题：题目范围不限，限时3分钟，投影仪显示倒计时，满分20分。

具体步骤：每组题给出4个题号，每题5分，根据抽到的题的内容，经10秒钟的思考后，每组推举一名选手答题，本组其他选手可作补充。答对按所选分值题给分；答错不扣分。“即兴题”结束后，主持公布各小组当前的得分。

④英语问答题：限时60秒，投影仪显示倒计时，满分20分。

具体步骤：主持人提供4个题号，供各组选择，根据抽到的题的内容，主持人用英语提问，每组推举一名选手答题，本组其他选手可作补充，每组必须回答2道问题。答对一题加10分；答错不扣分。“英语问答题”结束后，主持公布各小组当前的得分。

⑤猜英语单词：限时70秒，猜中四个单词才合格，满分10分。

具体步骤：选派本小组两名选手上场；一人通过手势、语言、形体动作等

方式让另一人猜英语单词；比划的人不能说出所猜单词的中文任何一个字或用英语告诉猜词人所猜单词；猜词人用英语说出所猜单词。

⑥案例分析题：时间不作限制，满分20分。

具体步骤：投影仪打出4个题号，供每个小组选择，投影仪显示案例题各小组选手进行讨论，然后推举一名选手回答，其他选手可作补充回答。答对加20分；答错不扣分。

⑦风险题：题目范围不限，限时3分钟，投影仪显示倒计时，分三档题，即10分、20分、30分三个档次。

具体步骤：投影仪每档题给出6个题号，每组任选，投影仪打开题号，根据抽到的题的内容，经3秒钟的思考后，每组推举一名选手答题，本组其他选手可作补充。答对按所选分值档题给分；答错按所选分值档题扣分。“风险题”结束后，主持公布各小组当前的得分。

⑧观众题：在各项答题结束，主持人公布各小组当前得分后，投影仪打出一图片或题目，主持人提问，观众举手回答，答对的将得到一个精美的小礼品。

（二）技能竞赛

前厅：

前台入住登记

①参赛选手：4名，不设时间限制。

②竞赛目的：检验选手的语言表达和应变能力，处理问题的方式方法及综合素质。

③选手表演完毕，由部门经理对表演结果进行现场简评。

财务部

假钞识别

①参赛选手：4名，限时4分钟。

②竞赛目的：检验选手对假钞的识别能力。

③选手操作完毕，由部门经理或主管现场简要介绍识别假钞的办法。

客房：

（1）中式铺床

①参赛选手：4名，限时3分钟。

②竞赛目的：检验选手能否在规定的时间内或提前按规范的操作程序和规定的标准要求完成铺床操作。

③选手操作期间，由该岗位主管向观众讲解中式铺床的规范程序和标准要求；选手操作完毕，由部门经理进行现场简评。

（2）抛铜

①参赛选手：4名，不设时间限制，以选手的比赛时间长短及评分结果排定名次。

②竞赛目的：检验选手能否按规范程序和标准要求抛铜。同时，检验选手的工作效果和熟练程度。

③选手操作期间，由该岗位主管向观众讲解抛铜的规范程序和标准要求；选手操作完毕，由部门经理进行现场简评。

餐饮部：

（1）西餐摆台

①参赛选手：4名，限时17分30秒。

②竞赛目的：检验选手能否按规范程序和标准要求完成西餐摆台操作，同时，检验选手的工作效果和熟练程度。

③选手操作期间，由该岗位主管向观众讲解西餐摆台的规范程序和标准要求；选手操作完毕，由部门经理进行现场简评。

（2）厨师砧板拼盘

①参赛选手：4名，限时8分钟。

②竞赛目的：检验选手砧板拼盘技术及作品的造型和整体效应。

③选手操作完毕，由选手向观众介绍作品的名称、寓意。然后，厨师长对选手们的作品向观众扼要简评。

联队1：保安部、财务部

（1）车辆指挥、队列训练（保卫部）

①参赛选手：4名，不设时间限制。

②竞赛目的：检验选手在车辆指挥及队列方面整个动作和整体的规范力度。

③选手操作期间，由该岗位主管向观众讲解车辆指挥的规范程序和标准要求；选手操作完毕，由部门经理进行现场简评。

（2）点钞（财务部）

①参赛选手：4名，不设时间限制，以选手的比赛时间长短及评分结果排定名次。

②竞赛目的：检验选手的点钞速度和正确率。

③选手操作完毕，由部门经理进行现场简评。

联队2：营销部、行政部（含工程部）

办公室处理

①参赛选手：4名，不设时间限制，以选手的比赛时间长短及评分结果排定名次。

②目的：检验选手的办公文案处理能力。

③选手操作完毕，由部门经理进行现场简评。

10、有关要求：

①读秒员要严格按各项竞赛项目所规定的时间，控制比赛时间。

②计分员负责回收各评委对参赛选手打出的评分，相加后取得平均分为选手的最后得分。

③各评委按“评分表”中的各项要求并根据选手的综合表现结果评分。

④每位选手比赛后，主持人宣布上一位参赛选手的最后得分。

（三）注意事项

1、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃。

2、参赛选手必须注意礼貌礼节，仪容、仪表、仪态要规范，穿着制服，佩戴工号牌参赛，不得以任何方式或理由顶撞、指责或不服从评委的裁判工作，违者将当场取消比赛资格。

3、选手的比赛超时，每超30秒，扣2分，不足30秒的，按30秒扣分。

4、选手入场，向主席台的评委们分别自我介绍，如“我是x号选手，我叫xxx，准备完毕。”

5、操作完毕，选手要报“操作完毕”。

十、奖项设置

1、知识竞赛团体总分奖。设团体总分奖前二名，颁发荣誉证书及奖金600元、500元。

2、技能竞赛单项奖。设前台入住登记、假钞识别、中式铺床、抛铜、西餐摆台、厨师砧板拼盘、车辆指挥和队列训练、点钞、文案处理共九项单项奖。并取每个单项比赛的前2名，颁发荣誉证书及奖金200元、100元。

3、其他参赛选手均可获得纪念品一份（价值20元/份）。

4、竞赛活动完毕，现场颁奖。

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